北森联合创始人&CEO纪伟国：客户成功没有终点

纪伟国：北森联合创始人&CEO

日前 北森联合创始人&CEO纪伟国近期接受了自媒体“硬创圈”的专访。北森云计算是一家HR SaaS及人才管理云平台，自创立起就率先在国内HR领域建设了“客户成功团队”，开展“客户成功服务”。北森希望能用研究和传播从“客户成功”视角，向行业介绍优秀经验，以及数据智能在HR领域如何赋能企业。

以下是采访问答：

阅读关键词提示：北森开展客户成功的时间、内容、团队配置；经历的迭代和里程碑、对行业的建议和观点；HR SaaS如何赋能企业人力管理。

硬创圈：请问北森是什么时候开展客户成功的？当时是怎样一个背景，基于什么样的原因要在行业率先开展这项业务？

北森创始人&CEO 纪伟国：SaaS在国内刚刚开始时，大家认为风口在于小客户、免费。行业内有不少企业试图将线下的单点场景，比如协作、考勤、报销等搬到云上，但是这些复杂度不高的产品，并没有在To B 领域形成门槛，而真正有需求、有付费意愿的中大企业，又找不到与自身需求匹配的SaaS 产品，这就形成了企业服务领域一道尴尬的鸿沟。

2012年，北森成为国内第一家组建 CSM（Customer Success Manager 客户成功经理）团队的SaaS公司。我们看来，当 SaaS 在销售、交付、实施、付款环节均产生巨变后，传统一锤子买卖的时代已经过去，尤其对于中大企业客户，“卖出产品”不再是一场交易的完结，而是开始。更需要为这些企业提供专业的服务来保证客户的持续合作，降低客户的流失，保障业务健康持续的增长。

硬创圈：您觉得目前国内企业在开展客户成功方面会遇到哪些问题？有哪些经验可以向行业分享？

北森创始人&CEO纪伟国：不同的企业软件，针对不同的客户规模，客户成功的逻辑和视角是不一样的，不能一概而论，最好也不要照抄模仿，而是基于客户成功的逻辑，建立适合自己的体系和方法。

大家容易犯的错误是：“客户成功就是建设一支客户成功团队”，这种观念是要不得的。客户成功首先是一种价值观，一种文化，全公司都要建立客户成功的思想和理念。然后基于这个理念进行产品研发、正常售卖、交付和持续的客户成功服务。

大家也理解，如果谈及价值观、理念，就不是一件容易的事情，我们需要一定的时间，带领团队，慢慢建设。

硬创圈：北森的客户成功包含哪些内容？经历过哪些阶段的迭代，关键里程碑可否分享？

北森创始人&CEO纪伟国：客户成功不只是客户成功团队的事情，在北森，客户成功已经成为公司的文化，无论是销售、产品还是服务都要对客户成功负责。首先是正确的售卖，然后围绕正确的客户做好产品和服务，才是业务持续健康发展的关键所在。

北森客户成功体系发展是根据业务发展的需要，不断学习探索和演进的历程。刚开始建设的时候更多的的是常规标准服务为主。到14年我们开始大力投资客户团队的建设，服务团队资源和销售是几乎达到了1：1，提出了陪伴式客户成功，通过加大服务的覆盖和投入提升客户满意度。

随着业务的快速发展，客户量的快速增加，2016~2017逐步建立了客户分层分级，通过远程共享服务结合区域现场服务联动，为不同客户群体提供相应的服务标准。

到今天，我们构建了流程型组织，客户成功体系与前端团队组建铁三角，全员面对客户，服务客户，把客户的需求和问题的解决时长不断缩小，进一步提升客户满意度。通过服务流程的优化，把复杂的问题尽量在前端解决，专家资源前置，让高手直面客户。

硬创圈：客户成功在北森处于什么样地位？团队配置及架构是怎样的？

北森创始人&CEO纪伟国：客户成功是北森的首要价值观，我们认为客户成功没有终点，北森依然在探索的路上。在SaaS行业客户成功体系上，在团队规模和体系成熟度上北森积累了近10年的经验，也走了很多弯路，不论什么样的客户成功模式/架构，始终以客户为中心，为客户不断创造价值，与客户建立长期共赢的信任关系是我们持续的追求。

目前客户成功团队包括实施交付团队、客户成功经理（CSM）团队、客户成功共享服务中心、客服中心以及客户成功支持中心（客户成功运营、交付服务重装旅）。为客户提供全方位的人才管理服务，真正帮助我们的客户从业务规划-业务解决方案-系统搭建-持续运营到价值提升的端到端的客户成功服务。

硬创圈：北森作为企业服务头部企业，对于当下这个特殊阶段如何看待？

北森创始人&CEO纪伟国：新冠病毒肆虐全球，深刻影响着我们的家庭、企业、社区和生活方式。未来无法预测，这对于每一个客户，都是巨大的挑战，陪伴客户并帮助客户解决面临的业务挑战是当下之急。

首先，要帮助客户解决业务困境。SaaS的一个优势是“业务敏捷性”，可以根据业务变化快速迭代升级，所以，北森快速推出了No Face To Face的无接触招聘解决方案，还有像健康打卡、电子签约、自助入职、以及无接触考勤等HR SaaS解决方案，通过一体化的HR SaaS帮助客户应对疫情困难。

其次，通过数字化的工作方式应对疫情带来的挑战，由于北森的员工本来就习惯数字化的工作方式，我们快速通过远程的方式快速恢复了工作，继续专注于客户的成功，保障客户业务的连续性。

最后，疫情之下，许多公司的现金流变得无比重要，数字化又迫在眉睫，HR SaaS软件恰恰就是应对这种现状。通过按年订阅的模式，客户只需要支付每年的订阅费用，无需购买昂贵的硬件，就可以快速地实现人力资源的数字化管理。

硬创圈：客户成功逐渐在企业服务领域成为共识性的业务举措，将会给中国企业服务和大的ToB行业带来怎样的影响和变化？

北森创始人&CEO 纪伟国：经过数年的发展，中国ToB企业已经接受了“客户成功”的理念，并进行实践，这将是中国企业管理软件的一个巨大进步。

有许多客户成功经理，是从实施顾问转型过来的，大家经常玩笑说：“在安装版，实施到最后，尾款就不要了。但对于SaaS软件，实施结束相当于刚刚度完蜜月，开始进入人生的新阶段”。

看似一句戏言，其实是供应商与客户之间的角色变化，从“买卖双方”过渡到“伙伴关系”，软件厂商真正开始转换视角，聚焦于客户成功。这无疑开启了一个企业管理软件的新时代。