论国有企业知识员工忠诚度的培育

　　[摘要]进入知识经济时代,拥有知识的人才成为企业之间争夺的焦点。本文在探讨知识员工对企业发展的重要性、分析忠诚度的内涵及价值、国有企业知识员工忠诚度现状的基础上,通过对大量相关研究的文献进行分析,提出对国有企业知识员工忠诚度进行培育的有效措施。

　　[关键词]国有企业 知识员工 忠诚度 忠诚度培育

　　一、引言

　　进入知识经济时代,企业之间的竞争越来越表现为人才资源的竞争,掌握各种高级管理知识和先进技术的人才已经成为各企业竞相争夺的对象。很多企业已经意识到,为了构筑战无不胜的战略,它们必须找到吸引和发展合适的人才,并且赢得他们忠诚的种种办法。[1]员工对企业的忠诚度是反映一个企业人力资源管理水平的重要指标,而目前,企业员工忠诚度不断滑坡现象已经十分普遍,如何赢得员工忠诚,提高员工忠诚度,减少员工流失是越来越多企业管理者所关心的问题。随着我国加入WTO,各种跨国公司纷纷进驻国内市场,国有企业受到前所未有的冲击,在这种环境下,国有企业要求生存求发展必须要意识到知识员工的重要作用,并重视对知识员工忠诚度的培育。

　　二、知识员工对企业发展的重要性

　　知识员工的概念最早是由现代管理学大师彼特•德鲁克提出的,他认为知识员工是指那些掌握和运用符号和概念、利用知识和信息工作的人。今天,这个概念已经扩展为那些创造财富时用脑多于用手的人们。[2]彼特•德鲁克指出:在新经济时代,知识不仅仅是与土地、人力及资本这些传统资源并存的另一类资源,而且是当今唯一有意义的资源。IBM创始人沃森曾说过这样一句话:“你可以接管我的工厂,烧掉我的工厂,但只要留下我的那些人,我就可以重建IBM公司。”无独有偶,安德鲁•卡内基也说过类似的话:“带走我的员工,把工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。”沃森和卡内基所说的人即是指那些掌握和运用知识的员工。知识员工具有很强的创新能力,他们能为企业带来巨大的财富,并帮助企业在变化万千的市场环境中赢得优势。鉴于知识员工对企业发展的重要作用,国有企业应致力于创建一套引人、育人和留人的用人机制,吸引大量优秀的知识员工到企业来服务,并使知识员工充分发挥其潜能,为企业创造出更大的财富。

　　三、忠诚度的内涵及价值分析

　　关于忠诚度的内涵主要有三种观点。[3]首先是行为忠诚论,该理论认为员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具有的行为,着重强调对企业的贡献标准。如美国的Bob(1999)指出,员工忠诚是以行为来体现的。其次是态度忠诚论,该理论认为忠诚实际上员工对企业的一种态度,应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。最后是综合论,该理论认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。很多研究者倾向于最后一种观点。事实上,忠诚是员工对企业的行为忠诚和态度忠诚的有机统一。员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度,更要看员工对企业的行为。因此一个忠诚的员工的表现应该是在态度上认同企业的文化与政策,对企业怀有深厚感情,在行动上对工作有责任心、使命感,为企业发展献计献策,时刻维护企业集体的利益,对企业不离不弃。

　　员工对企业忠诚的价值体现在对企业发展的影响上。从公式智力资本=能力×忠诚度中我们可以看出,要想获得智力资本的最大化,光靠高能力的知识员工是无法实现的,还有一个重要条件是这些知识员工必须同时对企业忠诚。员工忠诚对企业发展的影响主要表现在两个方面。

　　第一,员工的高忠诚度有利于企业的生存和发展。员工高忠诚度意味着员工热爱企业,关心企业的未来,愿为企业的发展出谋划策,因而会在在很大程度上促进企业的发展。Frederrock(2001)指出:忠诚是效率,是竞争力,是企业发展的基石,忠诚管理可以带来可观的回报。长期的研究发现,企业利润的增长依赖于忠诚度不断提高的顾客,顾客忠诚度的不断提高又依赖于掌握相应技术给顾客提供服务的高忠诚度的员工,最后的结论是企业利润的增长依赖于高忠诚度的员工。一般来说企业拥有了较高的业务增长后,则更容易吸引并留住优秀的人才,为企业营造优厚的人力资本。这些忠诚的员工一方面从忠诚的顾客身上体验到满足和成就感,从而学会更好地为顾客服务,另一方面由员工提供的这些优质服务又反过来强化了顾客的忠诚度,由于顾客的忠诚,企业的利润又会进一步增长,从而形成一个良性循环。

　　第二,员工低忠诚度会对企业造成危害。一是高员工流失率,由于员工的离职,企业就蒙受重新招聘、培训新员工所须费用的损失。根据美国《财富》杂志的报道,一个员工离职之后,考虑所有的因素,从招聘新人到顺利上岗,光是替换成本就高达离职员工薪水的1.5倍。此外,企业的核心竞争力也受到威胁,企业的形象也会遭到一定程度的影响,而更为严重的是,如果离职员工缺乏职业道德,把企业的商业机密出卖给竞争对手,那么企业将遭受巨大经济损失。二是低工作效率。有的低忠诚度员工因为个人能力和素质的限制会选择继续留在企业工作,但是由于他们的忠诚度低,在很大程度上会导致企业劳动生产率和服务质量的降低,造成生产成本和顾客满意度的下降,进而导致顾客流失和企业利润的下降。魏慧丽(2003)等学者研究指出,低忠诚度员工工作缺乏主动,责任心差,甚至损公肥私,收授回扣,如果低忠诚度员工占据企业中的一些重要岗位,那将成为企业的一种隐患。

　　四、国有企业知识员工忠诚度的现状

　　目前知识员工忠诚度存在下降的趋势,国有企业首当其冲。主要表现为:员工流失、“吃里爬外”、“工作例行公事”、“做一天和尚,撞一天钟”、员工身兼数职、人为泄露企业秘密等。而员工跳槽现象最为普遍,一般是员工由国企、民营大企业大量流向外企或中外合资企业,或者是在外企和中外合资企业之间流动。国企也因此常常被戏称为“人才培训基地”。要想改变这种局面,必须先对员工忠诚度下降的原因进行分析,进而找出对策,对员工的忠诚进行培育和管理。国有企业知识员工忠诚度下降的原因主要有三个方面:

　　1.员工个人因素。员工个人因素主要包括个人品质因素、个性特质因素、职业成熟因素、技术和年龄因素等。不同的个性特点会影响人们的行为方式,有研究表明,内控性较高、富于创新性、愿意冒险的员工流动率较高,相反,胆量小、爱面子和“循规蹈矩”的外控型员工的流动率较低。Elaine(2003)认为已婚员工的忠诚度高于单身和离婚员工,而老年员工比年轻员工的忠诚度高。

　　2.企业自身因素。企业因素中最主要的是待遇问题,此外还包括企业管理制度、员工发展机会和空间、工作环境、企业文化等。郭翔(2003)做过调查发现,目前国有企业知识员工普遍对现有的人力资源管理没有满意,企业没有为他们提供足够的激励和足够的发展机会,上升空间有限,上级和同事对个人生活、工作关心非常有限,企业文化急待加强。

　　3.社会环境因素。社会环境因素主要包括社会的诚信现状、外部企业优厚的待遇和宽松的发展空间、社会观念的变化以及市场化的就业机制等。

　　五、知识员工忠诚度的培育

　　由于个人因素和社会因素属于外部环境因素,是企业无法控制的,因此企业要提高知识员工的忠诚度必须从企业自身因素上入手,根据知识员工的特点及本企业的规模和经营状况,选择切合实际的培养措施以提高知识员工的忠诚度。笔者通过对大量文献的分析,认为对国有企业知识员工忠诚度的培育应是一个全程管理的过程,这个过程分为三个时期,即招聘期、培养期和挽救期。

　　1.招聘期

　　有研究表明,个体的个性特征是影响员工忠诚的重要因素之一,有些人“天生”就“不安分”,而有的人则与此相反。为降低员工进入企业后对其忠诚度进行管理的难度,在招聘过程中,要以忠诚度为导向。

　　(1)排除跳槽倾向大的求职者。企业在员工招聘和甄选过程中,除了注重求职者工作能力的考察,还要考察其忠诚度。企业有两种途径可获得求职者忠诚度的信息,一是通过求职者简历上的信息,一般简历上会有有关个人曾经工作过的单位、工作时间、离职原因等方面的信息,仔细查看这些信息可预先排除跳槽倾向较大的求职者。二是使用量表或问卷对求职者的忠诚度进行测量,如组织忠诚度问卷、情感承诺量表等。这种方法比较科学和有效,而且应用较广。

　　(2)注重求职者价值观取向。理论研究表明,个体价值观与组织价值观之间良好的匹配是个体对组织忠诚的一个重要原因。因此,企业在招聘过程中要注重考察求职者的价值观与企业的文化价值观之间的匹配程度及其价值观改造的难度。为保证高员工忠诚度,有些企业宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观与企业相去甚远的求职者,而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。

　　(3)诚信沟通。即在招聘过程中,企业要向求职者告知空缺职位和企业的真实情况,以免求职者对职位和企业抱有不切实际的期望,结果导致忠诚度的下降或员工流失。

　　2.培养期

　　这一时期指员工正式入职后到产生离职倾向的那段时期。这段时期是员工忠诚度培育的关键阶段。以忠诚度为导向的招聘期只是员工忠诚度培育的第一步,在员工正式入职之后,企业还要采取各种有效的措施培养员工的忠诚度,以提高员工忠诚度水平。

　　(1)有效沟通,充分授权

　　忠诚是建立在信任的基础上的,而信任又要求大量的双向沟通,所以有效的沟通在培养员工忠诚度方面显得尤其重要。沟通与组织的管理层次、集权程度和领导方式有关。为了提高员工对企业的忠诚度,应该尽量减少企业的管理层级,使用扁平式组织结构,减少集权程度,增加组织中的民主气氛,以利于上下级、同事之间的有效沟通。

　　充分授权,让员工参与组织的决策也是提高员工忠诚度的有效措施。对员工进行合理授权,会使员工感到自己受到了企业的重视和尊重,不仅增加员工的归属感,同时也增强了其行为的责任意识。让员工参与决策除了能提高员工的组织归属感,让员工体验到来自企业的尊重和重视之外,还能使企业的决策更为有效。

　　(2)建立公平公正的薪酬体系

　　国有企业的低工资是个不争的事实,低工资是导致优秀知识员工流失的主要原因之一。国有企业如果不能提供有竞争力的薪酬,也可以从提高内部公平入手,建立公平公正的薪酬体系。公平公正的薪酬体系要以科学的绩效考核为依据,要根据员工的工作能力和表现定薪酬。避免出现一刀切和大锅饭,让知识员工产生不公平的感觉。另外,在制定薪酬制度时,人力资源部可以让员工参与进来。实践证明,员工参与决策使决策更易推行,并能提高员工对薪酬管理的满意度。

　　(3)帮助员工进行职业生涯规划

　　知识员工通常具有较强的成就动机和追求自我实现的强烈愿望,因此企业要帮助员工进行职业生涯规划,让每个知识员工都看到自己的成长方向和成长空间,让知识员工感觉到企业对自己的关注和关心,这有利于知识员工安心留在企业工作,更有利于忠诚度的提高。如果一个员工对自己的前途和未来毫无方向感,感到没有未来,就会摇摆不定,很容易受到外部企业的诱惑而导致离职。另外,企业也要制定多阶梯的升迁渠道,避免员工都往一个渠道上挤。例如,有的员工喜欢搞技术,有的员工喜欢搞管理,还有的对研发有兴趣,这样员工就可以根据个人的兴趣和能力选择适合的升迁渠道。

　　(4)提供以职业发展为导向的培训

　　重视通过有效培训提升知识员工的职业安全感和工作能力,开发知识员工的潜能。这方面很多国有企业还不够重视,还存在不少困惑,如担心培训后员工跳槽,认为效益好时不需要培训,而效益差时又没钱培训等。国有企业应该更新观念,把培训视为一种投资,一方面员工可以更新知识和提高工作能力,为他们今后的晋升和发展提供硬件保障,进而提高他们的满意度和忠诚度,另一方面企业通过高忠诚度的员工为其工作而获得高组织绩效和高利润回报,这对于企业和员工来说是双赢的。

　　(5)提供挑战性工作,推行弹性工作制

　　跟一般的员工相比,知识员工更注重自我价值的实现,并强烈期望得到组织和社会的认可。他们并不满足于被动地完成一般性事务,而是尽力追求完美的结果。因此,他们更热忠于具有挑战性的工作,把克服难关看作一种乐趣,一种体现自我价值的方式。企业通过为员工提供挑战性的工作机会,使员工体验到乐趣和成就感,可以大大提高员工的忠诚度。

　　知识员工大多不喜欢呆板、机械的工作方式,他们更喜欢独立自由的工作,喜欢富有弹性的工作制。呆板、机械的工作方式会使员工对工作产生一种厌恶感,抑制他们的思维和创新能力的展示,进而影响他们的工作热情和工作效率。而灵活的弹性工作方式使知识员工能更有效地安排工作,达到对时间资源的合理配置,从而发挥他们的创造力,获得身心的满足感,进而提高对企业的忠诚度。

　　(6)营造“以人为本”的企业文化,建立共同愿景

　　企业文化是企业在发展过程中形成的核心价值观,是一个企业的灵魂。企业文化可以使员工确立共同的价值观和行为准则,增强员工的归属感和满意度,在企业内部形成强大的凝聚力和向心力,使员工产生一种自我约束和自我激励。 “以人为本”的企业文化强调以人为中心的管理,即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。当企业文化深入内化到员工内心的时候,员工会对企业产生强烈的认同感和归属感。因此通过营造“以人为本”的企业文化,可以提高知识员工的满意度和忠诚度。

　　建立共同愿景也是提高员工忠诚度的有效措施之一。通过向员工描绘企业未来发展的一幅幅美好画面,使员工工作有目标,感到自己是企业大家庭中的一员,并有强烈的使命感,愿意为实现这个共同目标而全力以赴。

　　(7)其他有效激励机制

　　除了以上提出的几种措施,企业还可以通过提供弹性福利计划、员工持股计划、领导关心员工的生活等激励措施来提高员工的忠诚度。弹性福利计划考虑到员工需要的差异性,允许员工在一定范围内自由选择福利项目组合,以此提高员工的满意度,进而提高员工的忠诚度。员工持股计划则能使员工在获得利润的同时,有主人翁的感觉,从而对企业更忠心。领导关心员工生活有很多方式,例如当员工过生日时,为员工寄生日贺卡或为其举办生日派对等都能让员工体验到来自企业大家庭的温度,从而对企业更忠诚。

　　3.挽救期

　　这一时期指从知识员工产生离职倾向开始到离职。尽管有很多种措施来提高知识员工的满意度和忠诚度,但是不可能做到零离职率。当知识员工产生离职倾向时,要根据知识员工对企业的重要性采取适当的挽救措施。如果要离职的员工是企业重要的知识员工,不管其离职理由是否合理,企业必须采取各种灵活的措施尽可能将其挽留下来。即使在他们最终选择离开之后,也不应终结挽留他们的努力,在他们离开数月后,可以电话联系他们,或者邀请他们参加企业的座谈会,了解他们离职的原因,并诚恳表示如果他们愿意回来,公司依然为他们提供发展舞台。一旦这些员工又回到原公司工作,他们就会对公司更加忠诚,同时也给其他员工发出一个讯号:留在公司发展是最好的选择。而对于一般的知识性员工,企业可不必尽力挽留,因为尽力挽留所带来的成本可能超过招聘新员工的成本,并且合理的人员流动还能给企业带来新的生机和活力。

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