客服行业借助eHR创建人力资源管理新模式

       7月26日，2013中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京新世纪日航饭店隆重召开，自全国各地的呼叫中心产业管理层与相关专家参加此次盛会。朗新总经理受邀作为eHR领域专家出席并做了主题为“客服行业借助eHR创建人力资源管理新模式”的演讲。

        呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心具有人员密集的产业特点以及情绪化劳动的工作特征，这就注定：人力资源管理是呼叫中心管理者和HR最为关注的主题。

       人力资源管理四个重要的环节一个是选拔，人才招聘进来，第二个是培育，培育好以后进行激励和管理，这是四个环节。选拔这一块呼叫中心遇到的问题比较多，第一个员工流失率比较高，在呼叫中心流失率是非常高的，有一个数字是30到35%的比例，招聘难度大。就是说，呼叫中心之间互相挖人，招聘新人的难度是非常大的，第二是员工流失率高，招聘难度大然后进行培育，培训成本高，职业生涯规划难，激励方面就是绩效管理难，员工压力大，积极性不高，工作单一。第四个就是管理成本高，缺乏有效的手段。这是呼叫中心人力资源有这样的挑战。要解决这样的问题，打造一个卓越的呼叫中心，必然要有一个人力资源管理门户，超越地理和部门的限制，为所有员工提供HR服务，为人力资源管理部门提升价值，转变角色提供工具，为企业战略落地提供服务。通过呼叫中心人力资源管理系统，加到胜任力，就是了解了员工的胜任力，在胜任力的基础上做招聘、做培训，做绩效和员工的发展，对于领导和HR来说系统就是基于企业经营而做相关的人力资源的管理来提升呼叫中心的人力资源管理的能力。

       企业要发展，就必须要在发展框架下建立预置适应的人力资源的管理体系，要发展呼叫中心自己的计划，形成一个人力资源的管控平台，以上的一些管理的方法，实际是管控平台的一个组成部分。针对这个管控平台要有一个很好的人力资源信息系统，也就是eHR系统来支撑，这个eHR系统应该是包含这么几部分。通过这个系统找到一些相关的操作，比如呼叫中心，比如我ACD等等都可以有一个相关的接口，底层是一个平台，根据不同的业务，有可能是基于能力的系统，也可能是战略的人力资源的系统，在这个平台上进行配置。这个上面是相关的战略模块、人事管理模块，公共平台模块等等，这是整个人力资源的模块，要把前面的管理思想和管理体系落地要通过这样的系统进行管理。通过这样的管理的话能够层层选拔，到培育、到激励、到管理，从而打造呼叫中心的核心竞争力，就是从呼叫中心的方方面面形成企业的核心竞争力。这是呼叫中心整个的一个面临的挑战，eHR帮助呼叫中心把人力资源管理体系落地，从而提升呼叫中心的竞争力。