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3月18日报道 过去的一个月，金钱豹餐饮集团(以下简称金钱豹)和它的客服经历了一次漫长且嘈杂的利益博弈——二者反目。风波因降低客服的提成比例开始，结果是：北京5 家店近60名客服人员离职，上海、天津等地的客服由观望转为妥协，如今，客服提成比例不变。但妥协背后引发的金钱豹危局，伴随着这家餐饮公司，仍然在迷途中继续扩张。
新政
2月13日，周一。
对金钱豹的客服而言，这个周一本可以和之前的每个周一一样。然而，新政打破了原本的平静。
在惯常的客服连线会上，金钱豹公布了一项新政，核心内容是：客服人员的提成比例打七折。可这一天距离发工资的日子，仅剩两天。于是，客服们“愤怒”了。
“为什么”——这三个字堵在所有客服人员的心口，可连线会上没人敢提问，更没人给出解释。
在金钱豹，客服的工作算不上简单。他们甚至称得上半个销售人员。包括餐桌买单、售卡、承接大型宴会——这些与销售挂钩的工作，让他们的薪金一直以来执行“底薪+提成”的模式。
每个月的底薪1800元，基本销售任务是25万元;完成25万提1.2%、35万提1.4%、45万提1.6%、60万提1.8%——这是客服的薪酬“公式”。可如今，在全国人力成本都在上涨的背景下，金钱豹的客服提成居然被打了七折。
“开完会，客服们就没心情工作了，当天的业绩没什么大的变化。但第二天，所有北京客服就不卖卡了。”已经离职的客服萧萧说。
萧萧所言的卡，可以理解为充值卡，也可以称之为会员卡，金额从500元到1万元不等，是金钱豹的一项预售业务。那些有送礼需求的客户都热衷于此，对萧萧们而言，卡售出越多，自己的荷包就越鼓。
甚至，为了让卡卖得多一些，很多客服在春节这个销售旺季，放弃了和家人团聚的机会，奋斗在售卡和追大单的过程中。而这样的努力也没有白费，2011年12月，北京地区客服最高业绩90万以上;今年1月份，最高业绩也维持在60万以上。
可新政的实施会让业绩高达60万的客服突然少拿3000元，“辛苦钱啊，没人能平静。”萧萧说。
很快，降薪事件发酵的蝴蝶效应，由北京延展开——接下来是上海客服停止售卡业务，其后天津乃至全国客服都效仿跟进。
紧张的气氛一下子充斥着金钱豹的每家店面，在这个命运多舛的连锁餐厅背后，另一场利益博弈悄然开场。
相对于现场的紧张，在老家轮休的客服李婷依然心存幻想。她在新政公布的第一时间被同事们“通知”，但“不可能马上就执行，公司可能有这么一个决策，但不可能从这个月就开始实施，肯定是以后才实施。”——在与同事的通话中，她依然在为自己的幻想做出无力地辩解。
当然，李婷没能如愿。2月16日，比以往迟了一天的工资到账。“打七折发的。”李婷说。
发工资那天，李婷刚回到北京。晚上，她给同事打电话询问17日排班的情况，却被告知“经理让统一休假”。“你还不知道，现在都乱成一锅粥了。谁还买单、谁还办卡呀，经理都不让大家出去，我们都在包间里坐着，谁也不去买单，有办卡的就把他轰走。”她的同事说。
这时的李婷才意识到，降薪不仅是事实，并且已经实施了。
“我当时第一个反应是：要回属于我的钱，但没想辞职，也没想换工作。我只是想要回属于我的那一部分钱。”和其他客服一样，李婷也愤怒了。
博弈
博弈几乎从新政被传达的那一刻开始，可当时没有人知道结果。
经过两天集体不售卡的反抗，金钱豹高层终于有所行动。他们派了一位副总开始在各个店进行安抚、游说。这位代表公司的副总告诉愤怒的客服们：“公司有难处，希望大家理解，这30%也不是不给，只是分三次发放，每月发10%。”
这是新政第一次松动，从打七折变成了有点奇怪的“返还计划”。
而客服们也是第一次听到有关“公司难处”的解释——之所以这么做，是因为基金公司施加的压力太大。可萧萧认为：“应该是扣了我们的钱想自己捞。”——这也许只是萧萧的一种想象——但她确实听说基金公司“好像不知道这件事”。
在萧萧看来，金钱豹派来的安抚代表很“狡猾”。开始，代表寄希望于和每个客服谈话，但大家不同意，于是，她就把每个店的客服集合到一起，并重复着“理解公司”这套话。
“说是谈话，其实就是让我们接受现实，如果在会上多说几句，出门就让店长开除。那种架势是连哄带吓唬的，哄不行就吓唬我们。”萧萧说。
真正的博弈是从2月17日开始的，至少李婷这么认为。
那天，李婷和同事按照店里客服经理的要求没去上班，但当天，这位经理本人却按时出现在工作岗位。“从那天起，经理和我们就不是一条心了。态度也变了，她对坐在包间里的客服们说，你们再不出去买单、办卡，就把你们都开除了。”
李婷后来听说，经理的工资一分都没少发。所以，在这场博弈的关键时刻，她倒戈了。
而匪夷所思的事情接二连三地发生。
18日，李婷轮休后第一天上班。同时，她的同事也被召回工作岗。可上班后大家发现，自己的考勤记录磁卡已经停用了。
辞退——这是接下来发生的事情。在店长找李婷等员工谈话时，主旨便是，“你们不需要在这个店里上班了。”
这样的结果，让李婷们心有不甘，在与店长理论了几句后，被“辞退”的客服，又被决定午休时间一律去金钱豹在北京的总部——亚运村店上班。
这些令人摸不着头脑的决定，最终促成一场漫长的谈判，耗费周折的互相角力一直持续到当天晚些时候，但都没能达成共识。客服们提出的要求是将扣除的 30%的工资补发回来，并让他们继续上班。但金钱豹依然想用分批发放的方式就此拖延下去。这个提议理所当然被拒绝。“没听说工资还可以分批发放。”李婷不解地说。
与此同时，网上出现了一个微博——“正义的金钱爆”。其所发表的内容就是关于客服薪资的问题，为了讨要那30%的工资，博主情绪激动，甚至出言不逊。很快，这些内容就被其他微博转发并在金钱豹的圈子里迅速传播。
但并不是所有与此相关的微博都指向一个语境。在一些“金钱豹员工讨薪”的微博评论里，支持方与反对方开始互不示弱地展开骂战，就连金钱豹的CEO蔡充也被卷入了这场微博战中。
其实，早在2月14日，蔡充的微博还在宣扬公司新政：在2012年开春后，集团每位主管都有了简单、透明、可考核的分解目标，而此目标达成率必须由“日报表”进行每日评估与确认。
15日，有微博开始陆续地、比较隐晦地评论起这次新政。
而到了18日，蔡充的微博内容便成了：“在发展过程中，都有需要不断调整和改进的地方。金钱豹集团也一样，接受任何阳光正面沟通的建议和意见，也会采纳真正对企业发展有益的建言，优秀的员工是企业的财富，集团做任何政策的调整，都是为了整个集团的战略目标，也是为了所有和企业共进退员工的最终利益。”
这条微博的意义，实际就是为新政进行了定性。而那个“正义的金钱爆”也很快受到了“重视”，“公司甚至动用了一些手段，删除了部分微博。”李婷说。可至今也没人知道究竟谁在运作那个微博。
“其实大家都是自发的，那时候就变成了，谁也不是头儿、谁也不是领导、谁也不是经理，就是为了维护自己的权益参加进来。当然，也可以随时退出。”李婷说。
谈判
谈判实际上从很早就开始了，可对坚持到最后的客服来说，这是一场“劫难”，尤其是在心理上。李婷用“气得心慌”来形容谈判的过程，而对于其他的客服，他们更愿意用“心寒”来表述自己的心情。
“其实客服和公司代表一直都在协商，金钱豹不仅有两个代表公司的副总出面谈判，还请了一个律师。先是几个人一起谈，后来一个一个地谈，但客服的意见比较统一，就是把欠的工资补发、保险补上。”李婷说。
律师的出现，让谈判员工不自在，李婷觉得律师比他们更会玩文字游戏。
谈判有的时候纠结在离职与公司补偿上。律师要求谈判员工写离职书，并保证写完后就可以得到公司拖欠的款项;而离职，在员工看来根本不可能，他们反问：“只要我离职，公司就可以把工钱给我是不是?那你就是逼我离职。”
“我没有逼你离职。”律师说——话锋就被这样转了过去。
这样的拉锯战，导致的结果就是——离职就给钱，不离职就没有。李婷们觉得这种非此即彼的结果不是他们想要的。最终，2月22日，拉着“金钱豹还我血汗钱”横幅的金钱豹客服出现在亚运村店门外的马路上。
“那晚特别冷。”李婷说。到了傍晚的就餐高峰，公司派了两个副总来劝这些拉横幅的客服们，发现劝不动后，他们就陪着李婷们一起站在冷风里。
或许因为实在太冷。这场抗议最终在无果的情况下散去。而其他的谈判一直还在持续，只不过，最终的情况都大相径庭。与谈判同时持续的，是讨薪员工们被安排去总部上班。他们被以培训的名义呆在一个没有窗户的屋子里，鲜有人问津。
客服们的最终要求是：如果离职，保险补上、该发的工资补上、外加赔偿。金钱豹的态度则是：保险和赔偿只能选择一样。
谁都不肯让步。
3月5日，在经历了前一天僵持到很晚的谈判——有些员工甚至睡在店里，或是投宿旅馆——金钱豹公司的态度有点好转，给出的答复是：“如果是外地城镇户口，没有交保险的，公司给补交，赔偿也照给。但如果是外地农村户口的，还是要放弃保险。不放弃的，走仲裁。”
对于这个明显带有歧视意味的解决方案，有七八个农村户口的客服接受了仲裁的建议，李婷就是其中之一。
“赔偿依据法律，保险补上也行，给钱也行。加班费、三薪我都不提。”这是李婷给调解员开出的条件。这个极为简单的条件，甚至让调解员也感到意外地顺利。
但当一切好似都能迅速解决的时候，调解员却在下午开庭后对李婷说：“你们公司不同意，还是让你们放弃一样。”
据李婷回忆，当时调解员也跟公司派去的代表急了：“你们上午答应人家了，下午该签字了，你们又反悔了。”而代表金钱豹的领导们则说：“不是我答应的，是公司。”
“你是不是代表公司?”当调解员反问的时候，他们就不再说话了。
“总之，这事，又黄了。”李婷有些无奈。
原本显现曙光的仲裁以失败告终。3月6日，大家就又自觉地回总部进行“培训”。因为如果不去就要算旷工，所以只能回去。可当李婷到那儿的时候却发现，谈判又开始了。
妥协
博弈的结果是一次彼此的妥协，不论是金钱豹还是萧萧、李婷们。
所有北京客服，一开始都不愿意放弃。但拉锯战让所有人都很疲惫。更有不少人在中途放弃了保险，只拿了赔偿，还签了一纸协议。虽然公司并没有给员工保险钱，但在协议条款里却有所体现。
其中一项条款大致的内容是：一次性支付赔偿金及保险、各项加班费等共计多少元。可实际上，有些款项是没有的。
离职的近60位员工，每个人的处理结果都不一样，他们有的是在金钱豹工作了四五年。但最终的结果，都是以“打包价”来了结。
所谓打包价，就是保险、赔偿加上2月份应发的工资。当时，金钱豹的态度是：“行，就行，不行，去告。”而具体的金额是不公开的，金钱豹跟每个人谈，实际上，是为了个人和公司在不平衡中寻求一个平衡点。
这其中，“补偿”的标准是根据工作年限。根据每个人一年内的平均月收入，工作三年就按3个月赔偿;而“保险”则按照城镇和农村户口划分，最终，都以一万元左右的金额打发了。
就这样，近60名客服均以“打包价”结束了自己在金钱豹的工作生涯。像很多克服在微博上写的那样，“3月6日，尘埃落定。而这近60名客服几乎是北京金钱豹客服总人数的80%。
相对于北京客服的最终妥协，上海、天津等城市的客服妥协得要更快一些。或许是因为北京客服的“激流勇进”，也或许他们更“忠诚”一些，对于那些在2月17日就妥协的北京某些客服而言，结果也还算满意——提成比例恢复原样。
有意思的是，“类似的事件在金钱豹北京市场上从未发生过。”萧萧觉得有些奇怪。“如今走了这么多人，金钱豹的损失也蛮大的。毕竟，每个人手中都握有大量的客户资源。”她说。
在整个事件中，没人知道金钱豹是怎么想的。新金融记者向金钱豹求证，遇到的情况先是“踢皮球”，而后，是蔡充的秘书承诺会有专人进行回复，可最终还是没有任何“声音”。
而金钱豹的CEO蔡充，虽然在事件的始末一直在微博上有各种“表态”，可如今却不在任何媒体露面。
现在的局面多少显得有些尴尬，事情虽然基本平息，可对北京客服而言，这还是一个很敏感的话题，谁都不愿意多说。但各种谣传又打破了平静。
首先是客服们的工资不论在职、离职的都补上，钱也发了。可这笔钱还在总部的单子上挂着，没有人签字;而后，是蔡充的位置不保。虽然“保证蔡董必须在职一年”是去年安佰深收购金钱豹时谈好的条件之一，但这并不妨碍安佰深物色更好的CEO。
坊间传闻金钱豹从俏江南挖走一高管，这位高管仅在金钱豹最近一次的预算会上露过一面，很多人都不知道其姓名以及职位。但有更多人认为其很有可能是代替蔡充的后备人选。
通常情况下，新东家必然给一个公司带来新的变化。而对金钱豹而言，新的变化首先体现在“换血”上。
新金融记者了解到，从去年安佰深收购金钱豹后，60%以上的台干都离职了。尤其是在去年八九月份，出现了大规模的离职现象。当然，台干有可能是随着原来的东家离开了，也或许与安佰深的布局有关。
“高层动荡对企业发展的影响是不可避免的，但存在短期和长期的两种可能性，而区分关键就是餐饮业高层换血后能否成功完成整合过渡阶段，并从企业发展的长期性来实现企业的战略规划和布局。”中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航说。
“而如今的局面未尝不是安佰深与金钱豹二者内部势力的相互妥协。”一离职的台干分析认为。
迷途
不得不承认，近两年风投、私募对餐饮企业有过多“偏爱”。
这种“偏爱”是“受去年欧美债务危机、全球通胀加剧等不利因素的影响，全球经济发展速度放缓，各大产业发展都受到影响，而作为具有长期生命活力的餐饮行业可谓是亮点，这是由其本身的行业特点决定的，而当前餐饮业也开始步入高速发展的黄金时期，这势必吸引市场部分资金转向该领域。”严明航认为。
可不论资本相不相信，餐饮行业或许远不如想象的那般精彩。
一如金钱豹，之前一直在谋求上市。可这样的企业，“客服人员几乎80%以上没有购买过保险。”在这次离职潮中，就职四年的客服人员还是社保的“黑户”。更不可思议的是，金钱豹对待员工保险时的态度，还有城镇户口和农村户口的区别对待。
除了保险，客服人员的上班时间也很有“学问”。10点打卡上班，14点下班打卡。17点打卡上班，21点打卡下班。14点-17点，是“值班”时间，也是吃饭和开会时间。即便是轮流值班，但很多客服人员的上班时间是从早晨10点到晚上9点。
“上班时间挺长的，但没有任何加班费。公司为了躲避加班费，采用两头打卡的方法。看上去是8个小时的工作时间，但实际上不是。一天要打4次卡，如果一次没打卡，即便你在单位，一个月的全勤奖100元没了不说，还要罚10元。”李婷说。
李婷们没有享受过国家规定的“三薪”。“最初公司说给补休，但我们也没能享受到，不论是两薪补一休，还是一薪补两休，我们什么都没见着。”
可无论如何，这次事件中，金钱豹难逃为保公司利益而舍员工利益的嫌疑。然而，不论是中国餐饮利润倍增第一人——廖靖雄，还是酒店管理实效专家、先知国际酒店管理学院特聘教授李坤林，他们多少都有些不理解金钱豹此次的举措。
李坤林认为，如果金钱豹早就有这个决策，管理层应该有一种手段去引导员工站在公司和大集团的利益去出发。可能是高管文化体制的问题，肯定也有利益博弈。不上保险的行为先是违背劳动法，还存在地域歧视。说明HR不专业，没有起到人力资源的作用。最重要的一点是：管理者缺乏对公司的责任、员工的责任、社会的责任。
廖靖雄则认为，企业首先要满足员工的需求和客户的需求，最后才是满足股东的需求。现在很多企业把这一点颠覆或改变了，这是企业的短视行为，换句话说叫自裁行为。企业最重要的是诚信经营，不止对外部客户，对内部员工也要诚信经营。另外，董事长理念非常重要，这是一个企业的核心，董事长的思想格局决定了企业的发展。
“其实，企业利润和员工利益是相辅相成的两部分，企业能否长期保持平稳发展状态的关键是员工能否最大程度地发挥其主观能动性，提升公司运营效率和销售率，因此，要获得长期发展，需要将员工的利益摆到重要位置，否则企业难以获得长期发展。”严明航强调。
可惜的是，谁也无法判断金钱豹这个公司究竟怎么了，但不容忽视的是，如果类似事件还将继续的话，金钱豹可能终将迎来更大的危局。
2011年7月26日，欧洲最大的私募股权投资集团安佰深完成了对金钱豹的100%收购。
而如今，不仅是萧萧，有很多人都很难想象这个私募界的大鳄——金钱豹的新东家会在半年后就开始对金钱豹施压，以达到追求利益的目的。
“关键要看并购双方关于收购案的协商内容，是由收购方未来对被收购企业的发展规划来决定的。”严明航说。
简单来说，收购时双方达成的“约定”很重要，而金钱豹的发展方向则由安佰深和金钱豹当初的“约定”来决定。如果“约定”没能实现，棋局将再次发生改变。
就此，新金融记者以邮件的方式向安佰深提出求证。但遗憾的是，17日截稿前，记者没能得到安佰深的回复。(文中萧萧、李婷为化名)
