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“仁者见仁,智者见智”,经过我的分析,主要原因如下:
1、呼叫中心行业不重视客户服务人员。
有的人可能不理解,说我们公司非常重视啊,怎么会不重视呢?表面上说重视,实际上在骨子里还是不重视的。为什么呢?让我们从从呼叫中心的客户服务人员的职位名称说起,从来没有一个职位有如此多的不同名称,如果一个职位连个名称都没有规范,又谈何尊重和重视。对于客户服务人员的职位名称,根据我的不完全统计,竞有几十种之多,如座席员、座席代表、座席小姐、坐席员、坐席代表、坐席人员、坐席小姐、话务员、客户服务代表、客服代表、客户服务人员、电话营销代表、电销代表、呼叫中心座席、呼出营销代表、呼入营销代表、接线员、电话销售代表、电话客服代表、客服专员、电话回访人员、呼叫服务人员、电话客服座席、电话销售座席、电话销售人员……,如此多的名称很难让人觉得呼叫中心行业的领导真正对CSR重视。行业不重视,领导不重视,自然会在不同地诚有意或无意地表达出来,就会让很多员工感到不开心、不舒服,自然会影响到很多人对进入呼叫中心行业的选择,自然就会增加了员工流失率。
在国内的某家银行呼叫中心,招了一批CSR,有几十人,这家公司的人力资源总监给她们培训时,是这样称呼她们的,叫“坐席小姐”,结果叫了两周后,这些人全部走光了,因为“坐席小姐”与“坐台小姐”只有一字之差,感觉实在是太难听了。这个例子足以说明职位名称的重要性。
2、待遇低。
企业的员工之所以留在一个企业或一个行业上班,80%的原因最终还是待遇问题。如果有合适的待遇,我相信很多人不会流失的。就象为什么很多优秀的毕业生喜欢选择进入外企或者大型的国企一样,因为待遇好埃据最近的调查数据显示,民营企业的员工的平均待遇只有国有企业的一半,所以民营企业员工的流失率远高于国有企业。象很多国有电厂,员工很少流失,甚至一年也走不了几个人,就是因为员工待遇高。
3、直接主管的管理水平不高。
现在呼叫中心的很多一线员工是80后员工,以后甚至是90后员工,他们这一代人与70年代的人已经有了很多的不同,70年代的人可以只为了钱而工作,可以承受更多的工作压力和委屈,而80后的人则不同了,他们会对企业、对自己的直接主管会要求得更多,希望得到的更多,他们希望更多的表扬或鼓励,而不是批评或指责。如果他们的直接主管管理水平不高,对待他们的态度不好、管理方式不当,或者呼叫中心内的公平环境不好,管理层持有偏见、不善沟通,甚至敌视员工,人员流失率肯定会加大。所以提高直接主管的管理水平已经成为减少人员流失的重要措施之一。
4、没有招聘到合适的人。
呼叫中心一线员工的学历越来越高,很多呼叫中心一线员工的平均学历已经有60%以上的拥有大专以上学历,有20%以上的拥有本科以上学历,有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大学毕业。根据行业调查数据显示,学历越高的员工,越容易流失,因为他相对更容易找到其他工作,越不能承受高单调、高强度的工作。所以说,呼叫中心的一线员工最关键是要招到合适的人,不一定是最优秀的人。
然而,如果招到最合适的人呢?很多呼叫中心的管理层并不知道,因为他们并没有建立合适的或优秀的呼叫中心一线员工的胜任力标准或任职资格标准,不清楚他们需要具有哪些基本素质、需要具有哪些业务能力、需要掌握哪些基本知识,需要具有哪些基本条件。
很多企业只是招聘方法也是有问题的,很多人力资源部的人只是简单地把人招进来为目的,完成相应的招聘指标为目的,而不管这些人是否适合做CSR,这样将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者,并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能,最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后,公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解,将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。
新员工入职之后,并不是招聘工作的结束,我认为只有新员工过了试用期已经成为一句合格的员工之后才算是招聘工作的结束。而很多呼叫中心培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作,进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。
5、没有建立合适的职业生涯规划
呼叫中心的一线员工,在很多人眼里是没有未来的职业,这加剧了员工的流失。
很多企业没有针对呼叫中心的一线员工建立合适的职业发展通道,没有建立合适的职业生涯规划,使员工不清楚自己的职业发展方向,不知道如何提升自己,看不到发展的机会和希望,不知道自己未来能够成为什么样子,不知道自己是不是就这样一辈子成为一名CSR,造成了人员离职率的居高不下。
没有建立职业生涯规划,造成了企业员工只有“当官”才能拿高工资,这样助长了企业的“官本位”思想和文化,然而,一个企业中的管理层职位毕竟是有限的,并且也不是每一位优秀的客户服务代表都能成为一名合格的管理人员。而在很多企业,不能成为管理人员,你的基本工资就不能提高,这样就必然会造成那些优秀的客户服务代表的流失,因为每个人在一个企业中做久了都希望自己的待遇和地位是随着时间不断上升的。然而,可惜的是,很多呼叫中心没有建立适合的职业生涯规划,也不知道如何才能打通员工的职业发展通道,不知道如何才能建立更加科学有效的职业生涯规划。不能真正打通员工的职业发展通道的原因是没有建立胜任力标准,企业不知道每一层级的员工在知识、基本素质、业务能力等方面的具体要求,使很多企业的职业生涯规划形同虚设,即使设了也不能起到指导、鼓励员工自主管理、自主发展、主动提高的作用。
单调的工作,拥挤的空间,嘈杂的环境,高度紧张的精神状态,职业病的困扰……这就是一般呼叫中心留在员工心中的印象。目前,中国的呼叫中心大部分还属于中低端。有的呼叫中心人挨人坐着,客户服务代表的工作空间还不足1平方米,并使用普通的办公桌椅,现场声音极为嘈杂。由于工作环境较差,工作时间长,工作相当单调,再加上员工看不到未来的发展机会和发展方向,很容易使员工缺乏工作积极性,于是工作很短时间后就离职了。反过来说,如果能够让员工看到未来的很好的发展方向,能够让员工看到希望,员工可以进行利弊比较,可以进行心理平衡,则可以大大减少员工流失率。
