“嗨学网”们都有哪些坑？

7月16日，央视“3·15”晚会曝光嗨学网退费难问题。查看近些年在线培训机构被相关部门的处罚记录，退费难只是乱象的冰山一角，虚假宣传、霸王条款等成为行业通病。

嗨学网被点名

“你为什么不考个消防工程师？挑战一下年薪20万元。”

7月16日晚间，央视“3·15”晚会报道，2019年年初，成都潘女士被嗨学网的上述广告所吸引，声称只要通过嗨学网的培训，就有机会考到国家一级注册消防工程师证，每年会有一笔不小收入。潘女士在中国人事考试网查询发现，自己没有参加该项考试的资格。但嗨学网销售表示，找代报名机构肯定能报上名。然而，潘女士购买了课程仍旧无法报名，要求退费面临重重困难。

7月17日下午，嗨学网介绍：“潘某某，2019年3月8日17:31于我司购买一级消防工程师课程，金额为4048元。2020年1月15日于我司400热线渠道提出退费申请，已于2020年3月12日按约定退费。”

在报名之前，嗨学网的销售会给出各种承诺，例如保过班会承诺100%退费，可当学员按照对方的承诺要求退费时，投诉部门则会无一例外地拿出开学网服务协议当作挡箭牌，表示口头承诺无效，以协议为准。用户小唯也面临这种情况，经过一个月的反复投诉，嗨学网也只是退给小唯80%的费用。

7月17日下午，嗨学网介绍：“某唯，2019年10月12日21:39于我司购买一级消防工程师课程，金额为5998元。2019年10月20日于政府留言板渠道提出退费申请，已于2019年11月22日按约定退费。”

潘女士遇到的问题早就存在。2019年5月21日，一名网友向北京12345市长热线投诉，称报名参加嗨学网一级消防工程师考试培训，后查询报考条件，发现自己不符合报考资格，不能参加考试，可嗨学网一直不给退学费。其遭遇和潘女士如出一辙。

在线教育平台虚假宣传、误导消费者、退费难屡禁不止……不少嗨学网的学员陷入交钱容易退钱难的境地，仅央视“3·15”晚会的邮箱就收到数百封投诉嗨学网的邮件。

通病不止退费难

在黑猫投诉和聚投诉平台，有关嗨学网的投诉量分别达1898件、1212件，投诉内容涉及虚假宣传、霸王条款、不予退学退款等问题。

资料显示，嗨学网全称为北京嗨学网教育科技股份有限公司，在北京下有分支机构北京嗨学卓奥教育科技有限公司。

国家企业信用信息公示系统显示，虚假宣传、发布违法广告、侵害消费者合法权益是嗨学网被处罚的大部分事由。北京嗨学网教育科技股份有限公司从2016年1月11日至2020年7月13日，共被北京市朝阳区市场监管局处罚6次，去年7月10日因虚假宣传被罚款20万元，另一起是7月13日因发布虚假广告被处罚10万元。

该公司发布“开设大师加密直播课进行考前预测，为考试套上‘双保险’”广告，对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺，其行为违反《广告法》相关规定。同时，该公司宣称“2010年至今，7年里，嗨学二级建造师师资和教学满意率高达惊人的95%”，被北京市朝阳区市场监管局认定是虚假宣传。

公示系统显示，北京嗨学卓奥教育科技有限公司2019年8月9日因发布含有以受益者的名义或者形象作推荐的广告被罚款10万元。同时，该公司在与消费者签订合同时设定格式合同条款，规定报名参加辅导未按约定完成的不能退班、退费或免费重修。北京市朝阳区市场监管局认定其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，对其警告。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣分析指出，一直以来，在线教育交费容易退费难问题突出，在线教育、校外培训机构获客成本高，在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，常常在退费条款及程序上设置障碍。

乱象亟须整治

根据央视“3·15”点名通报“嗨学网成都中心”坑害消费者情况，四川、北京两地市场监管部门迅速行动，对嗨学网展开调查。7月16日晚9时，四川省市场监管局联合成都市市场监管局、成都市成华区市场监管局成立专案组，连夜对涉事企业立案调查。

据成华区市场监管局综合执法大队大队长李尔伟介绍，成都嗨学卓奥教育咨询有限公司（简称嗨学网成都中心）成立于2017年，从去年起消费者投诉量大幅上升，2019年有4535件投诉，2020年前6个月投诉超6000起。成华区市场监管局已陆续帮助消费者退回学费700余万元。由于该公司消费投诉上升异常，成华区市场监管局将其列为重点监管对象。

当天晚上，到案接受调查的嗨学网成都中心负责人王海亮表示，积极配合执法机关调查，针对节目中存在的问题，公司自愿从现在开始停业整顿，对消费者的投诉和退费诉求立即着手处理，做好消费者权益保护。

四川省、市、区三级市场监管专案组责令嗨学网成都中心立即停业整顿，在市场监管部门的监督下处理消费者投诉以及退费工作；一旦在调查中发现其触及刑事犯罪，将迅速移交司法机关。

7月17日，北京市朝阳区市场监管局有关负责人表示，朝阳区市场监管局已对北京嗨学网教育科技股份有限公司和北京嗨学卓奥教育科技有限公司展开调查，对调查属实的违法行为一查到底，严厉惩处，所查处问题将及时公布。

7月17日下午，嗨学网表示，全面开展自查自纠，借助科技和管理手段加强销售过程中的合规管理。公司继续加大各类客服通道投入，解决学员反映的问题。数据显示，自2019年11月开通服务学员的绿色直通车至2020年7月14日，该渠道已为1753名学员办理退费，未来持续定期公布学员问题解决情况。

对嗨学网的处理告一段落，后续还要看其整治效果。业内人士指出，嗨学网被曝光的背后是整个在线教育存在诸多乱象。在线教育培训行业不良从业者诱导消费者通过网贷机构贷款交学费，虚假宣传、不实承诺，退费拖延使消费者维权难等等乱象频出，亟须引起相关部门重视，加大执法力度，共同清查治理。