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在百度上输入“在线教育”、“自考本科”等词，会一连出现四五条广告链接，文案中毫无例外写着“正规专/本科”、“学历可查”、“名校名师”、“时间灵活”等。乍一看，有种随手就是985，眼里没有211的错觉。
而这，只是众多在线教育平台宣称能提供的服务之一。打开这些链接，各种“成人自考”、“培训申请”、“学费优惠让人目不暇接。迷茫之余，网站页面又弹出来了个聊天框，上边写着：
“2020含金量专业推荐”和“报考条件查询”，推荐学校则是“复旦大学”。
正是看到了类似的宣传，又听信了销售人员的“承诺”，成都的潘女士在2019年初报名参加了嗨学网的“国家一级注册消防工程师证”培训课程。但之后潘女士发现自己并没有销售人员承诺的考试资格后，申请退款被拒。
今年央视315曝光此事后，嗨学网表示相关子公司已停业整顿，涉事主管罗某某已于2020年4月2日离职，潘女士费用也已退还。
潘女士的遭遇背后，是成千上万遇到相似维权难题的消费者。嗨学网背后，也是整个行业近乎一致的“套路”狂欢。经新浪科技了解，在此之前，以嗨学网、尚德机构、学慧网、对啊网等为代表的一众在线教育平台屡次因“退款难”问题见诸媒体。
截至7月22日，黑猫投诉平台中，上述提及的四家平台投诉量都超过1000条，其中尚德机构投诉量更是达到了9577条，投诉内容多为“诱导消费”、“虚假宣传”、“退款难”等。
平台一坑接一坑 套路不止“退款难”
据新浪科技了解，在线教育平台收费模式大多是“预付费模式”，即学员一次性支付整期学习费用。然而后期一旦出现问题，想退款就没那么简单了。
新浪科技通过调查、采访，归纳出了一些学员在在线教育平台上遇到的主要问题。
1、虚假宣传
在黑猫投诉上可以看到，大多学员都是冲着教育平台在搜索引擎、社交媒体上投放的广告内容去的。“自考本科”、“不过包赔”、“学历终身可查”对这些学员，充满着吸引力。
一位在黑猫投诉上投诉嗨学网的学员透露，其在2018年报名学习了嗨学网的一级注册消防工程师课，当时嗨学网的销售不知从哪得到了他的手机号，就打电话劝他报名嗨学网的课：每周两次课，平常不用学，考前有押题和答案，只要背背答案，包过三科，先拿证后学习。
“交钱上课后，这个销售就联系不到了，”该学员表示，签署协议后，班主任全盘否认了之前（销售）的承诺。“所谓的协议主体也是多家公司，根本无从下手，并且学员只有付费之后才能看到协议。”
2、诱导贷款
新浪科技调查发现，有相当一部分学员在报名参加此类平台的培训时，并无动辄上万元的预算。但为了让学员能够顺利报名，部分平台会诱导学员在度小满金融、海尔分期、咖啡易融等多个网贷平台进行贷款。
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央视财经曾在2019年4月曝光尚德机构霸王条款，也点出了“以虚假身份帮学员贷款上课”套路。但时至今日，新浪科技从黑猫投诉平台以及尚德机构贴吧中发现，仍有大量学员表示被尚德机构销售人员诱导分期贷款。即使要求退课退费，自己仍需承担分期费用。
个别平台还将学费分为“服务费”和“培训费”两部分，即使答应退款，也只退“培训费”部分。（注：不同平台对“服务费”叫法不一，包括“手续费”、“注册费”等）
图源：央视财经2019年报道，2020版尚德App协议中未发现注册费用途
更有甚者，据网友透露，以中华会计网校为代表的平台在答应退费后，并未将钱款返回至付款账户，而是“退”到学员的平台账号中，无法提现，只能在平台内消费。
3、师资力量良莠不齐
其实，很多学员要求退课的直接原因很简单——授课老师不够专业。在报名之前，这些在线教育平台的销售人员多以“名师”、“名校”为噱头吸引学员。但实际授课质量到底怎么样呢？
新浪科技采访了几位黑猫平台上投诉相关教育平台的学员，得到的答复多为“老师照本宣科”、“班主任不负责”、“老师敷衍”等。也有学员表示，“老师授课质量不错”、“讲得蛮好”。
在线教育平台教学质量参差不齐也是行业主要问题之一。张明是一位报名参加了尚德机构某课程的学员。他在报名上课后发现，所谓的“班主任”不负责、教学质量差。但想要退费，却被尚德威胁“这辈子都退不了”。
除此之外，新浪科技在黑猫投诉平台发现对啊网、学慧网等平台学员也表示有类似问题。
可见所谓的名师名校，更大程度上只是广告中的“请以实物为准”。
尚德机构一学员李阳就遇到了上边提到的这些问题，他于6月27日在黑猫投诉平台投诉尚德退款难问题。对此，新浪科技于7月24日采访了尚德机构相关负责人（该负责人要求匿名）。该负责人在经过内部调查核实后对新浪科技回复称，该学员曾于2019年11月27日后多次提出退费，但因并未满足考试分数在40-60分且单科直播出勤率50%以上的退款协议，故而尚德方面未予退款；但学员曾同意转课。该学员于2020年6月10日因安排有变再次申请退款，尚德方面以报名时间超过一年不符合退费条件为由，拒绝退款，但提出冻结课程或转课的方案。
该负责人表示，该学员“在报名时，知晓并于官网确认《尚德机构网络培训服务协议》等相关事宜”。而对于师资质量问题，他表示尚德机构非常重视教学质量，教师的选拔与任用有着严格的流程。
做教育？还是做生意？
出现退费难的情况，很大程度上是一些在线教育平台注重盈利、轻视教学质量，把教育当成纯粹的生意。
著名教育学者、21世纪教育研究院副院长熊丙奇曾向检察日报分析，称目前很多的在线教育机构完全脱离了“做教育的教育”的初衷，滑向“做生意的教育”的方向，“资本炒作之下，许多在线教育机构不唯优质内容而论，取而代之的是过度包装、虚假宣传，把没有资质的说成有资质，把刚毕业的说成有教学经验，至于教学内容，有的仅仅是把线下教育直接搬到了网上，采用灌输模式，个性化、交互性差，课程质量不佳且同质化严重”。
一位自称尚德机构前员工的网友在知乎上称，“尚德是一家销售公司而不是一家教育公司。在职员工在6月的时候我看还有8000人左右，但是6000人都是销售团队。销售团队是尚德主力军，教研团队不到百分之二十的占比。尚德一年在教研方面的投入不到1000万，但是在广告营销一年要花好几个亿？”
部分在线教育平台注重盈利、轻视教学质量的背后，也与它们的运营模式有关。
据了解，在线教育具备三个核心环节——获客、转化、留存，即前期需要投入大量的市场营销费用，获取用户，包括做室外广告，App 投放广告，购买搜索等；后期注重低价用户到正价用户的转化，最后通过平台的产品与服务留存客户。
在线教育行业获客成本之高是业内皆知的。VIPKID就曾经被曝出每个获客成本高达8000至10000元的传言，尽管米雯娟自己解释称，8000至10000元的单个获客成本是短期和个别现象，但她也表示，VIPKID的单个获客成本平均为4000元。
与获客成本高对应的是低转化率和留存率，招商证券研究显示，在线教育的转化率——低价转正价的比例，夏转秋平均为15%-30%；留存率——正价用户续班的比例，平均在50%-80%。转化率和留存率均处于较低水平。这也导致亏损成为该行业的常态。
以行业内美股上市公司跟谁学为例，2017年，跟谁学的经营费用率处于高位，销售费用率和管理费用率（包含研发费用率）累计168.36%，意味着当期的营收无法覆盖费用支出，经营亏损是必然的。
头部在线教育平台尚且如此，其它一些教育平台营销费用占比过高、收入压力大也不足为奇。在这种情况下，想要这些平台退款，自然并非易事，就有一些平台则选择了“坚决不退”的道路。
律师：平台方退款条款有失公允 或涉嫌违反行政法规
就平台方“退款条款设定”、“宣传内容”等问题，新浪科技咨询了北京市盈科律师事务所高级股权合伙人王贝贝律师。他表示，退款项目、退款时间、退款方式等，如果是出于消费者与平台之间真实的意思表示，且不违反法律、行政法规的强制性规定，则属于合法有效的，对双方均具有约束力。
尚德机构培训条款（左：源自2019年央视财经 右：2020年7月尚德App）
“但是 ‘7天内退培训费不退服务费’、’ 将退款金额退至学员平台账户只能用于平台消费’这样的条款对于消费者而言是显失公平的。根据2019年教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》，在线教育平台提供的格式合同（服务协议）应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并切实履行相关提醒和说明义务，不得包含排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的条款。上述退费规定可能涉嫌违反行政法规。”
而如果平台不履行宣传内容，也可能已经涉及虚假宣传。
“在线教育平台作出的‘不过包赔’、‘代办考试资格’等宣传与学员考不过不会赔偿、考的证书国家不承认等实际情况完全不相符。在线教育平台这一行为已涉及虚假宣传。”
王贝贝律师表示：“如果企业构成虚假宣传，欺骗、误导消费者，使消费者合法权益受到损害的，企业依法承担民事责任，并将会受到行政处罚。构成犯罪的，还可能面临刑事责任。”
他建议学员在签订合同前要仔细阅读里面的条款，尤其是金额、违约责任等重点条款，对于不理解的地方可以要求对方释明。如果后续涉及维权，在维权过程中注意保留相关书面文件、录音、录像、聊天记录等证明材料，以免无法证明基本事实的真实性。
结语
当下在线教育行业中，由于教学双方缺乏线下实际交流、了解，很多学员单靠平台广告宣传、销售人员承诺就草草签约缴费。这在一定程度上给学员后续遇到问题维权时增加了难度。
因此，建议学员在和在线教育平台签约前，要多留意协议中涉及钱款的相关内容，避免自己合法权益受到侵害。
而作为提供教学培训的主体，在线教育企业应以教学质量为重，为学员提供可靠的学习机会，不该夸大宣传或恶意虚假宣传。此外，应设置合理合法的退款服务条款，不得借不公平条款损害学员正当权益。
另外，相关部门可以进一步调整培训机构准入门槛，包括实行工商注册，在进行教育培养时进行备案，这就把所有机构都纳入监管体系，避免部分平台借助法规盲区牟利。
（文中张明、李阳为化名）
