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对于全球寿险行业的首席高管来说，变革管理已经成为他们心目中最重要的挑战，紧随其后的是改善客户体验。一项针对寿险行业首席高管的两年期新全球调查结果发现，随着经济、技术、监管和消费者变化使寿险公司不得不重新评估自己的业务模式，他们的工作重点发生了转变。
这项研究由LIMRA和Boston Consulting Group (波士顿咨询，简称BCG)进行，对62个国家的500多名首席寿险高管进行了调查，其中近五分之一是首席执行官或总裁，旨在确定影响他们未来业务和工作重点的最大挑战和最大外部力量。这一发现发表在今天发布的一份题为“What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,”（《寿险高管的想法：在以客户为中心的世界中管理变革》）的报告中。
变革管理成为致力于帮助所在机构跟上并适应迅速发展的商业环境的人寿保险高管面临的最大内部挑战。这项研究发现，三分之一的高管认为变革管理是他们面临的最大挑战，与认为人才管理是他们最大挑战的2015年和2017年的研究相比，这是一个重大转变(图1)。
图1
LIMRA Research高级副总裁兼董事Alison Salka表示：“在当今的商业环境中，高管们逐渐意识到，拥有合适的人才不足以应对改变商业格局的外部力量。要改变整个组织，高管们必须培养不仅能充分接受变革，而且能长期维持的企业文化。”
寿险公司除了需要更好地管理他们组织中的变革，还认识到需要改善他们的客户体验。近四分之一的高管表示，这是他们公司面临的最大挑战。随着领先公司采用先进的IT和数据能力来分析客户行为、交叉销售和定制产品，其他公司也意识到需要在这些技术上进行投资，以引起消费者的关注。
BCG人寿保险业务董事总经理兼合伙人兼全球领导者Tim Calvert表示：“人寿保险高管早就意识到，他们需要改变自己的组织，部署新的数字技术，以改善客户体验，提高效率，并开发更符合个人需求的定制产品。我们的研究表明，他们现在已经在行动了。”
外部挑战推动变革
在寿险公司寻求变革的同时，也有一些外部因素正在推动变革。近三分之二(64%)的受访高管表示，人工智能、自动化和客户服务工具等技术将在未来五年对公司产生最大影响，其次是客户行为和监管(图2)。
图2
Calvert指出：“技术的进步为保险公司业务转型提供了最大希望，同时也揭示了他们面临的严峻的人才管理挑战。IBM报告说，到20201年，对熟练数据科学家的竞争将增加近30%。保险公司正在努力不仅寻找合格的候选人，而且在竞争激烈的市场中留住他们。”
监管也在推动变革中起着重要的作用。许多国家大力推行更严格的信托和适宜性标准；提高定价、佣金、奖励透明度以及加大消费者隐私保护，意味着监管环境将继续对寿险公司产生重要影响。
当被问及最具挑战性的监管和合规领域时，全球47%的高管认为“客户最佳利益”是首要问题，紧随其后的是“风险依从性分析/建模”、“数据隐私”和“网络安全”。
Salka表示：“欺诈也是人寿保险高管日益关注的问题。超过四分之三的首席执行官和高管对欺诈事件的不断增加感到担忧。欺诈不仅损害了公司业绩，还损害了公司声誉和消费者信任。这种担忧促使LIMRA开发FraudShare，这是一种帮助保险公司更好地发现和预防账户盗用企图的新工具。”
该报告的作者提出了三项建议，供寿险公司在重新调整、重新设想和进行公司未来转型时考虑：
灌输一种有利于变革的文化。如果寿险公司希望更加以客户为中心，变革的企业文化是先决条件。首先，整个组织都要有相信变革的合适人才。
以客户为中心。关于改善客户体验，首先要记住，真实性和敏捷性是关键。保险公司需要通过密切和定期监控客户的行程来更好地理解他们客户的需求，以确定哪里进展顺利，哪里需要改进。
从战略角度考虑技术。为了使行业真正实现他们所希望的优质数字体验和运营效率，技术必须成为整体商业战略的核心，并被视为竞争优势的源泉，而不仅仅是一种成本。
