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2019年8月29日,在凯洛格咨询集团主办的“战略引领,人才驱动——第二届人才战略与领导力发展”高峰论坛上,凯洛格咨询集团合伙人、《关键对话》及《影响者》国际版权课全球认证导师闪燕进行了以“跨越沟通的百慕大三角区”为主题的精彩分享,以下为演讲节选。
大西洋有一个神秘危险的三角区,叫做百慕大三角区,据说飞机、轮船路过这个地方经常会出现坠机、沉船事件。但这地,你不去,危险就避开了。
但沟通中却有一个人人都逃不开避不过的危险三角区,我们称之为“关键对话”。
1.“关键对话”的三个特征
我们首先从最近三个热议事件开始,给大家展示三张照片。
第一张照片是西安奔驰女车主维权案;第二张是重庆“草帽女”扇巴掌案;第三张是上海仁济医院赵小菁与患者家属发生较大的冲突,最后被派出所铐回警局。
这三个事件的沉船坠机表现在哪里呢?
第一,这家西安奔驰4S店关门整顿;奔驰股票出现了波动,甚至汽车金融行业因此受到影响。
第二,“重庆草帽女”的沉船坠机比较明显,据说一巴掌把他老公的乌纱帽给扇没了。
最后这位赵主任,大家比较同情他,但是很可惜,他以自己不希望的方式成为了网红,被大家所评论。
这三个事件看起来差异度很高,但其实有一个共性特征,它特别符合我们今天讨论的话题:“关键对话”。
通常,从普通对话中把“关键对话”识别出来有三个特别简单又特别重要的标准:事关重大;意见不一;情绪激烈。这3个特征构成了红三角的三条边。
当这三个特征同时成立时,你所面对的就是一场“关键对话”。
2.“关键对话”360度无死角地存在
（1）工作中
回想一下,我们和上级之间会出现“关键对话”吗?当然会,并且发生的频率还蛮高。比如年初定指标、年终搞评估、涨工资,过程中任务、资源分配等少不了。
反过来,如果我们带下属,“关键对话”只是你身份调换了一下也会一样高频存在。
垂直维度说完,我们看看水平维度,跨部门之间也少不了“关键对话”。比如:灰色区域的活到底谁来干?资源有限的情况分配给谁呢?大家都是专业部门究竟听谁的专业意见呢?出问题谁负责呢?
另外,我们和客户、合作伙伴、供应商之间因为有不同利益诉求,也存在着“关键对话”。
这样看来,“关键对话” 360度无死角地出现在我们的工作中。
（2）生活中
我们与自己的另一半、孩子、父母、朋友会出现这个红三角吗?一定会。
其实关键对话最可怕的还不是它360度无死角地出现,最要命的是它同时伴随一个常见现象,用我们中国人的话来说,就是人们“越到关键时候越容易掉链子”。
可是,为什么会在“关键对话”中掉链子?
专家发现:人类面对有压力的沟通时,通常有两种本能应对模式,一种是沉默,另外一种是语言暴力。这是为什么呢?
回想远古时代,老祖先面对猛兽威胁时他们本能是什么?“战”和“逃”:打得过就打,打不过就跑,这是他们的生存本能。同时,在面对应激反应时,肾上腺快速分泌,血液冲向四肢,这样就会跑得比平时快,打起来也比平时更有劲。
正是这种天然的应激反应让远古时代让人类一辈一辈活下来,但是放在今天的关键对话中却不一定是好事。
如今,我们有压力时,肾上腺仍然会快速分泌,血液冲向四肢,但最终导致的是大脑严重缺血,智商快速下滑。
专家发现,这时人类的智商会甚至会下降到30到40,基本会相当于一种爬行动物的智商。用此时的智商来处理工作生活中的“关键对话”,是远远不够的。
语言暴力的危害大家显而易见,但大家千万不要低估沉默的杀伤力。鲁迅先生有一句话“不在沉默中爆发,就在沉默中死亡”。
由沉默导致的恶性事件也不胜枚举。1988年到1998年这10年间,大韩航空公司事故率比其他的航空公司大概高17倍!调查发现,问题的根源就是驾驶舱的沉默的文化。机长的社会地位非常高,以至于资历较浅的助手只能用委婉谦卑的方式与之交流,驾驶舱里没有人敢对机长提出不同意见,没有人敢分享重要真实的信息,造成机长独自一人掌管飞行,而现代飞机的设置需要2-3人同时操作才能安全飞行。
也有人说我们公司大家都挺和谐的,一团和气。,大家没什么冲突,
这样的组织就是健康的组织吗?这个结论太早,一团和气是现象,但还需要继续诊断。
是真没有冲突,还是大家只是在粉饰太平,但是会上不说会下说、会后牢骚、抱怨很多;执行走样,出了事后,马后炮现象严重,
无原则的一团和气更可怕
相互之间你好我好大家好,遇到矛盾能避就避,能掩就掩,事情推不动,原则问题也是哼哼哈哈...相互“高抬贵手”这对组织杀伤力可能更大。
如果新闻中的人物你觉得离我们还较远,接下来,我们分享两个在职场当中“关键对话”的急诊室故事吧
急诊室的故事1:气不气人
牛角是一名资深项目经理,负责一个项目一年多了,目前项目处在结项过程当中。牛角最近一直在外出差推进项目,今天一回办公室,就听同事说老板要把他负责的这个快结项的项目转给其他人负责。
作为旁观者来说,转不转都无所谓,但对于为这个项目付出诸多时间和精力的当事人牛角来说,是不能忍受的,尤其是在他出差期间做这种事,当时就炸了。最后气冲冲去质问老板。
大家知道,当一个人有情绪时,话都是横着出来的。并且,情绪具有很强的传染性。
所以,老板在他攻势下开始还很冷静,最后忍不住被他“感染”了。当牛角第三次说出“在你这里我真没有办法干的时候”,领导也冷冷回了一句“那不干就不干吧”。
这种让我们肾上腺激增的事件,每个人都经历过。也许是因为你的工作职责被调整了,也许是老板最近加强了对你的监督检查,让你觉得不被信任了等等,面对这样的事我们该怎么办呢?
我们是像牛角这样冲进去质问?还是像小媳妇一样自己委屈?再或是我们和别人倾诉、抱怨?
急诊室的故事2:加不加人
这个案例的两位主人公是跨部门同事,他们因为加不加人这个事开始了一场“关键对话”,大家可以感受一下他们的沟通套路,猜想如此下去结果会如何?
甲:我理解你认为项目存在风险的原因是缺乏人手,但现在的问题就是我们无法再添加额外的员工。所以,我想从你那里得到的是其他解决方案,而不是简单地要求增加人手。
乙:好吧,我很抱歉,但增加人手确实是我们现在需要的,就这么简单。
甲:不,我认为这一点都不简单,肯定还有其他的解决方案。事实上,没必要实现团队设想的所有功能,不需要持续尝试发明新的创造。
乙:那好吧,我知道接下来会怎么样,你不愿意去新产品发布委员会帮助我们争取更多的人手,我早该想到的。
甲:你是在利用这个项目,作为增添手上员工的借口。
乙:这就是我跟你真诚交流所得到的结论?我想,如果我不在乎产品质量的话,就不会这么复杂。
大家仔细看,这个对话开始还算正常,但说着说着就开始变味了,继续这样讨论下去,只能不欢而散。
其实,这种加不加人、加不加钱、加不加时间、加不加功能等的“关键对话”,在我们工作生活当中非常多。
明知道这个红三角是逃不开也避不过的,那么,我们跳出本能沉默和语言暴力,如何在压力下呈现出更好的状态呢?
《Crucial Conversations®关键对话》基于超过30年识别和萃取上百万优秀人士的行为模式,总结出的一套行为影响力工具,用于改善人们在工作与家庭场景中彼此之间的关系,就任何高风险及敏感话题做到畅所欲言,并最终达成对话的目标。
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