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去哪儿网前员工微博爆料“客服话术”
去哪儿网前员工邱某近日在微博爆料称，去哪儿网客服在接到旅客索要发票的请求后存在一系列婉拒手段，包括“不主动引导用户开具发票”，基层客服人员需“有效解释和婉拒一次”等话术套路。
图源：邱某微博截图
邱某举例说，如旅客来电向去哪儿网索要发票，“第一次肯定是拒绝”，“我会说，先生，不好意思，我们这边是优先提供行程单，行程单可以用来报销，你看我给你们寄送一个行程单行不行？”若旅客坚持索要发票，客服人员就会说向领导申请，其实是把电话设置为呼叫保持状态，稍后再回复说可以申请开发票，实际上根本没有请示领导，甚至玩会儿了游戏。
如果是国际旅客索要发票，客服就会说：“Invoice的行程单也是可以作为有效报销凭证，给你开具寄过去，你看可以吗？” 邱某说，Invoice的行程单即国际机票的行程单，由于国际机票代理程序复杂，所以，即便旅客同意接受Invoice的行程，实际上寄过去的是一张由A4纸打印出来、去哪儿网自己制作的行程证明，上面有去哪儿网的logo和印章，而并非Invoice的行程。
邱某称，按照规定，行程单是有效的报销凭证，但行程单是航空公司提供给去哪儿网的，因此行程单上的票价，低于去哪儿网对旅客的售票价格。去哪儿网给旅客提供的行程单上的价格，经常低于旅客实际付出价款，由此产生的投诉和纠纷也时有发生。邱某认为，去哪儿网少开发票或不开发票的行为，涉嫌偷税漏税。
去哪儿网：爆料员工因虚假绩效被解除劳动合同
对于拒开发票等问题，去哪儿网指出，去哪儿网为每一位消费者都主动提供合法有效的报销凭证，绝不存在拒绝开具的情况。机票的合法消费凭证为行程单或Invoice，无需另行开具发票。拒开发票、偷税漏税的指责实属无稽之谈。
去哪儿网方面还表示，公司在中国境内提供符合法律规定的发票，而境外机票则是由境外机票服务机构提供，只能开具Invoice的行程单作为报销凭证。由于国际机票代理程序的复杂性，每个国际机票代理机构开具的Invoice行程单都是不相同的。国际上对于Invoice行程单也并没有准确的要求，去哪儿网为消费者出具Invoice行程单，是为说明消费者预订机票的真实有效性。
民航专家綦琦对新京报记者表示，国际机票没有国内税务局盖章的行程单。在国内大都会使用国际机票的Invoice行程单作为报销凭证，这与入住境外酒店无法提供发票是一样的道理。但由于国际机票的Invoice行程单并无国际标准格式等要求，不同国家和公司均存在差异，第三方订票平台开具的带有平台logo的国际机票Invoice行程单是可以作为合规报销凭证的。
去哪儿网还指出，无论是国内机票还是国际机票，其价格都是真实透明的，绝对不存在行程单“差价”的情况。据了解，国税总局、民航局早已明文规定严禁虚开、伪造、倒卖行程单，且处罚严厉。
另外，邱某在微博爆料中曾称，他于2018年11月入职去哪儿网，是一名客服人员，2019年5月因不满公司的加班规定而离职。对此，去哪儿网在声明中称，根据邱某的绩效考核显示，该员工因虚假绩效严重违反员工守则故解除劳动合同，其散布的言论纯属宣泄个人情绪。
