FESCO与智享会联合发布《第四届中国人力资源共享服务中心调研报告》

下载：2018第四届中国人力资源共享服务中心调研报告
       近日，北京外企人力资源服务有限公司（FESCO）与智享会联合发布了《第四届中国人力资源共享服务中心调研报告》。报告通过对企业目前的挑战和未来发展重点的分析总结，聚焦人力资源共享服务中心（HRSSC）运营过程中的三大模块：流程、人员发展和技术。关于如何更好地提升HRSSC的价值，报告提出了四点核心建议：明确职责范围的同时，不断扩张职责范围；搭建流畅、精简、标准化的流程；扩展人员发展空间，提升人的价值量；运用技术，提升效率和专业性。

参与本次调研的企业有306家，其中机械制造、生命科学行业占比最高，均达9.5%，其次是信息技术、半导体及通讯行业，达9.2%。从参调企业性质来看，中国私营及民营企业占比最高，达到32%，其次是外商独资企业，占比25.5%。以下调查分析结果，均以本次调研样本为基础。

一、流程——HRSSC永恒的话题

1、标准化，HRSSC流程梳理的起点

无论企业的HRSSC正处于何种阶段，流程都是人力资源共享服务中心永恒的话题。

当整体职能逐渐明晰之后，各个职能之间如何分工协作以及相应的服务流程和服务标准如何界定就是HRSSC接下来要面对的核心问题了。因此，标准化也是HRSSC流程梳理过程中较为关键的一步，也是流程梳理的起点。对人力资源事务进行标准化的切入点之一可以是建立若干服务标准文件，其中应用并不广泛的一项，就是服务水平协议（SLA）。

2、SLA，提升服务交付质量

在调研对象中只有不到24%的HRSSC在做标准化处理时应用了服务水平协议SLA，其中涉及的模块大部分集中在人事信息录入及整合中。在服务交付和质量控制的测量和考评中，SLA就是很好的一个工具和手段，而SLA也不仅仅可以帮助HRSSC提升内部运营的质量，还可以帮助管理供应商。

二、人员发展——对搭建胜任力模型的重视度提高，但相应的人员发展手段不健全

1、人员发展：提升共享服务中心价值

与往届调研中企业选择率最高的胜任力相比，本次调研服务交付、质量控制和项目管理成为了“新热门”。不难得知，交付式思维、重视服务质量、对项目的整体把控能力正成为目前HRSSC新的人才发展重点。

2、人员发展：发展路径与空间存在局限

虽然就HRSSC胜任力模型的搭建情况而言，企业正逐渐走向成熟，但是在HRSSC人员的发展路径与空间方面，情况却不容乐观：人员发展体系不健全，流动方式较为封闭，流动方向相对不平衡。

三、技术——移动端与自助服务应用已较普遍，大数据等新技术或成未来“热门”

1、移动端与自助服务正在成为主流

信息技术的飞速发展，逐渐推动着HRSSC内部服务模式的升级或转型，其中移动端和自助服务是目前企业尝试较多的两大方向。数据表明，移动端与自助服务的成熟度相对较为同步。已经实现这两大方式的企业均在一半左右。已经实现的企业中，大部分仍处于起步阶段，应用并不成熟。但是我们也可以看到，即使尚未实现，这两种方式各自也有约四成左右的企业正在尝试或未来计划尝试。可以说，移动端和自助服务将会成为未来HRSSC中必不可少的技术手段。

2、新技术的应用带来新的契机与挑战

针对目前HRSSC新技术的应用，有所尝试的企业已较多，大数据、数据可视化、云平台或将成“热门”，是目前应用较多的三种技术。而人工智能仍有待观察：人工智能是目前的应用率和未来的“期待值”差异最大的一项技术。

就技术的使用而言，无论是移动端、自助服务、新技术，在人力资源共享服务中心内部得以应用后，就不仅仅只是技术层面的一个话题，它会涉及流程、组织、员工使用习惯的全面转型。在变革的过程中，如何让员工更快接受新生事物，是企业必须解决的问题。

四、我们的建议——不断提升HRSSC的价值

随着HRSSC不断迭代和优化，新的技术和管理理念也赋予HRSSC更多的职能，回到这份报告提到的核心问题：如何提升HRSSC核心价值。我们不妨从如何帮助HRSSC做加法和减法两个角度去思考： 

1、加法：HRSSC职能的明晰与拓宽

数据表明，19.3%的企业目前已经尝试将人力资源数据汇总为报告并以此为依据提供，为业务部门提供更为有价值的服务，这也将有助于提升HRSSC的价值量。这意味着人力资源数据将有可能得到更为深入的挖掘和应用。另外，已经有23.9%的企业将员工关系维护纳入了HRSSC的职能当中，这超出了HRSSC给大家带来的与文件、数据“打交道”的传统印象，在技术当道的今天，当很多标准化的服务可以通过员工自助的方式实现时，HRSSC或将成为未来组织与员工之间重要的沟通桥梁。

2、部分职能外包帮助HRSSC做“减法”

如果说我们将HRSSC职责的确定、流程的梳理包括建立完善职业发展通道视为一种“加法”，但共享服务的模式也需要“做减法”，换个角度来看，通过SSC职能的外包去释放一些内部管理和运营的压力也不失为一种效果较为直观的方式。

在调研中，超过1/3的企业其实已经在将部分业务外包，以减轻内部员工的工作量，这种变化一方面使员工得以更为聚焦SSC核心价值的提升，同时也更利于服务水平和服务体验的管理，而一些优质的外包服务商也能将更多业内的最佳实践以及自身的规模效应等等优势带给企业，帮助他们实现HRSSC的卓越运营。

 附：质量管理体系（QMS）助力HRSSC卓越运营

近年来，FESCO在为客户提升服务质量，提高共享服务中心运营管理水平的过程中做了很多的尝试，其中成功的将质量管理体系引入了HRSSC的运营中，也是在业内最早将该理念引入HRSSC日常管理的服务商之一，下面就简单介绍一下质量管理体系（QMS）如何助力HRSSC卓越运营。

     l QMS助力HRSSC卓越运营——构建运行体系

根据ISO的要求建立了质量管理体系，通过策划、运行控制、绩效评价、改进形成一个关于质量管理的完整循环，使我们的管理、服务质量呈螺旋式上升的趋势。同时，根据客户的要求、法律法规的要求以及服务行业的背景等信息都作为质量管理体系的输入项，通过以上的质量管理活动，最终形成服务，达到客户满意。

QMS助力HRSSC卓越运营——风险识别、评价机制

通常质量管理的起点是从风险点的识别开始的，而识别风险点的时机既包括：在业务开始前识别进行事前管理也包括当业务流程、政策要求、客户需求发生变化的时候进行识别的工作以及定期进行的识别。可以通过5M1E（人机料法环测）6大要素识别风险点，并从严重度、发生率和预知度3个维度对风险点进行评价。

 QMS助力HRSSC卓越运营——差错分级、响应机制

当问题或是差错出现后，我们通过产生的后果、用户是否能感知以及涉及范围对差错进行分级，根据差错的不同等级进行响应。同时，应当对差错产生的原因进行分类，以此来帮助我们进行更详尽的原因分析。关注差错的直接风险并分析出潜在风险，才能不断完善机制，形成标准化，预防问题再发。

QMS助力HRSSC卓越运营——纠正与预防措施

                                                                                                      
        通过8D模式来进行问题的解决和预防，使我们的“复盘”不光形成闭环，而且能够防住问题不再发生。这个过程中我们需要通过及时复盘澄清4个问题：
        1、质量问题直接风险，
        2、解决直接风险的办法，
        3、可能存在的潜在风险，
        4、解决潜在风险的办法。
        将关注点更多放在整改措施落地情况，并进行效果验收，最终通过机制完善来预防问题再发。我们只有找到问题发生的原因、潜在原因，才能把问题彻底的解决。

    下载：2018第四届中国人力资源共享服务中心调研报告