银行大堂经理职业化培训

　【课程对象】：银行大堂经理…

【课程时数】：14小时

【课程收益】：

　　1.  熟悉基本服务规范

　　2.  更清晰现场6S服务流程

　　3.  掌握现场员工管理艺术

　　4.  掌握现场客户管理艺术

　　5.  掌握主动服务营销技巧

　　6.  现场客户抱怨投诉的处理技巧

　　7.  让组织进行营运复制更容易，让成本降低

　　8.  使顾客满意度更高

　　9.  导入服务型文化组织更有方向

 【课程纲要】：

一、培训目的

二、客户体验时代来临

（一）案例：星巴克咖啡 美国西雅图鱼市

（二）银行业百佳示范网点服务考核标准

三、竞争对手情况

（一）德意志银行、 （二）香港银行、（三）孟加拉银行、（四）建设银行、（五）工商银行、（六）中国银行、（七）广东发展银行

四、我们的实际情况

  营业厅6S管理 ：整理、整顿、清扫、美身、素养、安全

五、大堂经理的角色定位                   视频案例分析

（一）营业前

 1、人员、心态、知识、用具到位

2、提前30分钟到岗

3、晨会主持、产品、要点、买点

1)      营业厅晨会、晨迎国际标准流程

2)      晨会要做的六件事

3)      晨会训练视频

4、仪容、仪表行为规范

5、 营业厅网点环境标准

6、大堂经理环境日志

（二）营业中                          某世界五百强银行案例

1、礼仪：接待技巧

(一)             客户进门时关注

(二)             客户等候时关注

(三)             客户离开时关注

2、工作：大堂经理服务规范演练（场景练习）

1)      职业着装、

2)      仪容仪表

3)      站姿

4)      坐姿

5)      走姿

6)      蹲姿

7)      自我介绍

8)      名片交接

9)      指引手势

10) 开关门

11) 指导取号

12) 指导填单

13) 指导使用atm机礼仪

14) 指导使用自助终端礼仪

15) 回答客户提问礼仪

16) 低柜服务礼仪

17) 派发银行宣传单张礼仪

18) 产品营销的礼仪

19) 遇客户不自觉排队沟通礼仪

20) 遇客户假币沟通服务礼仪

21) 客户等待时间过长沟通服务礼仪

3、分流基准：

1)      贵宾识别引导流程

2)      潜在贵宾客户识别线索

3)      识别核心素质要求

4)      客户分流引导流程

5)      客户分流引导原则与技巧

6)      客户分流引导话术

7)      管理：走动加目视管理

8)      投诉处理

（三）营业后                            某世界五百强银行案例

查阅客户意见本

1)      检查意见并及时反馈

2)      按照营业前检查用具

3)      整理客户意见，反馈领导

4)      总结投诉疑难案例晨会通报

5)      填写值班日志

6)      完成当日学习与次日事项安排计划

六、银行产品营销技巧

--（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

（一） 挖掘和识别目标客户

1、目标市场分类

2、目标客户挖掘与识别

3、寻找银行利基市场--- man 法则

4、搜寻客户源技巧及注意事项

（二）、客户深层需求及决策分析

　　1、客户冰山模型

2、高效收集客户需求信息的方法

　　3、高效引导客户需求的方法

　　4、客户合作心理分析

　　5、客户决策身份分析

（三）客户沟通引导策略

　1、spin 引导技巧

　2、沟通引导的目的

　3、高效沟通谈判六步骤

　4、沟通引导实用策略

（四）银行产品呈现技巧

1、影响产品呈现效果的三大因素

2、产品推介的三大法宝

3、产品组合呈现技巧

4、银行常见产品呈现技巧

1)      网银呈现技巧

2)      银行卡呈现技巧

3)      小额贷款呈现技巧

4)      分期付款呈现技巧

5)      保险产品呈现技巧

6)      基金产品呈现技巧

7)      黄金产品呈现技巧

8)      其它个金产品呈现技巧

9)      电子银行服务项目呈现技巧

10) 回单箱服务项目呈现技巧

11) 代发代扣服务项目呈现技巧

12) 保险产品服务项目呈现技巧