郭雁冰先生,现任前程无忧副总裁。具有十多年的跨国公司和中国公司管理工作经验。历任埃森哲(中国)公司总监,负责钻石客户的管理咨询、技术销售和服务中心运营。惠普(中国)公司高级经理,负责亚太区汽车、制造、半导体行业的业务开发。归国前曾在软银投资的硅谷Blend Media Works (美国)初创公司担任产品经理。 加拿大滑铁卢大学硕士学位,麦吉尔大学学士学位。

　　采访郭先生的时候,他刚刚从武汉回来,一脸喜气地告诉我们:在武汉的项目他们完成得非常漂亮。

　　交通银行太平洋信用卡中心前不久在武汉扩充营运业务,需要在很短的时间内招聘大批员工。尽管有当地政府的支持,但在短期内完成这项工作,对于企业人力资源部门着实有些难度。于是他们把这个任务交给他们的老朋友前程无忧。随后前程无忧的外包服务团队,为该中心在3个月内招聘员工2000余人,并在新员工入职、签订劳动合同、在职员工名册管理、合同到期提醒、社保理赔、离职手续等方面做了大量的繁杂工作,为信用卡中心顺利实现其快速发展,解除了相应的后顾之忧。对于前程无忧人事外包团队的高效率工作,客户表现出由衷的满意。

　　这个项目也从一定程度上检验了前程无忧为客户提供全国性服务的快速反应能力。从2002年到现在的七年,前程无忧在中国境内有26家分公司,服务可覆盖的地区超过100个。据郭先生介绍,前程无忧的布点战略主要考虑跨区客户的需求。用他的话说:我们是紧跟着客户的脚步走向全国的。当然我们并不把全国的网点数设为衡量自己成功与否的标志,我们服务质量的高低以及客户的满意程度才是我们更为关注的。

　　第一资源:提到前程无忧,首先让人想到的是网络招聘,人事外包服务是否为公司的核心业务?与其他竞争对手比,竞争优势是什么?

　　郭雁冰:人事外包是前程无忧三大主营业务之一。在前程无忧发布的2008财年报告中就显示,公司全年收入增长因为受到经济危机的拖累增长了1.9%, 但以人事外包为主要业务的其它人力资源服务收入则飚升了52.4%.在进入2009年,全国招聘业务受到经济危机影响下发生萎缩,但人事外包凭借持续收费 (continuing revenue) 的特性,反而业绩收入非常稳定,为公司提供了可靠的现金流。 前程无忧凭借其多盈发展的实力和稳定的现金流,在这场金融浩劫中受到的影响在同行业中应该算是小的。金融危机就像一部筛子,遵循优势劣汰的规则,经过这一场"大浪淘沙"之后,能够留下的都是有一定看家本领的。

　　与其他竞争对手相比,我们的优势还是很明显的,具体包括以下六个方面:一是资金实力。人力资源外包服务供应商的规模、资金实力是客户资金安全运作的保障。前程无忧在人事外包上投入资本金500万美元,同行业也只有少数几家人力资源外包公司能达到这个数量级。此外,作为一家上市公司,资金运作、财报披露都受到严格监管,对客户而言就更值得信赖。

　　二是全国联网的系统。前程无忧是全国首家推出全国联网系统的人力资源外包企业。我们的系统是投入了超过6百万美元的自主研发系统,这就解决了很多兼容性、升级速度、安全性、各地协调性上的问题。系统的"任务链"模式,从下达任务-完成任务-确认任务,每个环节皆由系统监控,确保服务严密性,从而达到同一平台,统一指令,统一标准和流程,确保执行的目的。此外,众所周知国家政策存在一个问题就是各地政策不一,有脱节,但我们的客户可以从我们的联网系统迅速查询到各地的政策。

　　三是全国统一服务体系和服务团队。丰富的行业经验,专一的服务团队,为客户提供专业指导。据Recruit人力资源研究所在2008年11月中国内地调查的人力资源外包的客户满意度显示,前程无忧在企业关心的几个重要指标,包括性价比、服务速度、服务品质、劳务纠纷对应,对销售表现的满意度、系统质量上都是名列前茅。

　　四是内、外部审计流程。成立独立的审计队伍,针对提供社保缴纳的派遣机构,每月核查所有新增、减少人员的操作,以达到监督派遣日常缴纳社保的问题。

　　五是强大的关系网络。与全国人事/劳动系统保持多年的紧密合作关系,确保国家政策、当地法规信息都能及时获取和正确解读。最有效的保证企业、员工的利益,合理归避风险。

　　六是专业法律队伍。自《劳动合同法》颁布以来,员工维权意识提高,各地仲裁、纠纷案件呈"井喷"之势。根据我们处理的仲裁纠纷案件统计,80%是最终和解、10%上庭裁决,10%帮助企业完全胜诉,这个10%的胜诉率远超全部劳动仲裁案件平均只有5%的胜诉率。区别于业内多数同行的法律部门是公司各业务部门共用的现状,前程无忧人事外包部有自己的法律队伍,团队成员都是长期从事劳动仲裁、纠纷处理的劳动关系资深专家。

　　第一资源:我们也听到一些HR抱怨,很多号称在全国布点的外包商,实际上在各地找的是合作机构,服务质量难以保证。前程无忧在各地的布点情况怎样,是如何控制服务质量的?

　　郭雁冰:这个反馈我们也经常听到,它主要存在于一些资质不健全、但希望靠盲目扩张来吸引客户的人力资源外包商中。 我们外包行业是有行业协会在同行中进行自律和管理的,外服、中智、前程无忧等都是行业协会的主要会员。我们每个月都向行业协会提供外包员工的统计数据,包括离职、裁员、倒闭的客户情况,通过行业协会的力量对会员单位加以监督。服务质量在这些主要会员里面是得到保证的。

　　除了26家分公司,我们在全国各地都设有服务网点。我们与这些合作机构的关系,并不是外界猜测的"转包".其实客户还是我们的,由我们负责与客户对接,客户有任何问题也是找我们,当地只是帮忙执行。

　　关于如何控制服务质量,这就要提到我们部门的独立审计部门和流程。我们针对偏远城市的合作方进行每月人员进出的审核,并对在职员工的日常操作进行抽查,覆盖率是100%的客户。一旦发现问题,会集中对该批次的员工作全面清查,并及时纠正合作方的失误;对于失误率较高的,我们坚决更换合作方以保证整体对客户的服务质量在要求的水准之上。

　　第一资源:在目前的经济环境和法律环境下,人力资源外包服务商的机会和挑战是什么?

　　郭雁冰:2008年,来自美国的金融危机席卷全球,企业面临发展寒冬。应对金融危机,很多企业采用经济裁员。但是裁人对于企业的形象、员工的忠诚度等等,都会造成影响。而2008年1月生效的《劳动合同法》对企业裁员有了较大的制约。同时,人力资源部门需要加强职能的集中和策略的整合与优化,以加速向企业的战略伙伴和价值伙伴转型。这些都给企业的人力资源管理提出了严峻的挑战。而人事外包就成为有效应对这些挑战的关键。

　　任何危机都是机遇和挑战并存的,金融风暴的到来,对于很多企业的人力资源管理,也许是激发深层次改革的好机会。企业使用外包的想法多种多样,有的希望借助外包彻底革新办公方式,提升经营效率;有的希望人力资源管理人员更加专注于战略性和创新性工作;当然也有部分企业是想通过外包转移风险。2008年初《劳动合同法》正式实施之际,有很多企业主动联络我们寻求外包合作,可见市场需求之大。此外,整个外包行业的行业容量也很大。到目前为止,业内领先的几家企业,包括我们、还有外服、中智等,大家的客户群重叠的非常少。所以说市场对任何一家外包企业而言都是机会与挑战并存,区别在于企业怎么去做。而我们的优势在于已经在法律风险和客户风险之间找到了平衡点。有些公司希望通过外包来转移自己的责任,我们既要遵照法律,又要尽可能地满足客户的需求。也就是说我们会告诉客户,有些责任是他必须要承担的,但是同时我们也会用专业的服务来降低客户的损失。

　　第一资源:针对目前这个特殊时期企业的需求状况,前程无忧及时推出了哪些特色服务?

　　郭雁冰:自《劳动合同法》实施以来,前程无忧人事外包服务的内容也从传统的人事代理和劳务派遣迅速扩展到劳动关系管理咨询、人员推荐和商业流程外包的新领域。目前我们推出的特色服务有:劳动法律咨询,以法律法规的相关资讯包括如何举证和提交劳动仲裁,如何提起上诉到法院,如何进行调解和杜绝二次纠纷等。

　　劳动关系管理,主要针对企业需要完善和加强内部的入职、在职、离职、员工手册、保密协议、培训协议、竞业限制保护、年休假制度的管理,提供一整套实际操作中验证出来的流程和标准文档。

　　还有特别针对中小企业推出的一地化基本外包服务,目的进一步降低中小企业的用工成本,帮助它们度过经济难关。

　　第一资源:请从人力资源管理技术外包角度谈谈HR-SaaS对于企业用户的价值?

　　郭雁冰:SaaS是Software-as-a-service(软件即服务)的简称,是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它是一种通过Internet提供软件的模式,厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上,客户可以根据自己实际需求,通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务,按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用,并通过互联网获得厂商提供的服务。

　　但是人力资源管理技术外包来看,目前国内还没有这方面的成功案例。从我们实际服务的几千家客户来看,有几个特性是需要考虑的:需求分散,各地人事政策差异,规模化途径,技术和人工的差别。比如在全国调整社保基数这一看似简单的技术操作,仍然需要专业的人事经理对员工给到解释和答疑,并不是按个按钮就结束的。从这个意义上讲,我们觉得在人力资源领域,Software is not a Service.

　　第一资源:HR-SaaS服务模式的难点在于哪些方面?

　　郭雁冰:其实关于SaaS这个东西我们之前也是有讨论过的,国内做SaaS做的最成功的是阿里巴巴,它集合了全国最多的中小企业的用户。我们发现人力资源这个行业变数太多,它不是说以技术为导向就能把问题处理掉的。比如说,全国三、四月份社保基数要调整,基数调整是一个很技术性的东西,原来是2.8的现在变成2.5了,但是就是这种技术的调整,仍需要人事经理或者专员去通知,去解释他以后的账单将会怎样地变化,社保、公积金的缴纳将会发生什么改变,对他的影响会到一个怎样的程度。所以HR外包中一定要有专业的咨询方,软件不能完全等同于服务。技术的复制性是很快的,而服务是不可复制的。服务是取决于人,或者说是取决于你的客户的,我们前程无忧则是靠我们专业化的服务取胜。

　　第一资源:有专家说,今年是并购年,在人力资源外包领域,是否也会出现这样的并购?前程无忧有没有这方面的考虑?

　　郭雁冰:人力资源外包可以算一个抗经济周期的行业,持续收费的模式带来了稳定的现金流,不容易受到金融危机的影响,也不存在合并提供规模优势的考量,所以我们认为发生大规模合并的可能性比较小。倒是有个别外资公司看好现在进入国内人力资源外包领域的成本降低的机会,发出对很小的本地化外包商的收购要约。但就外包行业的特性来看,并购对被并企业可能会带来伤害,也会给客户带来一定程度的不安定。比如之前就发生过外资并购本土人力资源企业后,砍掉其非主营的外包业务,额外给客户增加了大量转移、变更工作负担。

　　第一资源:中国的人力资源外包服务行业未来的发展方向在哪里?

　　郭雁冰:服务行业优质服务是根基,但同时要靠开发真正帮助客户发展,提升客户价值的高质素产品。可以从以下几个方向考虑:提高产品附加值,在现有产品基础上增加管理咨询、人力资源规划指导、人员招聘、养老计划、福利计划、个人发展规划等以咨询为带动的派遣服务,凭借全方位人力资源服务供应商的丰富行业经验和资源优势为企业解决人才流失、提高管理效率最棘手的问题。

　　此外,商业流程外包(BPO)也是前程无忧着力打造的新型服务平台。这个平台提供了呼叫中心整体解决方案和整合营销服务。在〈劳动合同法实施条例〉出台后,BPO的整体商业流程外包具有不受劳动关系影响的巨大优势,也极有可能成为人事外包的下一个快速发展的亮点。