随着我国社会主义市场经济的迅速发展，人才流动越来越频繁，尤其是在各行各业人才密集的首都北京，人才服务行业的业务量日益增多，竞争也日趋激烈。在"全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会"的战略任务和"新北京、新奥运"的战略构想提出之际，人才服务业面临着全新的发展机遇，同时也是一个巨大的挑战。因此，北京市提出了人才市场"三个体系"、"四个统一"建设的高要求，力争建立高水平、规范化的人才服务市场。而政府所属人才服务机构，肩负着履行政府职能的重大责任，是构建和谐社会的重要组织，在人才服务行业中发挥着领头羊的关键作用。要建立和谐人才市场、构建和谐社会，政府所属的各人才服务机构需要不断完善机构制度，加强管理水平，提升服务质量，创新业务领域，更重要的是从根本上构建人才服务机构自身的和谐。因此，创建良好工作环境、加强从业人员培训、提高从业人员素质也成为近年来人才服务业关注的重点，而另一方面，人才服务行业从业人员的工作状况以及存在的问题也需要引起关注。

目前，由于人才服务行业的蓬勃发展，以及政府所属人才服务机构本身具有的性质，从业人员面临较大的业务压力，工作内容较为重复，同时晋升空间有限。这些特点会对从业人员产生较大的生理、心理影响，造成工作积极性下降，可能出现近年来在组织管理领域常常提到的一个现象--工作倦怠，但到目前为止，这一现象在人才服务行业还未引起足够的关注和重视。

本文试图以实际调查和定量分析为基础，分析政府所属人才服务行业从业人员的工作倦怠现象，提出降低工作倦怠水平的相关建议和对策，以充分发挥从业人员的积极性，提升行业服务质量，建立和谐、有序、高效的人才市场，促进和谐社会主义的全面构建。

一、工作倦怠介绍

(一)什么是工作倦怠

"工作倦怠"一词最先来源于20世纪70年代，针对专业助人行业的从业人员(如教师、护士、社会工作者)而提出。当时，国外研究者Maslash等人认为，"对于从事这类职业的人，人们往往存在一种期望，觉得他们应该在工作中一贯地为他人提供优质的服务。这种社会期望的存在，造成他们在进入职业之后不得不持续地投入大量的情绪、生理等方面的精力来应付服务对象的要求，久而久之，就容易形成身心俱疲的症状。"[1]Maslash将这种因工作而产生的心理综合症称为工作倦怠，并在访谈和个案研究的基础上编制成了工作倦怠量表。

Maslash的理论认为，工作倦怠可以从三个维度来加以定义，即情绪衰竭、去人格化和个人成就感降低。情绪衰竭是工作倦怠最明显的表现症状和核心内容，指个人的情绪资源及与之相关的生理资源被用尽的感觉，代表倦怠的压力维度；去人格化是指工作中对他人的一种消极的、没有人情味的或疏远的反应，代表了人际情境维度；而个人成就感降低是指个体对工作的价值和自己的胜任力持否定态度，代表了自我评价维度。这三个维度代表了工作倦怠的不同方面，量表得到的分数不能够累加。

工作倦怠对个人和组织的影响很大。工作倦怠水平增加，会导致员工焦虑、抑郁水平上升，引发头痛、慢性疲劳等生理上的疾病，工作上积极性降低，产生离职倾向，影响组织效率。[2]就人才服务行业而言，从业人员的工作倦怠会直接表现为与服务对象冲突增多，投诉率增加，服务满意度下降，使得服务质量降低，机构效率低下，进而影响整个人才服务行业的发展。

(二)如何降低工作倦怠水平

要降低工作倦怠水平，首先要了解影响工作倦怠的因素。影响工作倦怠的因素包括个人和组织两个方面。许多研究发现，性别、年龄、工作年限、人格等个人因素都对工作倦怠有影响，但组织当中的影响因素对于研究怎样降低工作倦怠来说更有意义，尤其是当工作倦怠在一个行业领域中已不是个体现象时，从改变工作环境、组织特点入手来降低工作倦怠显然更为必要和有效。

目前研究中已经发现的组织中导致工作倦怠的因素包括：工作量大、角色冲突、角色模糊、缺乏上级和同事的支持、缺乏控制感和自主性等。[3]

针对这些影响特征，可以从改善工作情境的角度来降低员工的工作倦怠水平。具体来说，减轻个体的工作量、提供更多的工作支持、提高个体的工作自主性、改变不利的组织结构和工作流程等方法，都能在一定程度上减轻员工的工作倦怠水平。

二、对人才服务行业从业人员工作倦怠的调查分析

由于工作倦怠会极大地影响人才服务质量以及工作效率，从而影响政府所属人才服务机构职能的实现和和谐人才市场的构建，因此对人才服务行业从业人员工作倦怠的现状调查和对策分析非常重要。出于这个目的，本调查在北京市18家区级人才机构中随机抽取了4家机构进行了考察，共有88名人才服务行业的从业人员参与了问卷调查，填写了修订的工作倦怠量表[4]、自编的职业特征量表，以及个人基本信息，共获得83个有效问卷。

其中，男性28名(33.7%)，女性37名(44.6%)，18名(21.7%)从业人员未填性别选项；年龄在20岁至55岁之间，平均年龄31.4岁；学历以本科和大专为主，分别占60.2%和30.1%；平均从业时间为4.87年。

(一)人才服务行业从业人员工作倦怠现状

对于如何判断工作倦怠程度，目前并没有一个统一的标准。根据国内有研究者提出的较为科学的比较标准[5]，本研究统计发现，人才服务行业从业人员的倦怠水平较高。如前所述，工作倦怠分为三个维度，即情绪衰竭、去人格化和专业效能感降低，这三个维度代表了不同的方面，分数不能累加。本研究统计发现，在所调查的人才服务行业从业人员中，57.8%达到高情绪衰竭水平，56.6%达到高去人格化水平，71.1%达到低专业效能感水平。

若以一个维度达到高分为低倦怠、两个维度达到高分为中等倦怠、三个维度达到高分为高度倦怠作为标准，在此次调查对象中，95.2%属于低倦怠，59.1%属于中等倦怠，31.3%属于高度倦怠。而前人研究中采用该统计方法得到的警察中度和高度倦怠比例分别为40.6%和7.3%，教师和医护人员的倦怠比例更低。可见，人才服务行业从业人员的工作倦怠确实较为严重，需要引起重视，提出相关对策。

(二)人才服务行业从业人员工作倦怠的影响因素

为了更好地探讨如何降低人才服务行业从业人员的工作倦怠水平，本研究具体考察了工作倦怠与人才服务行业职业特征的关系，以此提出相关对策，来减轻整个行业从业人员工作倦怠水平，加强工作积极性，提高服务质量。

发放问卷前，笔者在人才服务行业从业人员中进行了访谈，根据访谈结果及相关文献论述和研究结果编制成职业特征量表，用来测量从业人员对于人才服务行业特征的看法，量表共有16题，包括四个维度，即服务性、重复性、政策性和限制性。

1、服务性

服务性是指个体认为人才服务行业需要为服务对象提供好的服务。服务性是人才服务工作最典型的一个特点，也是引发从业人员工作倦怠的最重要因素。上海的一项调查显示，制造行业和科技行业从业人员的情绪衰竭率为0，而服务业达到10%以上。很多研究也发现，工作倦怠更多地出现在与人打交道的工作中。人才服务行业的从业人员大部分位于一线，每天接待大量服务对象，需要直接与服务对象打交道，提供档案管理、人事代理等各项服务，并解释各种相关政策，在这个过程中，从业人员容易产生疲倦感，稍不注意，也很容易与服务对象产生冲突。久而久之，消极的情绪积压起来，如果找不到排解的方式，很容易产生工作倦怠。

2、重复性

重复性指个体认为人才服务行业的工作内容重复、枯燥、缺少变化。人才服务行业大部分工作内容较为固定，因此从业人员会感觉人才服务工作单一、乏味、缺少变化，尤其对于那些在同一工作岗位工作较长时间的人员，很容易产生工作倦怠。

3、政策性

政策性是指个体认为人才服务工作对政策依赖程度很高，并对工作造成困扰。政策性是中国国情下人才服务行业不可避免的一个特征。目前人才服务工作沿用了计划经济体制下的许多人事制度，所有档案管理和流动方式都必须遵循严格的政策来执行，而人才服务机构的从业人员只是被动的政策执行者，工作缺乏自主性，同时由于处在一线，也是人事政策与服务对象产生矛盾冲突时的直接被动接受者。本次调查中，许多从业人员在接受访谈和填答问卷时表示，人才服务工作与大众的生活息息相关，但专业性、政策性太强，使得在服务时有一定困难，例如为服务对象解释人事政策时不被理解，容易产生冲突。久而久之，从业人员会对服务对象产生疏离感，工作产生挫折感，从而出现工作倦怠。

4、限制性

限制性是指个体认为在人才服务行业中发展空间小，晋升速度慢。人才服务行业的限制性特点与行业机构本身性质有关。大部分人才服务机构是政府部门所属事业单位，带有机关、事业单位的共同特点，即晋升速度慢、发展空间有限，同时发展平台也较小。很多从业人员看不到自己的发展方向，对工作缺乏动力，因而容易产生工作倦怠。

从统计分析来看，这四个特征与工作倦怠有很高相关(见表1)，并影响了工作倦怠的不同方面，具体关系见图一。情绪衰竭受服务性、重复性和限制性影响较大，去人格化受服务性、重复性和政策性影响较大，而专业效能感降低主要受政策性影响。具体来说，从业人员越认为人才服务工作需要提供好的服务，越认为工作具有重复、枯燥、缺少变化的特点，越容易精力丧失，并对服务对象产生冷漠、忽视的态度；从业人员越认为人才服务工作具有依赖政策并导致工作困难的特点，越容易对服务对象产生冷漠、忽视的态度，并感到无法很好地胜任工作；从业人员越认为人才服务工作具有发展空间小、晋升速度慢的特点，越容易感到精力丧失。

　表1  人才服务行业从业人员工作倦怠与职业特征的相关

图一 人才服务行业从业人员工作倦怠

影响因素及应对方式图解

(三)降低人才服务行业从业人员工作倦怠的对策

根据以上分析结果，并结合相关研究文献以及心理学、管理学理论，要降低人才服务行业从业人员的工作倦怠水平，如图一所示，可以从以下几个方面入手，针对性地加强组织机构建设，调动从业人员工作积极性。

1、服务性--降低情绪压力，创建良好氛围

就服务性这个特征来说，作为人才服务机构的管理者，应注意为从业人员营造积极的工作环境，提供必要的情绪支持，协助建立上下级间、同事间良好的人际关系。同时，可从精神和心理方面给予适当的指导，例如为从业人员推荐优秀的精神读物，邀请专家进行压力管理、情绪管理等心理辅导和培训，提高从业人员积极应对能力，保持积极的心态面对工作和生活。在每年的工作繁忙期，尤其要注意关注从业人员的工作状态，多与其交流和沟通，给予关怀，可以使服务工作的情绪压力得到缓解。

2、重复性--丰富工作内容，适当部门轮换

针对重复性来降低工作倦怠水平，主要是要降低从业人员的枯燥感，提高他们的工作兴趣和热情。工作内容丰富化可以在一定程度上减轻工作内容单一带来的倦怠感，例如合理分配岗位职责、让能力强的从业人员承担更大的责任并辅以相应激励措施，等等。另一方面，也可以采取轮岗的方式来降低工作倦怠水平。通过不同部门之间的轮岗，可以使从业人员在新的刺激之下增加新鲜感，也可以学习和了解不同的业务，这对于降低工作倦怠、增强组织凝聚力都有一定作用。

3、政策性--加强政策学习，注重交流协调

从调查结果分析来看，政策性是唯一一个影响了工作倦怠三个维度中专业效能感降低的因素。也就是说，与别的职业特征不同，政策性更大地影响了从业人员对于工作的成就感。这可能一方面由于从业人员对于政策的把握不够全面、深入，一方面也源于政策本身制订的问题。

从本次调查来看，政府所属人才服务机构的从业人员具有年轻、从业时间短的特点，平均年龄30岁左右，从业时间不到5年，对各种新老政策都了然于胸有一定困难。针对这个特点，人才服务机构可以多开展业务、政策学习，使从业人员熟悉各项人事政策，并可结合各项新政策的出台，开展学习、讨论活动。例如今年刚出台的《未就业北京生源大中专毕业生人事档案管理办法》，对于处于一线的从业人员来说，是一项全新的政策，相关的业务内容、办事方式和服务流程也相应发生改变。在该政策还未出台时，如何对服务对象解释业务，在政策出台之后，如何及时应变业务内容和方式，都应该引起重视，并组织相应的学习活动。

从大的方面来看，人才服务行业协会也可在相关政策的科学合理制定方面做出一些协调和努力。随着市场经济的加速和入世的成功，一些旧的政策已难以适应新时代的需求，而这些政策直接影响到具体的工作实施。尽管有关部门正在不断地对一些政策进行调整和修订，但如果能有行业协会的协调和沟通，帮助政策制定者了解行业情况，则可以更好地制定出科学、合理、适应新时代需求的政策，也可以大大方便从业人员的工作。

4、限制性--加强职业规划，明确职业道路

针对限制性这个特点，作为人才服务机构的管理者，要帮助从业人员进行职业生涯规划，明确各自的职业发展道路。尽管目前有一些机构也定期为员工提供培训，包括职业生涯规划的讲座，但大部分仅限于空洞的理论讲授，员工无法将其与自身的现实情况结合起来。要使职业生涯规划取得更好的效果，各人才服务机构可结合自身实际情况，将员工职业生涯规划课程丰富化、多样化，不局限于传统的授课，而是以各种形式相结合，例如为员工进行性格测评、职业探索，请专业人士进行职业咨询，邀请成功的老员工参与经验交流等。职业生涯规划应贯穿到人才服务行业自身建设当中来，不能只关注于为他人提供人才服务，而忽略了机构内部人员自身的发展。

5、其它方法：加强人岗匹配，完善激励机制

对于工作倦怠，更重要的是如何预防。组织心理学领域曾提出"工作-个人匹配度"理论，认为个人与工作之间匹配得越好，个人就能更好地适应工作，压力也越小。之后有研究者指出，个人与工作的匹配度越小，越容易产生工作倦怠。[6]因此，要预防和减轻人才服务行业从业人员的工作倦怠水平，首先要选择适合的人，再将其分配到适合的岗位上。目前大部分人才服务行业的招聘和选拔方式沿用了政府部门、事业单位滞后的机制，重学历、重专业，轻兴趣、轻个性，而兴趣不符、个性不合很容易导致工作倦怠。也有一些人才服务机构开始尝试使用科学的选拔方式，即对不同职位进行职位分析，然后利用专业人才测评技术选择适合人选。例如一线的接待者，需要具备一定的沟通能力、亲和力、服务意识等，通过测评技术选择出具备这些特征的个体，能最大程度地减轻与工作的摩擦和冲突，降低工作倦怠水平。

政府所属人才服务机构另一显著特点是激励机制的不完善。目前我国事业单位仍沿用了旧的人事管理制度，缺乏新时代所需的人力资源管理理念。在激励机制方面，存在许多问题，例如过度看重资历、忽略能力和绩效等，这直接导致了从业人员工作积极性不高。许多研究表明，分配的不公平将导致员工工作倦怠，[7]而有效的激励措施将在一定程度上缓解工作倦怠水平。因此，人才服务机构应在我国事业单位工资制度改革不断深入的基础上，逐步建立科学、合理的激励机制，包括提供与员工努力相匹配的报酬，提供非物质性报酬等，这将从重要的方面提高从业人员的工作积极性，降低工作倦怠水平。

随着我国经济体制改革的不断深入，以及构建社会主义和谐社会目标的提出，作为走在全国首列的首善之区，北京市各级政府及相关公共服务机构的公共服务能力亟需进一步提高。政府所属人才服务机构也需要在发展公共服务业务、提高公共服务质量的基础上，逐步走向市场。而人才服务人员的工作积极性、主动性、专业性是人才服务质量的根本；人才服务机构内部的协调、有序、高效，是构建和谐社会的基础。因此，各级政府和有关部门有必要加强对人才服务机构从业人员工作现状的关注，并对已经出现的工作倦怠问题，及时采取相关对策进行应对。我们有理由相信，通过积极的内部调整，结合业务范围的扩大和创新，人才服务业必将得到健康、协调的发展，为全面促进和谐社会主义奠定良好的基础，提供坚实的保障。

参考文献：

1 卞冉，龙立荣(2003)，工作倦怠的理论研究及其进展，中国临床心理学杂志，11(4)：317-320

2 贾晓波，陈风荣 (2006). 工作倦怠的测量及其干预研究综述. 心理与行为研究，4(1)：55-60

3 朱永新，王椿阳，柴修森 (2007). 工作与组织特征对工作倦怠影响研究. 沈阳师范大学学报(社会科学版)，31(1)：10-13

4 Maslach, C., Jackson, SE. (1996). Maslach Burnout Inventory Manual. Palo Alto, C.A.: Consulting Psychologists Press.

5 李永鑫，李艺敏 (2006). 工作倦怠评价标准的初步探讨. 心理科学，29(1): 148-150

6 Maslach, C., Schaufeli, W.B., Leiter, M.P. (2001). Job burnout. Annual Review of Psychology, 52: 397-422

7 李超平，时勘 (2003). 分配公平与程序公平对工作倦怠的影响. 心理学报，35(5)：677-684