在经济全球一体化的浪潮下，“现代服务业”前所未有地被世人所关注，而其中“人力资源服务业”当仁不让地成为焦点中的焦点。2000年前后，我国的人才交流和服务机构数量呈高速增长，尤其以2001年9月人事部和国家工商总局联合发布的《人才市场管理规定》（第一号令）为标志性事件，揭开了人力资源服务行业蓬勃发展的新篇章。

　　上海中企人力资源咨询有限公司作为一家拥有十余年人力资源服务经验的专业机构，几乎完整地见证了人力资源服务行业从小到大、由弱至强的发展历程，而我们自身也从最初的“三五杆枪”发展到今天上百人的专业团队，服务于2000家客户、30000名外企雇员；在浦西淮海中路商圈、浦东张江高科技园区内分别设有设备先进、功能齐全的办公场所；在全国各地设有30多个连锁服务机构，覆盖包括省会城市与二级地市在内的60多个城市和地区的规模。中企人力不但成为“人才派遣”、“招聘猎头”、“企业培训”、“商务咨询”、“法律服务”等领域的知名品牌，并且率先在业内全面通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证。

　　虽然取得了一些成绩，但是我们也时常进行反思和鞭策。立足于上海市场，我认为人力资源服务业尚存在一些问题。例如：服务精细化程度不高；细分服务产品发展不够平衡；服务体系和手段尚不完善；企业治理结构有待加强等等。这些缺陷的形成有着这样或那样的原因，如何避免和改善呢？从中企人力多年的摸索和磨砺中，我总结出一个重要的经验，那就是“以客户需求为导向”。

　　实践当中，我们致力于关注客户需求，不断提升服务意识和工作效率，努力谋求与客户建立起长期、互动、共同发展的合作关系。在市场竞争日趋激烈的今天，中企人力坚守商业之道，以四条经营理念博得了广泛的认可和赞誉。

　　一、规范运作，和谐发展。经营人力资源服务业务须以法律、法规为基准，规范运作，为用人单位与人才提供切实的保障。中企人力始终致力于构建和谐的劳资关系，与客户共同成长。

　　二、尽责重诺，诚信为先。劳动用工无小事，任何的约定或承诺都事关用人单位的管理运营和员工的职业发展。中企人力做到快速反应、言出必行，是客户心目中忠实的服务伙伴。

　　三、以人为本，专业务实。中企人力在业内首推“客户专员服务制度”、“驻点式服务制度”，并辅之以员工发展的增值服务和客户满意度调查，扎实地做好工作的每个环节，以实际行动折射专业素养。

　　四、市场导向，持续创新。要想保持领先，持续创新是惟一的办法。中企人力以客户需求为核心，把创新精神融为企业文化的DNA，不断推陈出新，以新思路、新产品帮助客户增进人力资源运行效率，获得了良好的市场反响。

　　展望人力资源服务行业未来的发展，我满怀激情，也充分冷静。参考国外同行业的先进做法和成功经验，我认为基于“已客户需求为导向”的理念，有一些重要的表现方面：

　　第一，人性化服务。一家出色的机构应对人力资源服务业形成自己独到的理解，以扁平的机构设置保证快速反应、以灵活的运转机制保证随需应变、以精干的服务团队保证客户满意。首先要协调人的关系，进而解决人力资源问题。要通过充分的交流与客户彼此理解、认可，建立可信赖的朋友关系，从而成为长期的合作伙伴。

　　第二，全国化服务。面对未来的市场竞争，拥有属于自己的全国客户服务连锁网络和管理团队已经是必不可少的条件，这样才能为客户打造更出色的成本控制和更稳固的全国跨地区人事管理体系。

　　第三，技术化服务。首先使用专门的人力资源外包管理软件是一个标志。例如中企人力使用的拥有自主知识产权的管理系统，这套系统在实践中不断更新完善，凝聚了十余年的运营精华、积累了数十万条人才资讯，构筑起我们行业领先的技术实力。另外，拥有专业的人力资源网站也非常重要。中企人力网站（www.hr-channel.com）整合了在线服务和自助服务的强大功能，用人单位和雇员可以通过网络直接完成政策和流程的咨询、进度和数据的查询等手续，并实现了对全国性派遣服务的在线支持。

　　第四，多元化服务。人力资源业务的服务需求是多样化的，如果一家人力资源服务机构的服务产品过于单一，必然不能很好地满足客户。还是以中企人力为例，我们拥有“猎头招聘和背景调查”、“人事外包和员工派遣”、“员工关系管理和法律服务”、“外商投资和居留生活咨询服务”、“企业培训和管理咨询”、“E-HR增值和全国连锁服务”六大强势业务，多样化的产品平台真正满足客户全面的人力资源管理需求，为客户提供物超所值的一站式服务。

　　第五，标准化服务。人力资源服务业的行业标准原先一直是空白，因此导致市场不规范、竞争不充分的现状。中企人力所有业务模块全面通过挪威船级社（DNV）ISO9001：2000国际质量体系认证。通过一流的品质管理，为客户呈现最优服务，树立行业标杆。不但如此，我们还积极介入行业标准和规范的起草论证工作，先后参与了上海市人事局《上海市人才中介服务机构管理暂行办法》起草工作、上海市人才中介职业资格考试教材《人才服务职业规范与实务》编写工作、上海市人才派遣业务服务规范标准文件起草工作、全国人才交流协会《全国人才服务标准》起草工作等。

　　根据“十七大”的精神，人力资源服务业的发展和壮大离不开坚持科学发展观、离不开构建社会主义和谐社会的根本要求。我也坚信，只有秉承“以客户需求为导向”的理念，中企人力才能健康成长，人力资源服务业才会百花齐放、欣欣向荣。

　　(作者系上海中企人力资源咨询有限公司总经理)