凭借着大量英语人才的优势,菲律宾可以说是世界呼叫中心之都。然而,它的业务流程外包业却缺少可以胜任较高职位的管理人才。

　　业务流程外包公司StarTek的总裁兼首席执行官Larry Jones表示,管理人才的缺失是菲律宾业务流程外包业目前面临的挑战之一。

　　Jones说:“现在很难找到优秀的、有经验的管理人员。管理人才之争相当激烈,因为每个企业都有需求。学校每年培养的具有工商管理硕士学位和企业所需管理技能的毕业生数量很有限。每个企业都想招募到最好的人才。具有中层管理技术水平的人才真是少之又少。”

　　Jones还表示,菲律宾的业务流程业也缺乏可以从事高价值服务的工程人才。

　　菲律宾业务流程外包协会的总裁兼首席执行官Oscar Saez对Jones的看法表示了赞成,但是他指出菲律宾目前正在着手处理这个问题。

　　Oscar Saez表示,菲律宾的业务流程外包企业和菲律宾的大学和学院建立了合作伙伴关系,共同开展把管理知识和科学知识结合起来的项目,以培养出能力更加全方位的大学毕业生。

　　他说:“这只是个开始。事实上我们已经取得了一些重要的进展。”

　　Jones表示,尽管现有的管理人才拥有必要的技术,他们仍面临着一些需要克服的挑战。

　　Jones认为大部分菲律宾人缺少西方人身上展现出来的自信。菲律宾的业务流程外包业发展迅速,菲律宾外包、离岸外包客户主要来自西方国家。这些都使得“自信”成为菲律宾业务流程外包管理人员必须具备的品质。

　　Jones说:“菲律宾的业务流程外包管理人才普遍缺少自信和勇于担当责任的品质。这在一定程度上是由菲律宾的文化造成的,但是我们必须让他们知道这些品质都是业务流程外包管理人员所必需具备的。通过一定时间的教育,情况可以有所好转。”

　　Jones还指出,这些东西是无法在学校学到的,只能在工作过程中或在经验的基础上获得。“这是一种经验学习,而不是课堂学习。学校是无法教给你自信和领导力的。”

　　然而,菲律宾的业务流程外包业还是有一些可以利用的优势的。Jones表示,菲律宾在客户服务方面位列世界第一,并且它充足的劳动力资源可以支撑业务流程外包业的持续发展。

　　Jones还补充说,菲律宾开放的团队式文化对业务流程外包业也是一个利好因素。