作者系北大纵横管理咨询公司成蔚帆

　　文化一般定义为在特定的社会环境中,人们办事的行为方式。企业文化是企业在发展过程中逐步形成的价值观、经营哲学、文化形态的总和,它包括价值观念、行为规范、规章制度、道德伦理、风俗习惯、精神风貌等。企业文化是继科学管理,行为科学之后,管理科学的又一重大发展,是一种现代的管理理论和管理方法。塞斯指出,企业文化不仅决定着公司的效率,而且还决定着公司的效果。企业文化建设对内能产生凝聚力,对外能产生竞争力,作为一种能提升企业核心竞争力的管理方法,日益受到企业的重视。

　　企业文化与企业的性质是紧密结合的,这也是企业文化适应性的体现。企业文化是为企业服务的,企业文化的构建要以企业的性质为基础,从总体上看生产性企业与服务性企业具有以下4点根本性的差别:

　　1、生产性企业与服务性企业的本质区别在于企业为顾客所提供的供应品不同。生产性企业提供的供应品是产品,服务性企业提供的供应品是服务。产品是有形的,服务通常是无形的。与有形产品不同,服务在被购买以前是看不见、听不到、摸不着、嗅不出的。

　　2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的,服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的。产品是先被制造出来,经过存储、运输,投入销售,最后被消费。服务一般是在提供的同时,顾客即在消费,提供者和顾客相互作用。服务既不能在先前储存,也不能在过后保留。

　　3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定。产品的生产、储存、运输、销售都有固定、严格的流程,并且在一定时期内是相对稳定的。服务的提供往往具有较强的随机性,由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性。

　　4、服务企业具有人员高参与性。生产性企业对顾客的满足是以产品为载体,产品是企业与顾客的纽带,虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触,但与服务性企业仍然大为不同。服务性企业提供服务时,企业人员需直接面对消费者,人是服务的载体,企业人员的状态直接影响顾客的满意度。

　　生产性企业与服务性企业的本质差别,使两者在企业文化上表现出很大的差异。总的来说,生产性企业构建企业文化是以产品为导向,产品价值通常体现企业的价值观、精神面貌等,为顾客提供更大的让渡价值是其核心。服务性企业则以服务为导向,以“服务文化”作为企业文化构建的核心内容。著名的服务管理学者泽斯曼尔认为,“服务文化”就是“鼓励优质服务的存在,给予内部和外部最终顾客以优质服务,并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准”。企业文化由精神文化、制度文化和物质文化三个层次组成。我们可以从这三个层次来探求生产性企业与服务性企业在企业文化上的差异。

　　(一)精神文化。企业文化理念属于企业精神文化范畴,是企业文化的深层核心,主要包括企业的价值取向、企业精神、经营哲学等。

　　1、企业的使命和愿景。生产性企业侧重于对企业发展的定位,注重品牌,并往往通过产品的诉求来实现。服务性企业则偏重顾客的感受,追求顾客满意度,体现“服务”的属性。下面是两组企业使命或愿景的比较:

　　A组:生产性企业

　　正泰集团:振兴民族工业,争创世界品牌。

　　红塔集团:成为世界一流的卷烟生产供应商。

　　熊猫集团:把"熊猫"建设成为国内一流、国际知名的大型电子信息产业集团。

　　B组:服务性企业

　　香格里拉

　　:为客人提供物有所值的特色服务和创新产品,令客人喜出望外

　　。

　　马里奥特:友善的服务与绝对的价值;让离家在外的人觉得置身朋友当中,而且真正受人欢迎。

　　深圳波尔技术公司:打造同行业中一流服务品牌。

　　2、企业的价值观。生产性企业更强调创新、责任等理念;服务性企业则更偏重真诚、爱心等。下面是两组企业价值观的比较:

　　A组:生产性企业

　　上海黄金搭档科技公司:说到做到、只认功劳、严己宽人、敢担责任、艰苦奋斗

　　金蝶国际软件集团公司:爱心、诚信、创新

　　李宁体育用品有限公司企业文化:崇尚运动、诚信、激情求胜、创新协作

　　B组:服务性企业

　　中国建设银行:实现价值最大化,与客户同发展,与祖国共繁荣

　　北京蓝岛大厦:一切从顾客需要出发,一切对顾客负责,一切让顾客满意。

　　北京西单购物中心:热心、爱心、耐心、诚心

　　3、经营理念。生产性企业的经营理念围绕产品的生产和销售,注重质量、安全、环保等,以利润的获取方式为导向。服务性企业由于企业人员更多地直接面对客户,为客户提供服务,“以人为本”的理念更加凸现。某家旅游公司曾提出过这样的口号“员工第一、顾客第二”,将员工列为第一的目的在于使企业员工满意,以崭新的面貌迎接顾客,从而实现顾客的满意。

　　(二)制度文化。制度文化是指组织统一的行为标准和规范。制度文化是企业价值观等深层次企业文化影响的产物,同时又是深层次企业文化的载体。

　　1、生产性企业强调程序、政策、标准的一致性和权威性,以保证生产和销售的顺利进行。很多企业使用质量管理体系、定量化管理、数据模型等管理方法加强管理的规范性,保证产品的质量,以满足消费者的需求。服务性企业则偏重于运用这些程序、政策、标准时所应具有的弹性和适应性。服务性企业所面对的是比生产性企业更加多变的环境,环境的不确定性需要服务性企业以权变理论为指导,多制定一些具有弹性的规章制度,下放权力给员工使得员工有能力应对复杂多变的环境。

　　2、生产性企业更为注重执行力,不折不扣地按制度办事,形成井然有序的秩序,保证工作效率。服务性企业更注重观念的培养和深入。服务性企业有着特殊的生产和消费本质,在生产者与消费者的互动营销过程中,人的因素起着决定性影响。由于环境的不同,顾客的行为也无法标准化,因此服务企业需要有鲜明的企业文化去告知员工如何对新的、无法预知的、不确定的环境做出反应。

　　(三)物质文化。物质文化是指企业员工所创造提供的产品或服务,及各种物质设施等所构成的器物文化。它主要包括企业产品结构、企业劳动环境、企业的文化设施,以及企业的厂容厂貌等。

　　1、生产性企业提供的产品是有形的,产品的整体形象、实用价值、质量都能成为企业形象的有力体现,产品是企业物质文化层面的主要载体。服务性企业提供的服务是无形的,在顾客购买之前并不能陈列展示,就需要在有形设施中多下功夫,以影响顾客感知服务质量,化无形为有形。比如电信营业厅的环境应该暗示出快速和有效的服务。企业的外部和内部设计要做到整洁明快,办公桌子的摆设、人行通道等都应进行认真设计规划,等持接持的顾客所排队伍不应过长,应有足够的座位给正在办理业务的顾客。

　　2、服务性企业更应注重企业形象的塑造和传播。产品是可以显示和保存的。产品本身也是企业宣传的一种载体。服务则无法保存,也无法通过服务本身作有效的传播。因此服务性的企业更需要对企业形象的塑造和宣传以增加顾客的感知和信任,促进顾客的消费选择。人们不会通过一个工厂的厂荣厂貌来决定是否购买产品,却会通过一个宾馆的外在面貌来决定是否去住宿。

　　生产性企业与服务性企业在企业文化上存在一定差异,但是这种差异并不是绝对的。一方面企业文化存在共性,尤其是优秀的企业文化具有一些相同的本质特征,如强烈的市场导向意识、以人为本的观念、注重投资者的利益、保持与环境的适应性、保持企业文化的一致性。另一方面,生产性企业与服务性企业有些文化是可以相互借鉴的,现代企业在越来越多地突破传统的方式和理念,以寻求更好更快的发展。例如生产性企业的规范管理理念被一些服务性企业采纳,追求无形化有形,并且加以量化。麦当劳的服务质量体系中就把很多服务进行明确和量化,比如每30分钟扫地一次,不能让顾客的等待超过3分钟等。企业文化归根结底是为企业服务,生产性企业与服务性企业都需要在企业自身特点的基础上构建最适合本企业的文化,以使企业文化促进企业的发展,企业的发展为企业积奠更优秀的文化。