什么是问题？一般说来就是事情偏离了正常的轨道，而这种偏离已经严重到需要纠正的程度。事情的现状和我们希望达到的状态之间有一道很大的屏障。解决问题的过程就是一个屏障消除的过程。

　　为了更清楚的认识各种问题，可以将问题分为两大类：一类是“需改变”的问题；而另一类是“需实现”的问题。“需改变”的问题关注事情的现状，即要“改变”它，让问题离我们远去；“需实现”的问题关注事情的未来状况，即要“实现”它，让我们朝那个方向努力。

　　开发问题解决模型

　　为了有效地解决问题，必须开发一个有逻辑、有步骤的模型，并且不断地使用它。图1给出了6步骤的问题解决模型。前3个步骤和说明问题有关，用以察觉问题，收集有关问题的信息，然后彻底地了解问题。后3个步骤使我们从理解阶段进入解决阶段，在该阶段中，需要开发各种解决方案，选择一个能产生最佳效果的方案，最终实施该方案。该模型是一个循环模型，步骤6和步骤1相连，从而构成一个循环。在解决方案付诸实施后，将对其结果进行评估，如果结果不理想，将重新开始解决问题的6步骤循环，直到问题被真正解决而不再成为问题为止。

　　图1 问题解决的6步骤模型

　　为了能在解决问题有效运用条理性思维，借助问题解决模型去有步骤的解决问题，我们需要牢记下列忠告：

　　1、问题是一道屏障，存在于事物的现状和事物应出现的状况之间，解决问题就是消除这道屏障的过程。

　　2、我们许多人将解决问题看作想当然的事情，认为它象演讲和主持会议，只要去做就行了。

　　3、真正有经验的管理人员知道，解决可以像其他技能一样被研究和学习。

　　4、解决问题最好从分步骤解决模型入手，模型越简单越自然越好。

　　5、关键是获得一个模型并坚持使用它，直到它成为你思维中天然而不可分的一部分。

　　6、上述的6步骤模型包含6个独立的步骤，符合大多数的问题解决过程。

　　7、在实际使用中，6个步骤之间可能有相当多的重叠，也可能经常在彼此间来回跳动。

　　8、6步骤模型可以循环使用，步骤6返回去和步骤1相连就开始了一个新的循环。

　　9、管理者在现实中并不是完全按照6个步骤有序而“理性”地解决问题。

　　10、获得一个描述问题解决过程的模型很有帮助，即使我们没有意识到应该这样做，它也会在背后指导我们的思维。

　　11、我们成为高效问题解决者所面临的挑战是认识到模型的局限性，并在任何情况下都能有效地使用它。

　　察觉问题

　　解决问题的第一步是对问题有所察觉 ，即认识到事情出现了不应该出现的情况。在此过程中，要多问自己几个为什么，不要匆忙采取行动。以下是在察觉问题阶段我们所应该吸取的有益建议：

　　1、有事情发生的时候，深陷其中，并不是每个症状都代表着一个需要你投入精力予以解决的问题。

　　2、在调查完成之前，把出现的情况当做症状而不是原因，像医生那样去处理问题。

　　3、认真对待危机。在需要决策的时候，迅速、自信、权威地采取行动。

　　4、如果危机管理成为你工作中最主要的特点，那么它本身就成了一个必须解决的问题。

　　5、如果有人比你更适合解决这个问题，你就得重视授权而不是亲自去解决。

　　6、有“问题”并等于是坏事。实际上，管理者最重要的一个职责就是制造不安。

　　7、管理者面临的一个最大挑战是如何才能抽出时间出去走走，看看正在发生的事情。

　　8、我们对问题的最先察觉往往是依靠直觉，我们应该学会相信自己的直觉，并把它当成一个早期预警系统。

　　9、事情一旦被我们常规化，它就不再是真正需要解决的问题。

　　10、培养专门人员，他们在潜在的问题爆发之前能及时警告你。

　　收集信息

　　在我们决定做什么，甚至在我们说我们已经确切知道真正的问题是什么之前，我们应该进行收集信息的训练。那在收集信息时，有哪些是我们应该注意的呢？

　　1、我们几乎没有足够的时间来收集我们需要的所有信息，我们需要收集和分析关键信息。

　　2、单收集信息还不够，我们还必须理解信息的意义。我们的办法是获得高质量的信息。

　　3、信息收集很大一部分是提出恰当的问题。

　　4、什么、哪儿、什么时候、谁、为什么……，这些都是一些很好用的词语，它们能帮助我们探究事实。

　　5、收集信息的最好办法是出去和有关人士交流。

　　6、在集体讨论之前征求一些值得你信赖的同事的个人看法将对你有很大帮助。

　　7、信息的来源很多，实际上是太多了，因此你要有选择性。

　　8、我们怎样描述信息很关键，应对信息进行组织以便一眼就能看到重点。

　　9、力场分析（推动力和阻碍离分析）能帮助你确定哪些力在起作用。

　　10、SWOT模型通过让我们填充方格使我们能够更全面的看问题。

　　说明问题

　　对真正的 问题进行恰当的说明也许是问题解决过程中最重要的一步。我们已经收集到信息，那么问题到底是什么呢？

　　图2 问题说明的SCOC模型

　　为了进一步说明问题，我们给出如图2所示的SCOC模型，图中左边的两个方盒来装有关事情现状的信息，一个叫症状盒，另一个叫原因盒；而右边的两个方盒用来装有关事情未来状况的信息，其中一个叫目标盒，另一个叫条件盒。当我们考虑事情的现状时，我们应将问题的症状和原因区分开来；而当我们关心事情的未来状况时，我们应把我想达到的目标和我们必须满足的条件区分开来。

　　同样，在说明问题中，也有一些我们应该掌握的技巧：

　　1、说明问题等同于了解问题，了解问题为什么会存在，了解我们不处理它时，它会发生什么变化。

　　2、一旦我们对问题是什么有清楚的了解，我们很可能就已经知道该怎么办了。

　　3、除非我们对问题进行充分的说明，否则我们任何试图解决问题的努力都将付之东流。

　　4、问题说明阶段的目标是说明屏障的两侧。

　　5、在屏障的“事情现状”一侧，我们需要收集有关问题症状和原因的信息，并对症状和原因进行区分。

　　6、在屏障的“事情应该状况”一侧，我们需要思考要达到的目标和要满足的条件，同时对这两者进行区分。

　　7、寻找问题的根本原因的一种方法是不断地问自己一个简单的问题——为什么？直到我们得出答案为止。

　　8、把我们对问题根本原因的看法当作是需要以某种方式进行检验的假设，这将对我们有很大帮助。

　　9、检验一个假设最常见的方法是应用一种简单的逻辑。如果X是原因，那么Y应该为真。

　　10、目标是我们选择的解决方案所必须产生的结果。条件是我们实施方案时必须接受的限制。

　　11、如果我们的问题是一个“需改变”的问题，我们将把收集信息和说明问题的大部分时间用在屏障的症状和原因一侧。

　　12、如果我们的问题是一个“需实现”的问题，我们将把收集信息和说明问题的大部分时间用在屏障的目标和条件一侧。

　　13、但这两种问题的解决将面临同样的挑战，我们必须理解我们从哪儿开始，到哪儿结束。