情绪·情感·领导力

　　潘石屹对这句话有一个更普及的解释：个性是可以卖钱的。说的更明白透彻一点，就是企业领导者的情绪与情感的载体：个性，或者说是领导者的个人魅力是可以转换成企业的资本。领导力是企业所拥有的无形而重要的智力资本。

　　全球化的市场进程中，快速变化的经济格局以及越来越激烈的竞争，让我们的组织结构更加扁平化。更少的管理者肩负起更大的领导责任。企业管理者的领导力能去到多大的范畴，往往将决定企业的发展前景。领导力影响目标市场的感性判断；领导力和企业的无形资产：品牌、商誉、内外部客户的满意度与忠诚度、创新等融合在一起，建立了密不可分的关系。

　　情绪、情感是领导力的核心因素。正如比尔。盖茨所言：当价值由生产转入流通环节时，服务变得比任何时候都重要。而服务是由谁来完成、谁来接受的呢？是企业内外部的人。高度同质化的市场中，是人际之间的情绪、情感互动提供了不一样的体验空间。

　　我们的想象一下：如果客户和我们企业建立的不仅止于交易关系，还建立了稳定、正向的情绪连接与情感关系，企业拥有内外部客户的情感忠诚，将是多么巨大的财富啊！

　　所以，优秀的企业领导者往往富有极强的情绪感染力，引导人们往同一个方向努力。他们不仅仅自己工作出色，更加会成为企业的精神领袖：他们通过向企业内外部的客户提供支持，帮助他们发挥潜力，来达成企业愿景，实现企业目标。

　　提升领导者的领导力，关键就在于加强他们“对情感的控制程度”，有意识地加强管理者对企业内外的情绪、情感管理力度，将会从战略层面快速高效地提升企业绩效。

　　首先，我们来看看市场情绪循环图，看看情绪、情感是以什么样的途径在流动。

　　通过上图我们可以看到：企业最高层在做决策时，尽管表面上是一种理性的决策，却不可避免地带有强烈的个性色感。经营决策中被注入了企业最高层领导人的价值观、情绪、情感。这种情绪、情感由主管传递到执行层，执行层再实施到市场，消费者接受到了这种情绪、情感的信息流之后，行使自己的投票权：购买决策来对企业的情绪进行投票。市场的情绪、情感反馈很快通过业绩、利润、资金回报率等明确的财务信息反馈到企业最高层。

　　同时，这种关系又是可逆的：当市场上出现某种趋势（即某种情绪、情感的大汇集）往往会影响到执行层的实施，并对企业最高层的决策起到影响作用：如果企业最高层懂得对趋势的把握和因势利导，就会和市场建立更为良性的互动关系。

　　情绪、情感的互动关系在表面上只是信息流的交换，但深思之后我们会发现：即使是最理性的财务信息，都传递了浓厚的情绪、情感色彩。同时，所有的信息也不是一承不变的。情感、情绪对信息的接受、诠释起着重要的作用。同样的一条信息，通过不同的解读方法，会呈现出完全不同的面貌。所以，感性消费时代，无论是资金流、信息流，或是企业内人员的流动，归根结底都是情绪、情感的流动。

　　领导者怎样通过有效管理情绪、情感来提升领导力，提升企业绩效呢？

　　一、提升自我情绪、情感管理能力

　　别人对待我们的方式反映了我们对待自己的方式。

　　——Linda Field，《自尊手册》

　　“正人先正己”，领导者想要在企业内外部推崇什么、弘扬什么，首先自己要拥有相关的特质。想要加强对他人的情绪、情感管理能力，领导者必须先管理好自己的情绪、情感。深刻的自我洞察将支持领导者更加了解自己，同时为认知、管理企业内外部客户提供借鉴。

　　美国心理学家所提出的ABC法则可以让领导者有意识地加强对自己的情绪、情感的管理能力。

　　Arising Events：锁定缘起事件

　　解密自己的情绪、情感密码，首先要从根本上了解自己的价值观系统，将无意识的情绪、情感反应纳入到有意识的情绪、情感反应中。如果我们只是修正行为中的无效部分，结果往往是舍本逐末。锁定缘起事件，意思是让领导得首先学会与自己的潜意识对话，了解自己的内心隐秘的情绪、情感世界，找到自己世界观、价值观的形成中的锚，通过改变经验元素，有效地迁善自己的行为。

　　例：现在正好是销售最旺季，王总刚下达了新一季的业绩指标，就收到下属员工请假半个月的要求。王总有以下三个选择：

　　1、 答应他

　　2、 拒绝他，让他选择到底留下来还是离职

　　3、 既不想答应他，又不想失去这个员工，于是把半个月的假期改为五天

　　三个决定背后隐藏的动机是什么呢？

　　1、 想赢得员工的认可，以人为中心

　　2、 有明确清晰的方向和目标，为达目标全力以赴，以事为中心

　　3、 中庸主义

　　Belief：了解自己的信念

　　在我们了解了自己的行为动机之后，信念成了我们真正要关心的焦点。它含盖了以下几个方面：

　　准确的自我估测：知道自己情绪、情感个性中的长处和短处

　　情绪、情感意识：对自己的情绪、情感和它们带来的影响有着充分的认识

　　自我意识：对于自己内在的状态、喜好、资源和直觉有清晰的了解

　　自我意识管理：能驱利避害地管理自己的内部状态、冲动和资源

　　从自我情绪、情感中找到促使成功的动力：努力提高或努力达到优秀的标准：克服阻力、奋勇向前的恒心。

　　自控：对于自己会产生负面效果的情绪和冲动能加以管理和引导

　　良知和可靠性：对自己的表现负责、求真务实

　　适应性：灵活处理变化和变革

　　善用直觉抓住机遇：开放的心态，愿意接受新思想、新路子、新信息

　　Consequence：具备了解自己情绪后果的能力

　　学会向自己提问将让我们更加有意识地对自己的情绪、情感进行管理，同时我们会对自己的情绪、情感后果承担起更大的责任。

　　当一件事情发生时，问自己：

　　这一刻我的情绪是怎样的？

　　我为什么会有这种情绪？以往的经验影响吗？无意识的形成吗？

　　这种情绪背后的目的是什么？我希望获得什么结果？

　　为了更好地达成目的，我是选择其他的情绪？还是选择继续留在这种情绪里？

　　二、提升企业内部情绪、情感管理能力

　　管理者需要彻底改变他们的管理方法，不应依赖制度和控制程序，而是要把员工当做一个个的人，了解他们、信任他们……直接的接触和训练使管理者能客观评价商业挑战的真实状况，在相互了解的基础上作出反应，全新意义上的公司应该是人性化的公司。

　　——S. Goshal &Barlett《哈佛商业评论》

　　随着终身雇佣制的结束，企业和员工之间的关系也发生了变化。员工不再终身服务于一家企业，他们对企业的归属感在降低，如果干的不开心，随时换一家企业就可以了。而对于企业来说，如何建立、打造自己的核心团队成为当务之急。通过市场情绪周期图我们可以看出：企业主管和执行层对消费者的情绪起着多么大的影响作用。

　　在客户面前，员工就是企业的品牌代言人，是企业精神的活化。他们在企业中接受到什么样的情绪，他们是怎么样的情绪，也就会传播到市场中，影响客户的情绪、情感，最终决定企业的存亡。

　　只有快乐的员工，才能创造快乐的客户。

　　快乐的客户才会为企业带来滚滚不断的利润。　　

　　员工的任务就是执行。至于执行的力度如何，取决于他们对企业的情绪、情感。所以，在企业内，我们创造、拥有什么样的领导力，就会产生出对应的执行力。员工对企业的忠诚度体现了员工和企业之间的心理状态，它决定和影响着对员工对企业的投入度、主动性、创造性以及是否与自己的职业生涯相融合起来。　　

　　企业中的哪些因素会影响到员工忠诚度呢？

　　既有员工的个人层面，也有企业的组织层面，还有两者彼此作用的交互层面。而领导者的个人魅力，领导者所营造的企业情绪、情感、企业伦理概况也会极大地影响到员工的忠诚度。　　

　　领导者怎样加强个人魅力，打造员工忠诚度呢？

　　情绪合同的出现可以稳定企业现有的核心人才团队，激发员工的工作热情、积极性与主动性、创造性。

　　情绪合同是企业领导者对情绪、情感的有效管理工具。领导者要帮助、支持员工在新知识经济时发展协作的能力和责任心。情绪合同不一定形诸于书面，却是和员工约定俗成的心理期待。这些期待涉及情绪和心理许多无形的方面，如员工对企业的信任、安全感、理解度、认同度、喜爱度等。

　　企业违反情绪合约，就会导致员工灰心失望，工作成就感下降，甚至萌生去意。而良好地执行情绪合约，将大大提高员工忠诚度，提高员工的工作效率。　　

　　三、提升市场情绪、情感管理能力

　　“你可以从企业的语言中感受企业的心。”　

　　Charles Handy《God of Management》

　　新经济中最重要的是心与心的互动与交流，怎样感知市场对企业的心：情绪、情感是怎样的？

　　品牌的含金量是一项具体的指标，它具体而微地表现到客户的投票：购买决策、行动中。客户通过购买实施他们的权力，表达其情绪、情感。

　　企业追求的，正是客户对企业的绝对忠诚：情感忠实。

　　拥有固定绝对情感忠实的客户群的企业，其品牌含金量得到了相当的提升。正如可口可乐总裁所说：即使现在一把火烧掉了可口可乐全球工厂，他都有信心从头再来。

　　——因为可口可乐拥有一帮固定的情感忠诚的客户。

　　品情建立的关键在于和消费者的情感关联度。当品牌和消费者的情感联系越深入，品牌也就越深入民心。如何建立情感关联度取决于消费者的情感卷入。体验经济成为了服务经济之后的经济大潮。

　　情感忠诚给企业带来的利益在于：塑造品牌价值与商誉；它促动销售的发生、客户的重复购买、提升客户满意度与品牌宽容度，致力和客户建立终生的关系，对客户生命周期进行管理，同时塑造极度满意的客户，因为他们是企业最好的销售人员，他们将把好的口碑传递到市场上，推荐更多的客户来购买。　　

　　以下三个途径可以支持企业管理者提升市场情绪、情感管理能力：

　　1、将品牌个性与个人领导力结合起来：像杰克·韦尔奇之于GE、王石之于万科。

　　2、注重品牌情感营销：通过市场情绪周期图中每个节点的作用，将无意识的情绪、情感信息传递转变为有意识地传递情感信息，向市场、消费者传播正面积极的情绪、情感信息，建立正面、积极的情绪、情感体感平台，提供优质的情绪、情感体验，从而创造忠诚客户。

　　3、建立消费者的情绪、情感数据库：通过CRM系统的导入和应用，在市场调研中捕捉客户的情绪、情感动态，并采取积极、快速的回应。收集回应的反馈，将获得好的反馈回来的方式方法固定下来，建立企业的系统工程。　

　　管理者提升自己的领导力，必须要着力于情绪、情感，不仅仅是个人的情绪、情感管理，还要对企业员工、市场上的情绪、情感进行管理。

　　“得人心者得天下”，让我们用全球金融服务组织的话来描绘一个美好愿景：

　　情智，是一条不断发展之路，其努力方向就是以一种独特的方式把个人行为和执行公务结合起来，其灵魂渗透到公司的每一个角落……其目的就是要让员工传播公司的价值理念，对自我和他人的感觉良好，更重要的是，要把这种激情投入到工作中，做诚信生意。（李羿锋、钟震玲）