再议“员工满意度”

　　美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。

　　员工满意度特指个体作为职业人的满意程度，它具有很强的个性特征，员工的满意度越高，其工作绩效也越高。心理学家赫布研究表明，情绪与工作效率有很大的关系，低水平的员工满意度会导致员工情绪的低靡或过分紧张，而这两种状态都不利于个人工作效率的提高，还将直接影响企业团队的战斗力。由此可见，企业应对员工的满意度予以足够的重视。

　　“员工满意度调查（Eployees Satisfaction Survey）”是一种科学的管理工具，它通常以调查问卷等形式，收集员工对企业各个方面的满意程度。一个成功的员工的满意度调查通常有如下几个功能：

　　（1）通过“员工满意度调查”这个行为，企业向员工表示对其的重视；

　　（2）搭建一个新的沟通平台，为更多真实的信息铺设一个反馈的渠道；

　　（3）系统的、有重点的了解员工对企业各个方面的满意程度和意见；

　　（4）明确企业最需要解决的相关问题即管理的重点；

　　（5）检测企业重要的管理举措在员工之间的反映。

　　员工不开心，自然很难完全发挥出潜力。这对于公司来说，是一个严重的问题，因为这些公司能否在同行中脱颖而出(例如更好的客户服务、为不同客户度身订做的解决方案、更高的生产率等等)，取决于它们能否充分发挥员工的能力。但是，很少有公司可以很好地创造出一个能让员工充分发挥积极性的环境。更为严重的是，有些公司并未意识到这个问题 。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。综上所述，企业想获得更多的利润，必须从源头抓起，即更多的关注内部员工的利益，知他们所想，急他们所需。在这种背景下，“员工满意度调查”逐渐被许多企业重视，并开始在各个行业盛行。

　　员工满意度是员工对其工作或工作经历和工作环境评估的一种态度的反映。如果我们了解了员工的满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”。目前，已成为许多跨国大企业管理诊断的评价标准。如诺基亚、百事每年都要花巨资投入这项工作中来，作为年度的绩效考核指标之一。通过对结果的分析，帮助领导层更好地了解员工的基本满意状况：如最满意和最不满意的方面是什么、组织在哪一方面最需要改进，什么因素才能起到激励作用等等。