流程管理的和谐管理理论基础

　　组织的协调，从古代的中国哲学和管理思想，到近代西方先进的管理科学，始终贯穿在管理理论的发展过程中。但把这些思想从零碎的状态中解脱出来，形成比较系统的框架，要归功于席酉民教授等提出的和谐管理理论[1]。它采用系统的观点看待组织和谐，特别重视人的因素及其组织未来发展中人力资源管理的重要地位。

　　和谐管理理论为组织流程的协调研究奠定了理论基础，但同时发现，由于从思想和方法论的层次整体地研究组织和谐，其对组织运作中出现的协调问题分析的侧重点都在一些哲学的、宽泛的主题和抽象的表达上，对组织的整合最终还要落实到组织的运作，即具体的流程上。和谐管理理论在组织支持系统中提到的普遍意义的组织和谐原理，还不足以细化到具体流程的设计和管理，还难以处理流程的动态性，和谐分析仍然建筑在组织整体分析，而非组织具体的运营上。流程是相关参与者之间的客户服务关系链，在变革时代存在的不确定因素较多，参与者导致的例外因素也难以避免，其协调还带有很强的艺术性。另一方面，早期的建模理论和工具源于软件工程的软件开发过程（software development process），在流程建模上不可避免地把注意力集中在流程的易描述性上，以表达组织的动态行为。导致传统的协调理论多把注意力集中在流程的逻辑步骤—活动之间的关系上[2]，为流程的协调提供了许多实用的可操作指导原则。但必须看到，这些原则多忽视了流程中人的因素。组织的行为并非组织完全的描述，正如组织的知识很难用简单的知识管理系统囊括。流程的协调最终是活动主体的协同问题，上述原则也难免忽略影响流程协调的软因素。

　　和谐管理理论

　　人的有限理性、自利、多元化的个性及其在管理中的主导地位和行为，一直是包括复杂人假设、人本管理在内的管理理论的关注。有关这方面的研究，已成为越来越多管理学著述的主要论题。如ERP在增加人力资源管理模块后，才使得系统功能扩展到了全方位组织管理的范畴。如何把人力特殊的资源与组织其它要素有机组合起来，做到人尽其才，物尽其用，发挥系统效应，直到现在仍是未很好解决的问题。和谐管理理论，借鉴协同理论等系统科学、组织行为学和管理心理学等多学科的研究成果，对组织和谐的概念、形成、演化、机制、监控预警和优化都作了阐释，不仅考虑物的锲入，还兼顾人和、人与物的融合；不仅考虑组织内部的协同，还兼顾组织与环境的适应；不仅关心组织的正式活动、管理规则和制度，也突出非正式活动和关系的辅助作用；不仅从正面研究组织的和谐机理，也分析了要素、构成、组织、精神、内外失调和组织总体等可能出现的负效应；不仅关心组织管理的硬性组织手段的控制和法律制度的制约，还关心组织文化等软因素在组织管理中的作用；不仅关心组织系统观念、操作和行为的匹配关系设计，还考虑和谐主题随环境变化的漂移及其对支持系统（结构和流程、制度）和实现系统（工作认知、激励和行为）的同步调整。在研究方法上，借用物理学和生理学的原理，来解释组织和谐状态和组织运行问题。上述思想和研究方法为更深入地探讨流程的协调运作有借鉴意义。

　　在研究流程管理时，注意力应转移到流程的角色构成及其关系上，其中结构的和谐是流程运行的基础，反映了组织和谐的静态性质；而流程的协调是角色之间遵循一定规则的有序互动，涉及组织运行的过程动态管理，因此影响因素会更多。这种视角避免了传统的流程观过多关注活动，导致在设计新的流程时，重视技术的作用而忽视人及其角色，因而不能协调人、信息、技术、资源和战略之间的对应性。流程的变革不可避免会导致组织的变化，这也为组织的设计提供了方便。这种认识融合了组织静态和动态的因素，扩展了传统基于活动描述的流程。