挫折管理的三个流程

　　在人生道路上，我们常能很顺利地获得许多成功，但也会遭遇到无数的困难和失败。人们普遍存在一种偏好，就是喜欢锦上添花，而不是雪中送炭。因此，在现实生活中，我们发现，事业有成者春风得意，受到无数人的追捧和喜爱，在单位是业务骨干，是领导的左膀右臂，在家里又是全家人的寄托和依靠，集万千宠爱于一身，里里外外风光无限。愉悦的心情和众人的支持，使得他工作起来得心应手，人生道路一帆风顺。而反观那些人生不如意的倒霉蛋，在单位不被领导欣赏，被同事轻视，在家里还要被亲人冷落，在遭遇一连串的打击后常常心灰意懒，失去工作热情，过着一种“行尸走肉”般的生活，凄惨无比。所谓“人生不如意者十之八九”，说得虽然有些悲观，却也接近事实。因此，失意者问题应当引起全社会的关注。在企业内部，员工都会或多或少遇到事业不顺心的时候，因此，对员工进行挫折管理，有利于缓解员工的挫折情绪，避免挫折情绪的传递和蔓延，使企业能够健康发展。

　　所谓挫折，就是员工在实现其目标的过程中，遭遇到种种干扰和障碍，导致他们无法实现目标而产生消极的情绪状态。简单地说，挫折是有目的行为的受制。当员工将某种动机朝向一个目标时，障碍物却阻挡他通向目标，我们常说，他遇到了挫折。这里，障碍物可以是外部的，如任务难度过大，工作条件不具备等；也可以是内部的，如害怕失败，担心受惩罚等因素。另外，障碍物还可以理解为条件的缺失，就是缺少某些必要的东西，导致无法达到目标，例如员工本想出色地完成上司交办的任务，但缺乏相应的技能，而无法完成。最后，障碍物还可以理解为无奖赏，即当人们完成工作时，却未得到预期的奖赏，或所得奖赏比预期的要少等。无论是哪种情况，员工都会因为没能实现预定目标而产生厌恶、失望、自卑和焦躁无助等消极的情绪状态。

　　遭遇挫折后，员工的反应可能大相径庭。即使在同样条件下，不同的员工对待挫折反应的强度也往往不同。有的反应微弱，若无其事；有人反应强烈，痛苦万分；也有的百折不挠，愈挫愈奋。在反应时间上也有不同，有的时过境迁，转瞬即逝；而有的人却耿耿于怀，永生不忘。但总的来说，员工受挫后常常有三种典型的反应类型。

　　1．积极的心理自我防卫形式。这是对挫折的理智对抗行为，它是在理智指导下采取的行为方式，使挫折反应产生积极的建设性效果。常常有几种形式：(1)加倍努力。员工把挫折当成一种挑战，朝着既定目标加倍努力，尽量避免失误，不断为自己打气，勇往直前，最终实现目标；(2)改变策略再作尝试。在受挫后，要么改变方法，要么改变目标，而不再走以前的老路；(3)补偿。即当员工受挫后，他发现无法克服困难，往往另找一种环境或目标，以另一方面的成功来补偿。他们常常要求调换工作或干脆跳槽，以期望“失之东隅，收之桑榆”。

　　2．消极的心理自我防卫形式。这是一种非理智对抗行为。如果人们不能通过积极的自我防卫形式来实现其目标，满足需求，心理会持续地紧张，若达到一定的程度，人们往往会采取消极的心理自我防卫形式。这时，他们情绪激动，郁闷失控，无法冷静地面对现实，往往会采取以下一些消极行为：(1)攻击行为。受挫员工心里愤怒，因而动手打人，怒目而视，破口大骂，讽刺他人等，有时还乱找出气筒，把气发到无辜的人头上，甚至攻击自己，出现自虐行为，以发泄其愤怒的情绪；(2)固执行为。当员工失败后，不是去认真分析原因，总结教训，而是盲目地重复某种无效动作。明知无法达到既定目标，还是坚持这种不明智的对抗。(3)倒退。即回归，员工在受挫后，表现出一种与自己身份很不相符的幼稚行为。如为了一点小事就乱发脾气，或无理取闹，或盲目轻信他人，对自己缺乏信心，像孩子似的依赖他人；(4)推诿责任。不从自己出发找缺点，而是简单地把责任推给他人，埋怨他人，以减轻自己的焦虑和不安；(5)逆反。受挫员工一意孤行，由着性子，盲目地排斥和反抗他人的合理建议；(6)厌世。受挫员工心理承受能力极低，有些甚至产生厌世的念头，作出轻生的傻事。

　　3．妥协的心理自我防卫形式。这种形式既不积极也不消极，而是采取一种折中的办法来对待其所遇到的挫折，以消除心理上的不平。主要有以下几种形式：(1)合理化。找出理由为自己辩解，自我安慰，以减轻内心的焦虑；(2)压抑。表面上不动声色，而把心理上的烦恼、焦虑、苦闷统统埋藏在内心深处，以掩盖失败所带来的自尊心受到的伤害，强制性地把危害性太强的冲动或记忆排除在意识之外；(3)否认。当外界的事实令人过分痛苦而不敢正视时，人们可能会否认有任何问题，逃避现实。

　　当员工遭遇挫折后，若能采取积极的心理自我防卫形式，加倍努力，再作尝试，通常会有利于工作的开展，至少不会引起明显的副作用。但是，若员工遭遇挫折后，采取消极的心理防卫形式，轻者将有碍于员工个人的身心健康，降低其工作效率；重者可能轻生或者不断地攻击他人，在组织内制造紧张气氛，影响整个组织的效率。在一般情况下，员工由于遭受挫折，会情绪低落，苦闷失望，甚至会引起神经系统尤其是大脑功能紊乱和失调，而且大脑还会在不良情绪状态时释放一种使人身心疲劳的有害物质，从而影响个体对问题的分析和判断解决。另一方面，挫折会使员工过低估计自己的能力，过高估计各种困难，导致信心不足，从而降低抱负水平，导致积极性缺乏，最后变得胸无大志，得过且过，无所作为。一旦这种作风在组织中蔓延扩散，则组织必然会毫无生气，难以发展。因此，企业管理者应采取必要措施，帮助受挫员工重新振作起来，热情积极地投人工作。一般而言，挫折管理包括以下三个流程。

　　首先，要帮助受挫员工形成正确的归因。归因，就是人们对他人或自己的所作所为进行分析，指出或推论其原因的过程，也就是把他人或自己的行为的原因加以解释或推测。心理学研究表明，把个体成功或失败的行为归因与于何种因素，对其后的工作的积极性有着重要的影响。把成功归于内部因素，如努力、能力强等因素，使人感到自豪和满意；若把失败归因于内部因素，则使人感到内疚和无助；而把失败归于外部因素，则使人感到气愤和充满敌意。同时，若把失败归于稳定因素，如任务难和能力差，会降低其后在工作中的积极性；相反，若把失败归于不稳定的因素，如运气不好或不够努力等，则可能会提高以后的工作积极性，也可能一笑而过，不给以足够的重视，下次可能会再犯同样的错误。因此，管理者对员工工作的失败，应引导他们将其归于内部的不稳定因素(如努力不够)，而不宜归于内在的稳定因素。同时，归因时应尽量淡化外部因素，以免引起员工的不满和乱找借口。

　　其次，要安抚受挫员工，帮助他们驱除不良情绪。很多员工受挫折后，都会心灰意冷，丧失斗志。这时，尤其需要人们的帮助和支持。管理者更应该站出来，号召大家给他们以鼓励和扶持，对他们表示理解和同情，分担他们的忧愁和烦恼，更多地关心他们的工作和生活。尤其是要一如既往地信任他们，充分地授权。一些员工可能爱钻牛角尖，对以前的失败总是耿耿于怀，一直生活在挫折的阴影下，顶着巨大的压力，若长此以往，精神难免崩溃。因此，管理者要开导他们，给他们发泄郁闷情绪的机会。创造一种合适的情景，让受挫员工能轻松自如地表达其被压抑的情感，以达到心理平衡。最重要的是，管理者要认真倾听他们的意见，无须辩解，更不要反驳。

　　第三，要创造条件，帮助受挫员工发展。员工遭遇挫折后，自我实现的需要得不到满足，心理处于缺损状态，不可能产生满意感，因而也得不到有效的激励，工作积极性得不到提高，自然不能取得骄人的成绩。解决此问题的最佳途径，莫过于创造出良好的学习条件，帮助员工发展。在工作方面，单位应该为员工准备必要的各种工作设施，以方便其使用。管理者还要帮助员工学习，不断提高。员工遭遇挫折，在很大程度上在于他们能力和技能上还有不足，因此，提高员工的能力和素质就非常重要。建立学习型组织，加强对员工的培训，鼓励他们互相帮助互相学习，在组织内形成良好的学习氛围，尽力打造出一只能力卓越、素质过硬和作风顽强的员工队伍，从根本上减少受挫行为的出现。