什么是卓越流程

　　班奈特（Steve Bennett）与英图特软件公司（Intuit）之间，算是一出“因不了解而结合”的喜剧。

　　2000年一月，班奈特接下英图特CEO一职时，其薪资事业部的营运一团混乱，不仅严重亏损，还使用过时的科技，执行力更是牛步。该部门负责人金恩寻求班奈特的协助。带着奇异23年经验的班奈特对金恩表示，该事业部需要的正是“卓越流程（process excellence）”。

　　金恩显然并不了解班奈特的意思，思索半晌后，他问：“究竟什么是卓越流程？”

　　卓越流程基本上就是六标准差质量管理的简称。最新一期 Business 2.0 杂志报导，班奈特接掌英图特八个月后，其收入年年以两位数字成长、营业利润每年皆提高近50％。今年五月，就市场资本来看，英图特已列名全球第八大软件公司。相对于科技产业近年一路崩落，英图特绩效极为不凡。

　　这名奇异老将血液里流着无情的驱策力，强调可信赖度及凡事都可以衡量的管理哲学。班奈特要让逍遥自在的英图特转变为软件产业的火车头。上任后的前6个星期，他与英图特的5，000名员工进行一对一的对话。交换心得的结果，却是让彼此大感惊讶！

　　例如，班奈特进行预算审核时，一名主管表示该部门去年花掉1，500万美元，估计今年需提高200万美元。但当班奈特问该主管去年的预算花在哪些项目时，他却答不出来。令班奈特讶异的是，几乎所有主管都答不出这个问题。

　　班奈特的首要任务就是推动“子弹列车思维”（bullet-train thinking）。该名词来自日本工程师被要求，设法让东京到大阪的列车行驶时间，从6小时缩短为3小时。推动“子弹列车思维”的目的，是要扩大员工的“可能性”；他为英图特的营收、利润与股价等，设定了野心十足的目标。

　　但是，要达成目标，就必须先丢弃英图特的预算系统。自此之后，每位主管都要为每分每毫预算负责到底。他将旗下一亏损网站60名员工解雇、卖掉不赚钱的事业单位，将直接向他报告的主管从八人增加到20人。他要直接驱动变革，同时也让自己没有机会进行微观管理，因为任何管理20位主管的CEO，所能用的时间只许充份授权。

　　接着，班奈特开始推动“卓越流程”。对于软件工业而言，这无疑是很大的挑战。在这个流程下，工程师进行的编码作业，每个星期都要进行检讨，大大破坏硅谷工程师向来豪奢的工作习性，有人甚至扬言，等到景气转好就要离职。

　　但是也有部门主管发现六标准差流程控管的优势。薪资事业部门就是其中的明星。透过六标准差分析营运流程、顾客订单的处理，发现2/3的流程是不必要的。现在处理新顾客订单的时间，已从45天降为7天。

　　英图特会计服务事业部也采取六标准差顾客调查技术为新产品订价。过去，英图特为产品订价多半是猜测而来，这个新订价程序可以预测出该售价能销售多少数量。

　　班奈特的强势管理显然收到了效果。除了英图特整体绩效明显改善外，现在英图特的员工对“卓越流程”的概念，也不再感到陌生。