团队“情商”管理

　　--东北大学工商管理学院窦胜功教授访谈录

　　领导不等于压制，而是说服别人为一个目标共同努力的艺术。高团队情商的企业可化不满为建设性的批评，创造一个和谐的工作环境，形成高效率的合作网

　　赵丹萍(以下称赵):窦教授，您对情商理论很有研究，那么向您请教一些问题。

　　窦胜功(以下称窦):你不要说请教，我们一同来探讨。

　　赵:现在，一些企业里经常出现这样的现象，比如：员工士气低落，牢骚怨言多，领导刚愎自用等。您能否用情商理论解释一下呢？

　　窦:这些现象可以说都是一个企业低情商的表现。它会导致企业生产力降低，效率不高，人为或意外失误增加，员工流失等。团体情商的低下会影响企业的实际盈亏，严重时甚至可能影响企业的生存。

　　赵:说到团队情商，我阅读了您的近著《智商与情商》，在书中您对“团体情商”予以了阐述，请您介绍一下这个概念及意义。

　　窦:企业管理中的团体情商不是一个新概念了，但是有识之士早就认识到了它的存在和意义。哈佛商学院心理学家夏沙那·鲁伯夫说：“企业界在本世纪经历了剧烈的变化，情感层面也产生相应的改变。曾经有很长一段时间，受企业管理阶层重用的人必善于操纵他人。但是到了80年代，在国际化与信息科技化的双重压力下，这一严谨的管理结构已经逐渐瓦解。娴熟的人际关系技巧是企业的未来。”领导不等于压制，而是说服别人为一个目标共同努力的艺术。

　　那么，高团队情商的企业可化不满为建设性的批评，创造一个和谐的工作环境，形成高效率的合作网。在一个低情商的团体中，各成员的才能就很难得到充分的发挥。他们的能量都消耗在内耗之中了

　　赵:员工参与管理是企业战略得以实施的前提和保证。员工的批评、建议在企业发展过程中尤显重要。但还是有许多企业没有很好地意识到这一点。按照您说的观点，作为一个高团队情商的领导，应该允许并且倡导员工拿一个大镜子，照出企业内诸多方面的瑕疵。

　　窦:是的，你说的很对。在一个高情商的企业里，职员应该总是有机会、有渠道向他们的上司提出自己的看法，哪怕这种看法并不是正确的。这样，可以有效地缓解员工的不满情绪，引导大家达成共识，从而提高劳动生产效率。同时，由于集思广益，可以有效地使企业避免犯重大决策错误。还应该注意统一企业内部的不同思想，即使统一不了，也要保障异已者的发言权。这虽然是老生常谈，但却有很多企业并未做到这一点。

　　赵:那么要想塑造出高情商团队，善于协调与合作是很重要的了。

　　窦:非常重要。一群人集合起来共同努力，必然各自贡献不同的才华。团体的表现也许无法超出这些个别才华的总和，但如果内部工作不协调，团体的表现就可能大打折扣。

　　赵:您在《智商与情商》中列举许多生动的实验和研究案例，希望您再讲讲。

　　窦:耶鲁大学心理学家罗伯特·斯登伯格和研究生温蒂·威廉姆斯曾做过一个研究:他们伪称一种销售前景看好的新式代用糖即将上市，请几组人各设计一套广告，结果发现，如果一个团体有一些低情商的人，整个团体的进度就可能停滞。比如:有一组的个别人特别热衷于表现自己，喜欢控制或主宰别人，另有个别人又缺乏热情。研究发现，影响团体表现最重要的因素在于成员是否能营造和谐的气氛，让每个人的才华都充分发挥出来。特别有才华的个人在和谐的团队中会有上乘的表现，但在人际摩擦较多的团体中，只能是有志难申的遗憾。在一个低情商的团体中，如果有严重的情感障碍，比如恐惧、愤怒、恶性竞争、不平等待遇等，各成员的才能就很难得到充分的发挥。他们的能量都消耗在内耗之中了。

　　在现在分工日益细致的社会中，每一个人的才能和精力都是十分有限的。每一项成功的事件，都必须要汇合众多人的劳动和智慧。因此在一个团体中取得成功，最重要的一点是能否有益地利用群体的智能。在这种激励的艺术中，核心的原则应该是要保护员工的自尊心，要让员工感到在团体中受到尊敬，受到重视、有价值

　　赵:经过调查发现，现代人工作的目的已经上升到一定高度，他们不会只为工作环境和经济报酬而工作，而更看重自身价值的体现和个人的发展空间。请您谈谈怎样才能更有效地激励员工的工作动机。

　　窦:是的，现在单纯的经济奖赏并不一定能有效地调动员工的工作积极性，而适当的情商激励会比奖金更为重要。曾有位心理学家调查后发现:当因为工作挑战性及其带来的愉快，像工作中的成就感、个人发展的机会、得到社会的承认或奖励等等因素存在时，人们就会感到满意，有显著的激励作用。赫茨伯格把这类因素称作“激励因素”。另一类因素，如企业的政策和行政管理、工资水平、领导水平、上下级关系、福利和安全、工作环境等，这类因素不具备时，则会引起员工的不满；这类因素满足，也并不能使员工受到多大的激励。这些因素的作用如同皮肤被擦破后用药水消消毒的作用一样，虽然不能增进健康，但可以防止发炎，使伤口复原，具有保健作用，被赫茨伯格称之为“保健因素”。

　　赵:这种“保健因素”的作用并不能从根本祛除“毛病”。

　　窦:激励是一种艺术。一个优秀的管理者，在提供充足的“保健因素”的同时，更应该重视激励因素的提供。只有具有高情商的管理者，才可能有高情商的企业，才可能有高情商的士气，也才可能有高效率的工作。

　　赵:在这种激励的艺术中，核心的原则应该是要保护员工的自尊心，要让员工感到在团体中受到尊敬，受到重视、有价值。

　　窦:对，像瑞典沃尔沃汽车厂的一个管理经验就是：“让工人愉快地工作是企业成功的根本。”因而这个厂制造一辆汽车所需的人力和时间节省了40%;生产工人的流动率降至5%，白领职员的流动率降至0；在检查站查出毛病的数量减少了39%;装配一辆汽车的总成本降低了25%。

　　赵:与您方才说的职员的低流动相比，现在我们一些企业的人才流动率是比较高的，频频跳槽者有之，“身在曹营心在汉”者有之……，那么如何留住人才，使之“死心塌地”为企业“效忠”便成了企业最关心的问题。

　　窦:正常的流动是必须的，但流动太频繁、太高就不正常了。说来也奇怪，几乎每个企业都认为员工是公司最珍贵的财产，可是只有很少的企业真正去把员工当作最珍贵的财产。领导者应该在具体工作中根据员工的不同类型、特点、技术专长和生活需要，实行不同的管理方式，注重一个“活”字。得到理解与信任是人的一种欲望，是人生而具有的需求。人一旦获得理解就会感到莫大欣慰，会随之不惜付出各种代价。古人说“士为知已者死”，哪一位企业家不愿拥有一批这样的忠心耿耿的下属呢？因此，管理的第一要务就是达成与员工的相互理解、尊重与信赖。而当人们的行动有着明确的目标，并且把自己的行动与目标不断地加以对照，清楚地知道自己进行的速度和不断缩小达到目标的距离时，人的行为动机就会得到维持和加强，他们会自觉地克服一切困难，努力达到目标。管理的根本就是协调，就是把所有人的努力拧成一股绳并指导他们去实现一项共同目标的活动。企业管理者的职责也就是统一全体成员的意见和行动，并为他确立目标，提供行动的方向。而所谓“领导”，就是要为成员们“指导方向”，“领而导之”。只有这样做，才能称得起“领导”，也是留住人才的手段之一。现代管理者的主要素质之一就是具有善于交流沟通的能力。

　　赵:有这样一句话“现代管理就是意见沟通的世界，意见沟通一旦终止，这个组织也就无形宣告寿终”，形象一点的说法就是，缺少了沟通的企业，如同一汪死水，激不起创新的浪花，也掀不起创造的风暴，其命运不言而喻了。

　　窦:一个组织中意见的沟通，对于促进团结，正确决策，协调行动，保证集体活力，是非常重要的。现代的管理讲究集体的智慧，中国农村有一种古朴的劳动工具-夯。打夯者必须同心协力，一致行动。否则，你动我不动，必然乱套，从而使劳动不能顺利进行下去。领导和成员之间也应该像这个打夯的集体，在某一个问题上，他们必须取得一致的意见。而在这之前，必须先彼此交流意见，也就是要沟通思想。如果不进行沟通，那么势必会造成各自为政的局面。又好比几个人拉车，如果他们各自拉向不同的方向，那么他们即使拼出九牛二虎之力，也无法使车行动一步。作为合格的管理者，他会懂得如何去进行沟通的。现代管理者的主要素质之一就是具有善于交流沟通的能力。应该看到管理的任务远不限于发号施令，要在大家都了解企业情况的基础上建立相互友好的气氛。在这种气氛中，既可做到上情下达，也可以做到下情上达。每一位管理者必须能把目标传达给下属。缺乏与下属交往的领导，会变得毫无效力。沟通的另个一方面，是管理者应对下属的行为做出及时的反应。无论是奖励还是惩罚，都不能等到事过境迁之后才实行。应使下属感到你是时刻关注他的，从而提高生产积极性，更加忠诚地为实现企业的目标而努力工作，这也是促进企业目的实现的艺术手段之一