“五斗米”的员工培训模式

　　“餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，我们现在要做的就是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的督导培训”。8月15日，重庆五斗米饮食文化有限公司五斗米乡味庄(以后简称五斗米)的副总经理周志红面对记者的采访十分豪气。据其介绍，五斗米现在已经摸索出了一整套餐饮企

　　业员工培训的模式，走在了国内同行的前列。

　　技能培训：标准化＋个性化

　　周志红说：“受餐饮企业特殊性的要求，我们也不敢忽视对普通员工的服务技能的培训，但是与其它餐饮企业不同，我们强调的是培训的标准化和个性化。”对于标准化，五斗米包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。

　　在五斗米，每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。周志红说，这就是培训标准化的结果，在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工也是一一实践的。餐饮业的技术人员主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，五斗米的培训是全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准。让员工按标准操作。

　　对于个性化，五斗米强调整个企业文化的个性化和服务的个性化，在培训的时候，五斗米会灌输给员工五斗米的独特的经营理念。同时设置多个场合，比如，顾客喝醉了酒、顾客很挑剔、顾客心情不好等等，通过对场景的剖析，制定五斗米处理的方案，即采取个性化的服务。

　　个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，五斗米会通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

　　督导培训：提高管理水平

　　五斗米的督导培训，实际实际上就相当于管理层的培训，分为三个层次，基层、中层和高层。基层主要包括领班、组长，中层主要是部门经理，高层主要是企业的负责同志。

　　因为企业的负责人都有比较多的实践经验，他们需要更高级的学习，所以，“培训”一词已经不是很适合他们了。所以五斗米的督导培训更多的是针对中下层的。两个层次都有不同的课程，但大体上有很多相通的地方，基本的内容是相同的。

　　周志红说，最基础的培训内容包括：如何做好工作计划？如何解决问题的程序？如何开好班前会？

　　在如何做好工作计划的培训中，就要帮助员工认识到工作计划做什么和为什么做、何时做和何地做、何人做和怎么做等基础的理论。

　　在培训员工了解解决问题的程序时，五斗米会把整个餐饮业的流程做详细地分解，然后把受训者融入具体的角色。在完成基本的知识培训后，企业的中下层管理层都会在管理的基本原理和技巧上有所体会。

　　同时，五斗米认为要想成为五斗米优秀的中层领导者，必须自觉地做到这几点：替基层干部描绘远景，在其心中预筑美景及生涯规划。《五斗米培训规程》里规定，每一个中层干部，每年都要向他的下级交纳一份企业的发展蓝图，并且向下属表达通过努力一定能够获得成功的坚定信心。

　　因为管理是接触人的工作，五斗米为中层管理者制定了亲和力培养计划。管理者必须在一周之内认识自己所管的人员，两周之内认识整个企业的人，要求管理者主动和顾客接触，每个管理职位都以一周为单位规定了认识不同客人的人数。例如部门经理每周必须认识20个不同职业的客人。

　　由于竞争激烈，餐饮的发展对创新要求更高。对中层干部的创新能力培训也成了五斗米的培训特色。他们经常做的一个游戏就叫“创意总摆在我们面前”，游戏要求每一个参加的中层干部，在题板上写出最时尚的词语，并可以创造新的词语，但要给出合理的解释，完了就叫大家评选最佳创意。五斗米的一位中层干部告诉记者，通过一系列的培训，在创新上，大家的思维都上了台阶，每个月他们都会有新的菜品、新的管理策略出来，很好地促进了企业的发展。

　　培训形式：理论＋场景

　　对于餐饮业的员工培训，现在出现的问题要么是强调理论，要么就是只讲操作。周志红认为，两种方式都具有片面性，如何把二者有机的结合起来，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。

　　五斗米的培训一般是1／3的理论加2／3的操作。

　　在理论方面，主要是一些服务领域的常规要求和工作流程。

　　为了弥补理论的不足，五斗米对餐饮行业中可能出现的情况都制作成了情景案例。这些情景案例也是来自第一线的，每次发现新的情况后，部门都会收集员工的实际案例，制定出典型案例。在培训中，培训师就把案例搬出来，针对一个具体的案例做分析，把员工就当成事件的当事者，叫他们谈处理的方案。如果谈不能解决问题，五斗米还会让员工实际去操作这些案例。周志红说，他们的每一次培训都会有新的东西出来。培训师要讲案例，员工也要讲出自己的案例。当然对于处理的方法，也不是只有一个正确，员工要针对不同的情景和不同的人来实施。

　　在采访中，记者在现场就看了一次场景培训。培训的场景是，员工上错了菜，并且顾客已经动了筷，要求打折。受训的员工都在台上说了自己的想法，有的说马上给顾客换菜，有的说加新的菜以保证不打折。有的说就跟他说企业有规定不能打折。讨论结束后，培训师给出的答案根本就不算答案，他说；“让顾客笑了的形式就是处理得最好的形式”。

　　培训评估：三种方式

　　对于培训的评估，五斗米主要有三种形式。

　　第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。

　　第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。

　　第三是，对培训员工做两到三个月的追踪调查。周志红给记者讲了他们追踪的一个管理者处理员工私下关系的两次不同态度。没有培训前管理者在了解了二人的情况后只说了几句话：“你们私下解决，如果处理不好就另谋高就。”第二次的情况发生在培训后，这个管理人员接到类似的事后，分别和双方谈了话，并且提出了有效的解决方案。

　　周志红告诉记者，在操作中他们都会对员工的前后情况做一个统计。总体来看，通过他们的系统培训，在技术上速度肯定会超过国家的职业技能培训的要求。而领导的水平也会大大提高。

　　五斗米对普通员工的一个短训方案

　　培训目的：

　　1.为做到员工服务工作的标准化、规范化。

　　2.服务人员达到达到劳动部门的职业技能鉴定标准。

　　3.加强业务水平的提高。

　　培训时间：

　　整体时间为一个月，上午9：35-10：15上理论，下午4：00-4：4

　　5实际操作。

　　培训对象：

　　整个酒楼的员工。

　　培训考核：

　　培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。