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行动学习项目内容维度的起点是“问题”，目标是“问题的解决”。以有效方式解决问题，这就是促进师帮助学习者掌握的第一件事。
问题解决流程
无数“最佳实践”已经总结出一整套高效能的问题解决方法。我们只需不断反复地使用这套方法，就能大大提高解决问题的成功率。以下就是一个典型的问题解决流程（图1）
重点解析
团队沟通的有效性首先会由于未能遵循问题解决流程而产生，主要表现为两个方面：
第一、人们的思考与对话没有在同一个步骤上。于是，这成了促进师进行引导或干预的第一项任务：
A：“最近工程部门成本上升很明显。”
B：“最好的办法就是，从下半年的预算中扣除。”
C：“不过市场上原材料价格确实涨了。”
……
这是我们所熟悉的讨论方式。大家没有聚集到同一个阶段，看起来是在说一件事，实际上说的却是不同的事。如果大家没在前一阶段达成共识，就会越往下进行，分歧越大。结果有效执行几乎成为不可能。
有效的对话意味着，每个人都在同一个阶段，提出一个问题，所有的人都停留在“问题界定”阶段，不许超前，达成共识后，然后再同步进入“原因分析”阶段，……
第二、人们的思维与对话点在同一个阶段，但方法不一致或不正确。下面我来展开讲讲这一点。
l 界定问题：问题分为两类，一类是希望弥补不足，以达到一般标准；另一类是追求卓越，以达到最佳。两类问题的共同特点是，一方面要在想达成的状态上形成共识，即“理想状态”，另一方面是在现状上形成明确意见。然后问题就可以清晰界定了：我们怎样减小差距？
l 原因分析。首先以头脑风暴的方式，将所能想到的原因列出来。然后通过比照逐渐排除影响不大的原因，对一些有分歧的原因，进一步追究追遡相关事实，必要时，大家需分头搜集进一步的数据。最终在主要原因方面达成共识。在进行原因分析时，以下几个工具可供使用（图2，图3）。
图2 原因分析鱼骨图
图3 主因分析帕累托分析图
原因分析过程中，促进师一方面重点关注用来归因的事实依据是否真实、是否充分，另一方面，重点关注分析的深度，引导相关者挖掘深层的、根本性的原因。很多时候，由于我们治标不治本，结果导致问题反复出现。
l 开发备选方案。这一步重点是营造一个安全放松的氛围，鼓励大家将所能想到的点子、办法都拿出来。一个大家经常用的方法是头脑风暴。头脑风暴法成功的关键是遵守“悬挂判断”原则，这也是促进师格外注意，并随时纠正或引导的内容。
l 评估与选择方案。这一步，促进师主要做两件事：其一，引导大家讨论“一个好方案需要具备的硬性条件是什么？”、“一个好方案需要具备的软性条件是什么？每个软性条件的重要程度如何？”。其二，将原始方案合并或整合成几个典型方案，将不符合硬性条件的方案去除，或将其中好的因素整合到其他方案中；引导大家比较剩余的符合硬性标准的方案，重点放在对软性标准的吻合程度上，以及可能的风险评估上。
l 制定行动计划。重点引导当事人对方案实施过程中可能遇到的情况进行预测，并确定可能的对策；引导大家从总体对计划的可行性进行评估。
l 实施计划。促进师可通过远程方式与学习者建立联系，其中的重点是提醒当事人坚持做工作日志。
l 评估与改进。这是下一次行动学习室内对话活动的起点。
