过程管理——实现卓越绩效的基础

　　过程管理是卓越绩效评价准则的七大类目之一，涵盖了企业的所有活动，涉及企业内部所有部门。过程管理包括过程策划、过程实施、过程监测(检查)和过程改进(处置)四个部分，即PDCA循环四阶段。企业通过持续改进和创新，不断提高过程管理的有效性和效率，通过卓越的过程管理取得卓越的绩效。

　　过程的策划

　　过程策划是过程管理PDCA循环的P阶段，包括过程的识别、过程要求的确定和过程的设计三个步骤：

　　过程的识别以及关键过程的确定是过程策划阶段的第一步。卓越绩效评价准则将过程分为价值创造过程和支持过程两类。价值创造过程通常可包括：设计、采购、生产、交付和服务等产品实现过程，基础研发和创新、市场拓展及资本运营等经营过程。而支持过程通常包括人力资源、财务和设备设施管理等过程。

　　过程要求的确定是过程策划阶段的第二步。过程要求是过程设计的依据。过程管理的目的是确保和改进过程运作的质量。

　　过程的设计是过程策划阶段的第三步。应当根据过程要求进行过程设计，而不是让过程要求迁就于过程设计。由于产品和服务性质的不同，过程设计方法可能略有不同，但一般可参照下述步骤进行：

　　1.列出所识别出的、来自各利益相关方的过程要求，特别是主要、关键和特殊的过程要求；

　　2.均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾；

　　3.搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；

　　4.进行逐个的过程设计；

　　5.进行过程链或过程网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；

　　6.进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求：达到要求的，转入正式的过程实施；如达不到要求或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计。

　　过程的实施

　　卓越绩效评价准则中的“过程实施”包含了过程管理PDCA循环中的“D：实施”和“C：检查”两个阶段，并要求“有效和高效地实施”。有效地实施过程是指：过程应当按照过程的设计运行，达到过程的要求。高效地实施过程是指：过程应当追求高效率，即追求单位资源的最大增值。

　　过程的实施可参照下述步骤进行：

　　1.过程人员熟悉已设计的过程，明确过程要求，掌握过程实施、控制和管理方法。

　　2.在过程设计所确定的过程绩效测量指标的基础上，建立过程绩效测量系统，以进行过程的监视、控制和改进。

　　3.运用适宜的统计技术，监控过程的运行，确保其稳定受控并具有足够的过程能力。

　　4.进行过程质量审核。

　　5.收集、分析过程质量损失，预防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通过价值工程等各种方法，致力于优化和控制过程整体成本。

　　6.依据过程实施中取得的内外部因素和信息，及时对过程进行动态的调整，以保持过程的敏捷性。

　　7.对过程变更进行管理和控制，减少其风险。

　　过程的改进

　　过程的改进是过程管理PDCA循环的“A：处置”阶段，包括对过程的评价、改进、创新和分享。

　　企业应对过程的效果效率进行诊断式的评价，识别出其优势和改进机会，进行过程改进和创新，使过程与企业发展方向和战略规划相一致，达到更好的绩效和减少波动性。

　　过程改进的实践和成效是企业重要的知识资产，应当在企业相关部门和类似过程进行分享，在注意保守商业机密前提下，还可以与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内外分享，进一步扩大改进的效应，在更广泛的意义上提高改进的效率。