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【摘 要】
文章阐述了如何构建办公室绩效管理体系，确定绩效指标和实行全过程管控，并论述了绩效管理在实际运用中的作用。
【关键词】绩效管理；指标体系；办公室；激励
在现代企业中，办公室所处的位置十分重要，它既是公司管理意志的体现，又是公司日常运作和管理的中枢，还是公司管理秩序的维护者、总经理领导班子形象的体现者。要切实履行好部门职责，充分发挥办公室人员的工作积极性和管理水平，必须运用好绩效管理手段。2003年下半年开始，苏州供电公司聘请国际知名咨询公司——埃森哲公司进行主要业务流程优化工作，其中重要的一项就是建立员工绩效管理办法。通过考核与被考核人员双向沟通，共同开展岗位描述、流程分析、关键绩效指标确定等工作，最后对每个岗位签订岗位绩效合同。经过一年多的运行，成绩斐然，足以说明运用绩效管理，可以激活整个组织，提升管理水平。
一、以人为本，建立科学系统的绩效管理体系
绩效管理是企业对员工在工作过程中表现出来的业绩（工作的数量、质量等）、工作能力、工作态度进行评价，并用评价结果来整合与激活人力资源管理的各项职能活动，通过不断改善员工个人的绩效，最终实现企业整体绩效的提升。绩效管理工作的核心在于建立科学系统的目标体系、指标体系、管控体系和申诉体系。
（一）目标体系
就是坚持将企业、部门和员工目标相统一，将企业的经营目标转化为详尽的、可测量的部门目标、员工个人岗位目标，把绩效合同作为一条纽带，将员工的工作职责和公司的目标相连接，实现目标的全覆盖和建立本专业的二级目标。
（二）指标体系
就是坚持指标和行为规范相结合；办公室工作有量化指标，但是更多的是无法量化的管理行为，在绩效考核中必须正确地进行定位分析，模拟量化；坚持年度考核与月度评价相结合，实行月度回顾分析、半年度目标修正和年度考核。
（三）管控体系
就是坚持求真务实、持续改进的原则，领导对办公室工作要求不一，单位、部门间工作有不可比性，所以对指标要按照实际情况制定年度目标，通过阶段分析，差异评估，逐步改进，不求华而不实，力戒形式主义。
（四）申诉体系
就是根据公平、公开、透明、协商的原则，对考核结果有异议的保证沟通渠道、申诉渠道的畅通，维护绩效合同双方的合法权益。
二、因岗而异，确定办公室绩效考核的重点
办公室工作千头万绪，包括要办公自动化、文秘档案、信访、保密、公共关系、本部预算、总务接待、绩效考核等工作。但是，核心工作就是贯彻公司发展战略和发展计划，贯彻公司管理意志，规范公司运转，塑造企业形象和建立良好的公共关系。绩效管理强调对主要关键指标和行为管理工作进行考核控制，所以在绩效合同中对指标体系应明确两个部分考核内容，即专业指标和通用指标（见表1）。
（一）专业指标（占考核分的75%）
指本岗位的关键业务指标，如在办公室主任的绩效合同中把文件管理及时性和差错率、领导对文件起草的满意度、保密和印章管理出错率、综合档案管理完整性及准确率、信访处理率等8个指标作为考核的主要业务标准，全部实行量化。同时，办公室内部各岗位绩效管理指标，是按照岗位要求，对其中的一些指标进行细化和量化，再增加相应的二级目标。如秘书岗位的文件审核正确率、接待岗位的预算使用准确率、文书岗位的会议通知的及时率和会议组织及数量控制率等等。
（二）通用指标（占考核分的25%）
包括本部门财务预算执行率、部门间协作配合满意度和部门员工满意度指数以及本部门员工个人能力达标率。这些指标不是本部门自己评价的，而是由公司统一组织测评打分，以保证各个部门的公正性。
对于行为规范，是按照日常工作、月度特定工作和临时工作，进行月初计划、月末回顾，按照工作负荷、工作计划性、有效性、应变性、协调配和和工作态度进行评价打分。
在建立办公室绩效管理体系中，重点突出领导关注、上级要求的指标和行为规范权重大、非上级考核的指标权重小，突出可比指标权重大、非可比指标权重小。
三、强化沟通，维护绩效管理的客观性、公正性和有效性
绩效合同的有效履行必须有一整套管理制度和信息系统进行后台支撑。
在规范管理行为方面，建立制订了公司工作规则、参谋咨询系统工作规则、调研工作规则、督查工作规则、信息工作规则、公文处理实施办法和保密工作规定等，对公司的日常管理运转、决策程序、管理秩序作了明确的规定，形成了一套规范的公司管理秩序。办公室是综合协调部门，在按制度办事、按程序办事方面，必须率先垂范。要把自身的工作方式和承担的琐碎工作自觉地纳入公司的管理制度和管理程序中，带动公司系统和本部按照规定的程序办事。
表1
客观、公平和公开是绩效管理实施的基础。员工关心绩效，实际上是关心自己付出的劳动和努力而取得的回报。一旦期望和结果不一致，一方面会挫伤个人工作积极性，另一方面也影响部门的员工满意度。要保证客观公平公开，必须实现过程客观公平和结果客观公平。
（一）过程客观公平
就是建立快速及时地信息沟通制度。绩效内容、绩效指标是考核双方共同协商确定的，在年初就要让员工了解过去的工作情况，今年的要求和重点考核项目，做到心中有数。在月度回顾、季度评价和年度考核等各个阶段，要让员工全面了解自己完成工作的情况，发现不足和存在的问题。
（二）结果客观公平
就是掌握评价标准的度。我们在确定绩效管理指标中将原则上使用上一年实际真实业绩作为考核及格（3分）标准，同时给每个岗位留有挑战的机会。以往的岗位考核标准有过多难以定量的因素，造成考核标准掌握偏差较大，使考核者打分存在一定的随意性，人为操纵可能性强，考核结果争议性大，很难令员工信服，结果使考核流于形式。考核的内容要涵盖全部的工作内容，突出岗位重点，不能关键绩效指标有缺失或以偏概全。如秘书岗位的文稿起草满意率、文书岗位文件流转时效性和准确性等等，都是岗位关键指标。这样可以正确评价人的真实工作绩效。只有把定性化的指标以定量的形式表现出来，才能克服其主观随意性。
畅通申诉渠道，就是允许员工对绩效结果的异议和向上一级争议仲裁部门申诉，进一步听取意见，实现信息的双向沟通。
四、树立团队意识，营造办公室建设学习型组织的氛围
办公室体现着企业领导班子的形象，承担着繁重的工作任务，没有过硬的本领是很难履行好职责的。办公室的工作性质决定了其涉及面广、知识面宽，加上办公室系统新上岗人员多，加强学习成为摆在第一位的任务。只有不断地学习，才能更好地服务企业；只有不断地学习，才能立足于事业、生存于企业。在绩效管理中建立了员工能力模型，并将本部门员工个人能力达标率和部门员工满意度指数作为考核指标，才能把员工的个人发展和部门的发展有机结合。
坚持与时俱进地开展工作，必须不断地开拓创新。办公室要在工作措施上创新、在工作制度和工作机制上创新，建立一套灵活、高效的工作运转机制，并不断提高应用现代化办公手段的水平。提高办事效率要加大工作的力度，推进工作的深度，拓宽工作的广度，从而创出部门的特色，使工作思路新于常人，工作业绩新于常人。要运用先进的管理理念和管理方法，通过流程优化和绩效管理，进一步提高工作质量和效率，提高员工积极性，改进与形势发展不相适应的管理机制，尽量缩短办事流程、环节和时间，提高管理效率。
绩效管理是人力资源开发和管理的重要组成部分，是办公室实现管理创新的一个重要手段。在绩效管理过程中需要严格的标准、规范的运作，更需要全体员工的配合。通过绩效管理，使每个员工素质提高一小步，整个团队的素质就会提高一大步。
