基于KPI的绩效管理体系

　　在知识经济时代，市场的不稳定性、环境的不确定性日益增强，企业要想获得并保持核心竞争力，除了要进行科学的绩效管理外，还要将绩效管理与战略管理相结合，有效实现企业战略。于是，如何设计并应用基于关键业绩指标的绩效管理就显得尤为重要。

　　一、基于关键业绩指标的绩效管理的内涵

　　（一） 概念界定

　　1. 关键业绩指标的概念彭剑锋在《人力资源管理概论》一书中提出"关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPI）是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指针。"笔者在撰写硕士毕业论文《基于关键业绩指标的绩效管理构建与应用研究》中提出：关键业绩指标法KPI是目标管理法（MBO）与帕累托定律（"20／80"定律）的有机结合，是通过这20％ 的关键指标来把握和引领企业80%的绩效。

　　由此可以得出，关键业绩指标（KPI）是促进并检测企业宏观战略决策执行效果的一种绩效考评工具，它通过分解企业战略目标为战术目标，依据"帕累托定律"原理转化而来。

　　一般，关键业绩指标包含以下五方面的基本要素：绩效目标、指标名称及定义、指标标准、指标层面与指标权重。

　　2.绩效管理体系的概念理查德。威廉姆斯在《组织绩效管理》一书中指出：绩效管理是把对组织的绩效管理和对员工的绩效管理结合在一起的一种体系。由此可见，绩效管理本质上是一种体系。笔者综合对绩效管理内涵及外延的研究，现将绩效管理定义为：绩效管理是一个完整的系统，组织及企业所有员工均参与进来，考评者与被考评者通过沟通的方式，将企业战略、绩效目标等内容确定下来，在持续不断沟通的基础上，企业员工共同完成绩效目标，实现企业战略目标。

　　3.基于关键业绩指标的绩效管理体系的概念由以上分析可见，基于关键业绩指标的绩效管理体系是通过这20%的关键业绩指标来描述企业实现战略目标的绩效过程与结果相结合的系统。因此，笔者认为基于关键业绩指标的绩效管理体系是在对工作流程进行分析的基础上，把企业愿景和使命转化为战术目标，再将战术目标分解至各岗位，形成绩效目标，在此基础上设定实现这些目标的关键业绩指标，并以此为考评工具对员工进行绩效考评及为实现绩效目标而进行的一系列有关沟通、反馈、改进的过程。

　　综上所述，基于关键业绩指标的绩效管理体系即各层级绩效目标的有机整体，是实现企业战略的系统。

　　（二）分类

　　1.关键业绩指标的分类从战略目标分解的结果分，可分为：财务层面指标、内部运营层面指标、周边关系层面指标和投入指标四种。

　　2.基于关键业绩指标的绩效管理体系的分类《绩效管理》一书中指出"关键绩效指标由以下几个层级构成：一是公司级关键绩效指标，它是由公司的战略目标演化而来的；二是部门级关键绩效指标，它是根据公司级关键绩效指标和部门职责来确定；三是由部门关键绩效指标落实到具体岗位（或子部门）的业绩衡量指标。"因此，基于关键业绩指标的绩效管理体系根据组织的层级关系分为：企业级绩效管理、部门级绩效管理、岗位级绩效管理。其中，企业级绩效管理、部门级绩效管理、岗位级绩效管理是一个统一的管理系统。

　　（三）管理原则

　　在构建并应用基于关键业绩指标的绩效管理过程中采用了如下原则：1. SMART原则。即设立关键业绩指标时必须遵循的原则。

　　2.战略性原则。即关键业绩指标的设计，是对企业使命、愿景和战略目标层层分解后形成战略性绩效指标。

　　3.关键性原则。即关键业绩指标的设计以 "二八原理"为理论依据，通过工作分析找出20%的关键行为，以有限的管理资源实现最大化绩效管理效益。

　　4.系统性原则。即基于关键业绩指标的绩效管理从战略决策层到执行层，根据不同层级岗位的性质与实现企业目标的关联度，由宏观到微观，层层深入，形成一个完善的系统。

　　二、L企业背景介绍及现状分析

　　（一）L企业背景介绍

　　L企业是专业从事软件开发及运营的高新技术企业。本着"与客户共拓市场，与客户共同成长"的合作理念，L企业与中国电信等多个运营商开展了广泛合作。随着业务需求的不断增长，L企业正处于生命周期的快速发展期。在扩张目标市场的同时，企业开始关注公司内部的管理运营方面，希望能通过构建一套规范的管理流程支撑日益扩大的业务市场。于是，构建科学、有效的绩效管理成为现阶段重点工作。

　　（二）L企业在进行绩效管理时存在的问题

　　L企业在进行了深入的调查研究工作后，发现目前L企业在绩效管理方面尚存在以下几个方面的问题：1.缺少工作分析由于L企业一直以来致力于开拓市场，并未将工作重点放在梳理组织结构、管理流程方面，故导致了目前组织结构混乱，各岗位职责划分不清，存在职责交叉、脱节以及相互扯皮、推诿等现象。

　　2.绩效指标的设定存在片面性一直以来L企业只设置最简单的以结果为导向的绩效考评指标作为绩效考评工具来评价当期企业乃至员工的工作业绩，无法真实反映企业乃至岗位的绩效水平，考评的结果过于主观往往招致这些员工的不满。

　　3.没有将绩效指标的设定与战略目标完全链接在一起L企业在设定绩效指标时，并没有将其与战略目标完全链接在一起，使得考评过程中各员工对考评目的不了解，不明白自己的绩效考评指标与实现企业战略的关系，导致工作无目的性，积极性随之下降，不利于工作任务的完成，更不利于战略目标的实现。

　　4.绩效管理流程单一现行的绩效管理仍以绩效考评为主，只是将绩效考评结果应用于绩效工资的发放上，而未实施绩效管理应有的其它几个环节，例如：绩效沟通与反馈。致使员工对绩效管理的目的及公司对自己的要求不明确，认为绩效考评的目的只是为了扣罚奖金，对公司的不信任，最终导致工作积极性下降、绩效低下的结果。

　　（三）L企业在进行绩效管理时存在问题的原因分析

　　1. 认识不到工作分析的重要性L企业在进行绩效管理时，并没有认识到工作分析对明确岗位职责、有效绩效考评的指导性作用，加之前期的工作重点在于开拓市场，导致绩效管理变成了单一的绩效考评。应用目的过于单一化致使员工对企业开展绩效管理的真正目的产生质疑，进而对企业失去信心，导致关键员工的流失。

　　2. 绩效指标的设定仅注重短期效果，忽略了长远战略目标L企业在设定绩效指标时，过于急功近利，只注重短期结果导向的指标，忽视对驱动指标的考评，而这些驱动指标正是实现长远战略的基础。

　　3、在绩效指标体系构建过程中缺乏战略分析至调查为止，L企业的战略分析仍未受到普遍的重视，各人员对组织战略目标没有清晰的了解。L企业在设定绩效指标时忽视战略分析，没有就战略目标做出科学描述，导致员工不清楚个人在实现组织战略中的地位和作用。这样会出现两种情况：一是失去了判断人员工作结果的依据，难以确定人员绩效，无法进行科学考评；二是由于员工不明白自己在实现组织战略中的作用和地位，工作没有明确目标、积极性差，导致绩效目标不能按时完成，组织战略无法实现。

　　4. 缺乏对绩效管理的正确认识L企业偏面地认识绩效考评就是绩效管理，即对员工过去的工作业绩进行考评，作为扣发奖金的依据。然而，绩效考评仅是绩效管理的一个环节。可以说，将绩效考评等同于绩效管理的观念，不仅是对绩效管理概念方面的根本性错误，同时，随着企业的发展，员工的需求也在发生着变化，员工开始着重于个人职业生涯发展等非物质方面的激励，而这种成就导向的激励是单凭绩效考评不能解决的问题。因此，组织上对绩效管理认识的缺失，导致了员工对企业管理失去信心，更不能理解企业开展绩效管理的真实目的及与实现战略目标有何联系。

　　总之，L企业没有将绩效管理与战略规划结合起来，员工积极性下降，对公司实现绩效考评产生抵触心理，致使企业战略目标不能很好地实现。

　　三、L企业基于关键业绩指标的绩效管理体系的构建并应用

　　针对L企业在绩效管理方面存在的问题及原因，解决的方法是重新构建绩效管理体系，将绩效管理与战略结合在一起，并以关键业绩指标作为其考评工具，构建并应用基于关键业绩指标的绩效管理体系。具体设计步骤见图1. 1、确定企业目标L企业股东方、总经理、各部门经理及员工代表一起讨论确定基于关键业绩指标的绩效管理的构建目的是：规范绩效管理，有效实现企业目标。并由绩效管理委员会初步确定工作组成员，通过对工作组成员进行培训，使其了解构建并运用基于关键业绩指标的绩效管的目的、原则、程序、应注意的事项等。

　　确定企业目标最重要的环节是：确定企业目标，即：通过SWOT分析明确企业战略重点，再结合企业目前所处的生命周期及近期规划，确定本年度企业战术目标为：

　　财务层面的目标：到今年底目标市场的销售收入增长率达80%；内部运营层面的目标：到今年底新研发并成功上市的产品占全部新研发产品的100%；周边关系层面的目标：到今年底所有电信市场的渠道覆盖率达80%；投入层面的目标：到今年底前将管理流程规范并优化。

　　2、绩效计划首先，分解企业目标至各岗位。工作组成员运用鱼骨图的方法（见图2）将企业战术目标分解至各部门、岗位，并与各员工商议，确定各层级绩效目标，由绩效管理委员会进行审批。

　　确定绩效目标后，工作组成员开始对工作及流程进行分析，在理顺流程并形成工作及流程分析报告和《工作描述书》后，开始设计关键业绩指标。工作组成员依据鱼骨图分解法对各层级绩效目标进行分解，寻找关键成功因素，再由这些确定的关键成功因素转化为关键业绩指标。

　　以公司级财务层面关键业绩指标（见图3）设计为例。

　　在确定了成功因素后，再根据"帕累托定律"确定关键成功因素。（见表1）。

　　确定关键成功因素后，根据SMART原则，将其转化为关键业绩指标（见表2）。

　　之后，通过创建指标词典的形式，将对关键业绩指标的指标定义、计算公式、指标标准和权重等一一确定，以下是公司级关键业绩指标词典（表3）。

　　设计完关键业绩指标后，工作组将所设计的指标在一两个具有代表特征的部门/岗位进行试点，以检验指标设计的合理性、科学性，及时修正。同时，针对公司现状设计一套完整的绩效管理制度将其固化，并在此基础上确定基于关键业绩指标的实施细则及管理办法。

　　3、绩效沟通首先，召开动员大会。绩效管理委员会协同工作小组成员组织召开企业全体员工绩效管理动员大会。并在会上宣讲此次实施的目的，宣讲绩效制度、实施细则并讨论，以取得大家的一致理解。

　　其次，工作小组成员开始与各岗位就本期关键业绩指标及考评方法、目标确定等方面进行沟通，取得充分认可后开展工作。

　　再次，绩效过程监控。由绩效管理委员会总体掌控，工作小组成员具体实施，对各员工在绩效实施过程进行监控。当发现绩效执行过程中与计划有偏差，则通过调整目标的方式使其变为可行。

　　4、绩效考评绩效考评是绩效管理的核心环节，由工作组成员在期末针对各员工在本期的工作表现和业绩成果，以期初确定、期中调整的绩效指标和目标为依据进行考评。以企业级关键业绩考评表为例。

　　5、绩效沟通反馈工作组成员与各员工就本次绩效考评结果进行沟通，评价该员工的绩效表现及需改进的地方，并通过此次沟通确定下期绩效目标。而员工也通过此次沟通，反映对本期绩效管理的看法和意见，提出绩效管理工作需改进的合理化建议。

　　6、绩效结果应用绩效沟通反馈结束后，由工作组成员对沟通反馈结果进行整理、分析，绩效管理委员会审批、讨论，确定下一步行动方案，包括：对于绩效表现不佳的员工进行技能培训、调岗来改进绩效，对于绩效表现佳的员工不仅给予一定的物质奖励，也可根据今年度的岗位计划通过晋升、调岗的方式进行激励。而对于本次绩效考评的结果，在进行充分分析的基础上，确定下一期绩效管理实施方案，以扬长避短，使其更完善。

　　四、结果评述

　　在L企业运用基于关键业绩指标的绩效管理的一年多的时间里，L企业基本建立起了一个较完善的绩效管理体系，理顺了工作流程和职责，较好地实现了企业战略目标。

　　第一，L企业管理层以及基层员工都能接受基于关键业绩指标的绩效管理，在应用过程中，企业各级员工也能够给予足够的重视和配合。

　　第二，通过运用关键业绩指标作为绩效考评工具，公司高层对绩效管理更加有的放矢了，使绩效管理更能客观地反映出企业和员工的真实绩效水平。

　　第三，L企业通过运用基于关键业绩指标的绩效管理，使企业战略得以有效执行，各员工对本职工作目的有了较细致的了解。本绩效管理期结束后，L企业的企业战略得以成功执行。由于企业将绩效考评结果与各激励机制结合起来，使员工个人发展有了明确的方向，极大地推进了员工的工作积极性，为企业留住人才提供了机制保障。

　　总之，基于关键业绩指标的绩效管理是一项系统工程，其以战略为导向，在其基础之上进行的战略绩效管理，其构建与运用的目的是为了实现战略规划与战略执行的有效链接，有效实现企业战略目标。