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构建服务文化体系 提升诚信烟草形象 夯实企业发展基础

   日期:2007-11-06     来源:www.7158.com.cn    浏览:238    评论:0    
核心提示:在阵痛中思索——确定以企业文化建设为突破口的企业发展之路   佳木斯烟草专卖局(分公司)所辖1市6个县(市)局(营销部),

  一、在阵痛中思索——确定以企业文化建设为突破口的企业发展之路

  佳木斯烟草专卖局(分公司)所辖1市6个县(市)局(营销部),共有在岗职工388人,聘用人员194人,内退人员165人,管辖面积3.27万平方公里,现有零售户14510户。在企业发展中,我们曾有过切肤之痛。2001年3月,一起由违法烟贩精心策划抗拒专卖执法的“试管婴儿”案震惊全国。经历了长达两年零八个月的司法审判,最终以“事实不清,证据不足”,烟草局胜诉而结束。但是,当地政府的不信任,百姓的质疑,不明真相的新闻报导,使烟草的形象严重受损,专卖执法举步为艰,“假、非”卷烟充斥市场,卷烟市场占有率不足70%。当年,全市仅销售卷烟58861箱,实现税利1584万元,国家税收和消费者利益受到严重损害。2004年,新一届领导班子成立后,认真查找和分析了企业内部存在的问题,深深感到:就案件抓案件,就管理抓管理解决不了实质问题,只有从企业文化建设入手,才能彻底扭转被动局面,才抓住了企业良性发展的根本。今年试点单位确定后,省局党组高度重视,要求我们要高标准、高质量地开展工作。国家局人劳司和省局党组领导多次对试点工作进行具体指导,使我们目标更加明确,决心更加坚定。

  在企业文化建设启动时,我们针对区域经济、企业规模、效益水平都不高的实际,按照国家局党组对企业文化建设的要求,把今年作为企业文化建设全面启动年,明年为深化年,2007年为升华年,全面开展企业文化建设工作。确定了“五不五把”的“五项原则”:一是不搞理论和概念上的争论,把提高企业整体竞争实力作为最终目的;二是不偏离方向,把国家局党组提出的“两个利益至上”共同价值观作为企业文化建设的根本要求;三是不简单效仿,把突出商业特点和佳木斯烟草特色作为工作重点;四是不降低标准,把高标准运作与企业人员素质提高、经济实力投入有机结合,量体裁衣;五是不搞形式求速度,把抓实工作,务求实效贯穿企业文化建设的全过程。按照这“五项原则”,重点把握好企业文化建设起步阶段“三个关口”。

  首先是把好“专家入口关” 。虽然企业“家底”比较薄,但我们本着节俭高效,不降标准的原则,在多方调研、比较和论证基础上,聘请了全国企业文化建设协会理事,佳木斯市企业文化建设研究会副会长兼秘书长马文等4名专家,他们身在佳木斯,既了解当地民族风情和烟草企业,又能全身心地参与企业文化建设全过程。市委对这项工作非常重视,市委宣传部长亲自担任顾问,为顺利开展工作提供了重要保证。

  其次是把好“观念定位关” 。我们感到,企业文化的核心,是把企业的共同价值观根植于每个员工的心中,并变成他们的自觉行动。因此,我们明确提出:企业文化建设“一把手”是核心,领导班子是关键,全体员工是根基。工作中,局长、经理、党组书记耿金波重点把握方向,明确思路,搭建“平台”,检查落实。班子成员按照分工,分别把关。为了把群众真正地发动起来,我们让员工都参与到企业文化建设的每个环节。如在提炼企业精神、发展战略等理念时,让每个人都根据企业发展历史、现状和未来发展方向提出自己的意见,先后收到意见和建议212条,经过整理归纳,再让大家讨论,经过三个反复才最后敲定。这样做不仅使员工在参与中受到了教育和提高,也使他们体会到自己在企业中的作用和价值。

  第三是把好“企业诊断和方案制定关” 。这是有效开展企业文化建设的重要前提。为了让专家组拿出一个切合实际的“企业诊断报告”和活动方案,我们做到不怕暴露问题,让大家本着对企业负责的态度,敞开思想,畅所欲言。找谁谈,什么时间谈由专家决定,党组不干预。经过1个多月的时间,专家组先后谈话272人,向机关和零售户下发调查问卷861份,最后向党组提出了详实的“诊断报告”并一次性通过。在制定活动方案时,我们不图形式,坚持从企业实际出发,高标准、严要求,务求实效的精神,为顺利开展企业文化建设奠定了坚实基础。

  二、在共性中抓个性——确定以打造诚信经营形象品牌为重点的特色佳烟企业文化之路

  实践中我们感到,商业与工业企业文化建设,有共同点,但是,工业以产品质量为主,服务对象是烟草公司,烟草专卖局(公司)以专卖执法和卷烟经营为主,服务对象是社会。因此,在企业文化建设中,我们紧紧抓住商业企业特点,把打造诚信经营形象品牌作为企业文化建设的重点,着重发掘和培育有佳木斯烟草特色的企业文化。

  如何打造诚信经营形象品牌?多年工作实践我们悟出一个道理:经营人心者胜。只有得人心者才能得顾客,得顾客者才能得市场。我们紧紧围绕“两个利益至上”共同价值观,把“国家利益靠我们创造,消费者利益靠我们维护”作为企业核心价值观,按照省局党组提出的“立德而宽厚,求实而敬业”的总体要求,把“诚信为本”摆在企业精神首位,“以人为本,贴心服务,创新发展,回报社会”作为经营理念,用我们的坦诚和信誉赢得广大零售户的满意度、信任度、最终实现对烟草的忠诚度。为了实现这个目标,我们提出了“联心+联利+联责=双赢”的经营理念,做到烟草与零售户同心经营,诚信尽责,共谋互利,同步发展。

  与零售户“联心”,是企业生存的基础 。对烟草企业而言,单纯研究如何多卖烟是远远不够的,必须用我们的真心,换取零售户的信任,把两颗心紧紧地连在一起,他们才会心悦诚服地接受管理,心甘情愿地多卖我们的烟。我们坚持“尽力,让顾客感动”的服务宗旨,努力打造与零售户零距离的服务网络。分公司领导和机关干部实行包片走访制度,每周六走访零售户,了解“三员”服务质量,帮助解决实际困难。从电话访销员到客户经理,不是要求零售户必须卖什么,而是耐心地帮助他们分析市场需求、预测经营信息、计算牌号毛利、引导品牌消费。零售户住院了,访销员到医院看望;残疾人生活不方便,稽查员定期帮助换煤气罐;零售户一时货款紧张,送货员就用自己钱给他垫上。我们付出的是真情,得来的不仅仅是企业的新形象,更多的是换取了零售户对烟草一片真诚的感激之心。

  与零售户“联利”,是企业发展的前提 。商家是河床,顾客是水,河床无水必枯,水无河床难畅。企业不能只考虑自己得失,还要站在零售户的立场,设身处地地为他们利益着想。在制定卷烟批发价格时,我们让零售户有利可赚,对个别要砍掉的或调整的牌号,我们及早通知,让他们尽快调整进货品种。有的零售户进烟多了,销售慢,我们就帮助他们进行调剂,减少资金占压。我们还开展了“诚信守法经营户”评比活动,按照示范户、先进户、模范户和标兵户四个等级每季度评比一次,每年由市政府组织召开全市零售户参加的表彰奖励大会。对不同级别的诚信守法经营户分别进行奖励并在卷烟品种供应上给予优惠。通过评比,极大地调动了卷烟零售户守法经营意识。今年3季度,全区先进守法经营户比同期上升10个百分点。

  与零售户“联责”,是实施有效管理的关键 。企业与零售户利益是共同的,责任也是相同的,那就是零售户也要同我们共同承担,维护国家利益和消费者利益,维护《烟草专卖法》这个责任,离开了这个共同的责任,就没有企业和零售户的双赢。为了让零售户能够充分地履行好这个责任,我们将每20个零售户成立一个“自我监督管理小组”,民主选举产生素质好、他们信任的小组长,每季度召开一次小组成员会议,既相互检查,又收集大家对我们工作的意见和建议,充分发挥群众“自我教育,自我管理,互相监督,互相约束”的作用。两年来,全市“自我监督管理”小组先后对违法经营的235户(次)提出限期整改通知,对118户(次)屡教不改的进行了举报,有57户被取消经营资格,有效地提高了市场净化率。

  与零售户“双赢”,是推进企业发展的保证 。“联心+联利+联责=双赢”的企业经营战略,使零售户与烟草的心贴得更紧了,双方效益明显增长。今年1-11月份,全市卷烟销售比同期上升3%,年人均7.9条,税利同比增长38.12%。企业形象迅速扭转,零售户对公司的满意度由过去不足60%上升到90%,零售户年获利平均增长800元左右。我局近年来第一次被市委市政府评为“职工职业道德建设标兵单位”和“全市模范单位标兵”。

  三、在管理中创新——确定以构筑服务文化体系为主要内容的企业管理之路

  工作中,我们努力把企业管理与企业文化建设相融合,在继承中创新,在创新中发展,不断提高企业的整体竞争力。

  1、专卖也是服务,服务创造效益 。代表国家行使烟草专卖执法职能,这是我们的神圣职责。但是,仅仅靠强制手段来管理是不够的,必须把服务社会,服务客户融入其中。去年以来,我们逐步实现由过去的强制型管理向文明执法、服务型管理转变,衡量专卖工作业绩,不是单纯看破获案件、罚没卷烟的多少,还要看文明执法和服务质量,看市场净化率,看卷烟市场占有率。一方面,我们注意全面提高专卖人员素质,先后举办6期专卖及相关法律培训班,不断增强政策水平和法律意识;另一方面,强化服务意识,建立了“一站式”办公制度,简化办公程序,对前来办事人员,都要使用礼貌用语并在最短时间内办结,对确有实际困难的客户,实行上门办公。进行市场检查必须先问“您好”,并出示证件。对罚没卷烟的要阐明法律依据,当场开具罚没单据。在我们开展的“我为客户解忧愁”活动中,帮助残疾零售户粉刷店铺,为特困学生捐资助学等好人好事层出不穷。他们还帮助零售户先后查获了一个犯罪团伙多次用假烟掉包案件,协助公安机关破获一起零售户被盗案件,挽回损失3万余元。两年来,共查处案件1639起,收缴卷烟2703件,案值达550万元,无一起复议或行政诉讼败诉案件。在管理中融入服务,广大零售户从心里愿意接受我们的管理,出现了自觉守法的良好势头,去年以来,卷烟市场占有率达到95%以上。2004年,我局首次被市政府评为“行政执法先进单位”。

  2、管理必须规范,细节创造效益 。从2004年开始,我们开展了ISO9001质量管理体系认证工作,于今年6月份获得了国际标准认证证书。按照国家局和省局党组的要求,我们把加强企业内部监督管理融入到企业文化建设之中,成立了费用预算、薪酬和投资三个委员会,重新修订完善了财务审批、费用管理、内部监管、人员调配、领导干部自律以及党组会和局长经理办公会议事规则等28项制度,使企业管理向规范化、标准化迈进了一步。

  针对企业基础差,底子薄的特点,我们把“尚俭”作为企业精神的一项主要内容,大力倡导艰苦奋斗精神,一手抓创收,一手抓节支,从节约一张纸、一度电做起。去年7月,取消了所辖六个县(市)公司法人资格,成立卷烟营销部,实行报账制。我们根据卷烟销量,职工人数等详细测算,核定各部经营费用,节约费用1000多万元。重新整合配送线路,精减各种车辆17台,年节约费用100万;对各营销部重新定岗定编,减少副股级以上岗位108个,压缩临时用工165人,年节约开支140余万元。2005年1月-11月,全区费用同比降低了4.88个百分点。通过细化管理,使我们尝到了细节创造效益的甜头。

  3、突出人本文化,合力创造效益 。我们坚持以人为本的原则,突出人性化管理,通过企业文化建设,努力把企业建成一个民主、和睦、团结的“大家庭”,提高生存和竞争能力的“大学校”,为职工提供充分展示才能的“大平台”,营造一个和谐、向上、公平的企业氛围。在管理上,逐步向文化管人转变,充分挖掘每个员工的内在潜力,将“把心操够,把劲使足”作为企业作风,让每个人在各自岗位上都能主动自觉地为企业发展献计献力。为了全面提高职工素质和竞争能力,党组把“加强职工培训,是对职工最大的福利投资”作为指导思想和工作重点,制定中短期培训规划,利用多种形式,进行政治理论、专业技术、企业管理等方面的知识培训,对“三员”全部实行考试持证上岗制,对不合格的进行再培训。两年来,先后举办各种专业知识培训班17个,培训面达到100%,分别举办了访销员、专卖稽查员必备知识竞赛。每月对“三员”进行一次业绩考评,并将结果张榜公布。对连续3次名列前3名的和后3名的,分别进行奖罚,有效地激发了职工的工作激情。对员工我们做到工作上严格要求,生活上关心,建立了领导干部定期同职工谈心和“五必访”制度,职工住院,有红白喜事领导都亲自到场慰问;职工家庭出现重大矛盾或遇到实际困难,积极帮助协调解决,做他们的“贴心人”。每年为职工进行一次体检,确保员工身心健康。今年8月,我们举办了首届企业文化节,通过企业文化论文研讨,各种娱乐和才能比赛,使大家在活动中提高对企业文化建设的认识,增强企业凝聚力。

 
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