建构民航特色企业文化 提升企业核心竞争力

　　2002年10月11日，民航三大航空集团公司在北京人民大会堂同时挂牌成立，民航重组圆满完成。另据波音公司预测，今后20年间中国航空运输市场将以每年7.6％的速度增长，而目前中国大陆的航空运输总周转量已据全球第6位，20年后中国将成为仅次于美国的世界第二大民用航空市场。体制机制变了，市场环境变了，企业文化也就要随着调整。建构民航特色企业文化提升中国民航企业核心竞争力，将使中国民航企业以更强的综合竞争力搏击世界民航长空。

　　一、企业文化是核心竞争力的重要因素

　　企业文化作为一种管理新潮，是美国的一些管理学家通过比较日、美两国企业的经营管理经验，于上世纪70年代末80年代初提出来的，它是企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和，是以企业价值观为核心的企业意识形态。

　　核心竞争力是企业在长期的经营过程中形成的不易被竞争对手模仿的支撑企业竞争优势，使企业在竞争中取得可持续生存和发展的核心性竞争力。航空企业的核心竞争力主要由以下三个方面构成：一是持续的航空安全；二是高品质的航班正点；三是独具特色的服务文化。

　　企业的持续发展靠核心竞争力，核心竞争力来自于管理和技术，而管理和技术靠的是企业文化。企业文化就是管理上升为文化的更高层次的管理手段。企业文化是企业的灵魂，是造就企业核心竞争力的动力之源，它不仅能够增强企业内部的向心力和凝聚力，而且是企业应对市场竞争、创建国内一流企业的内化动力，对企业整体竞争力的提升和对外扩张都发挥着重要作用。例如DELL在短短十年的高速增长，秘诀就在DELL的以客户为中心来构筑企业核心能力上。DELL在其发展过程中秉承重视客户需求的企业文化，并以此推动了经营模式的创新。

　　二、建构民航特色企业文化的对策

　　建构适应市场的民航特色企业文化，应着重加强内部的管理制度建设和人力资源管理模式建设，前者通过完善企业的规章制度,建立一个共同遵守的行为规范体系，形成了企业核心的价值观；后者是通过完善激励制度和约束制度，形成共同学习，竞争进步的良性循环。具体来说就是，根据创建一流企业及应对未来市场竞争的需要,积极构建符合民航市场国际化要求的企业经营理念和价值体系，全面提高航空公司现代化管理水平与员工综合素质，拉动企业学习、创新，提高企业的核心竞争力。

　　（一）加强中国民航安全文化建设

　　“安全是民航工作永恒的主题”，安全决定着民航企业的生存与发展。有关安全工作的价值观念、行业准则、道德规范、管理制度、经验总结等精神因素和保证安全所需的各类设备、设施等物质形态，就构成了民航富有竞争力的安全文化。就民航整个行业来说，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康发展的客观规律，是多少代民航人用血的代价换来的经验教训。

　　安全就是效益，是民航安全文化的价值反映。“民航有了安全不等于有了一切，但没有安全就没有一切”，这是民航几十年实践的总结，是“安全第一”指导思想的升华。航空安全是运输生产的前提，是航空运输企业最佳的促销广告，是对企业成本的直接节约，是经济效益的重要源泉。

　　加强中国民航企业安全文化建设，要研究针对航空安全的恐怖行为，寻求积极有效的防范措施。要跟踪世界先进的科技手段，更新机队和安检、航管设施设备，提高安全设施设备的科技水平和安全管理的科技含量。要创新机制，结合民航体制改革后企业规模、组织结构、经营机制的变化建立健全科学、高效的安全管理机制，要积极实践，探索机场下放地方政府管理后出现的新思路、新机制，完善安全生产责任制，要从政治、技术、作风等方面入手，努力提高安全员队伍和安检队伍的整体素质，使这两支队伍成为保证航空安全坚不可摧的防线。

　　（二）突出以人为本的管理思想

　　在人类社会步入知识经济时代的今天，管理理论和实践聚集在一个焦点上，人是企业发展的根本，如何实施人本管理以提高企业核心竞争力是民航企业面临的巨大挑战。以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，来实现个人目标和组织目标的契合。如美国的国际商用机器公司（IBM）就认为，企业成功的最大的秘密在于“卓越的企业伦理”，一个职工只有当他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依赖时，企业的价值才能展现光辉。同样地，在尊重职工的同时，帮助他们尊重自己，会使公司受惠最深。

　　民航作为最能体现国家综合国力和时代科技发展水平的行业，具有技术装备程度高、资金密集程度高、运营风险程度高等特点。同时行业具有国际性、准军事性等特性。种种行业特色因素决定了“民航人”绝大部分是综合素质高的技术、管理人才，客观要求在民航企业文化建构中要突出“关心人、爱护人、尊重人”的人本管理思想。民航员工是企业的主人，让他们参与民主管理，通过富有感情交融气氛的管理方式激发他们的工作欲望和工作热情，不仅是企业文化建设的手段和方法问题，更是企业文化建设的指导思想。

　　（三）建立学习型组织

　　建构企业文化，其核心就是要塑造企业的精神文化。企业精神是企业全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、一致状况和思想境界，而这一切唯有通过建立学习型组织，不断的公司培训和个人学习才能达成。

　　“学习型组织”理论创立人彼得·圣吉（Peter M. Senge）教授说过，20世纪70年代的500家大企业排行中的公司到80年代有1/3销声匿迹，就是因为这些组织的智障妨碍了组织的学习及成长。而今世界上最成功的企业将是学习型组织，因为未来唯一持久的优势，是有能力比自己的竞争对手学习更快更好得企业，真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。

　　企业文化的建设目标是将企业塑造成学习型的组织。未来最成功的企业将是个“学习团体”，学习越来越成为企业生命的源泉。学习型组织发展的潜力主要集中在人的身上，而不在技术、资金、信息等优势上；只有促使所有组织成员不断学习，不断完善自我，员工队伍的整体素质才能提高，才能有效提升企业核心竞争力，实现组织的永续发展。美国通用电气公司每年花在培训方面的费用约10亿美元。国泰航空的培训设施占了整个国泰城的近1/4的面积，国泰人认为培训是对员工高于金钱的激励措施。

　　（四）持续的服务创新

　　作为航空公司，我们的产品是运输——在安全的前提下，为旅客、货主提供方便、快捷、舒适的运输服务环境，使其顺利到达目的地。而在现实市场情况下，更强调了各航空公司自己的特色和个性，更强调了不同的企业文化为服务赋予的个性化特点。顾客的客观需求迫切要求航空公司进行持续的服务创新。

　　海航成长较快的原因之一就是创新及创新机制。想到乘客可能要乘坐早班飞机，海航推出了叫醒服务；想到一些自助旅游爱好者，海航推出了“自游人”的订酒店、询问天气和旅游线路服务。“海航力争把自己的航空产品做到差异化，我要让客户知道，海航是创造服务标准的，这样我才有‘卖点’”，海航常务执行副总裁朱益民对《商务周刊》如是说。

　　是的，如果鼓励服务创新，可能100个人就会有100个新点子，但是在21世纪的民航企业里，这些创新不能仅仅较长时间地停留在思维的阶段而因此不能立刻转化为企业层面的创新。我们需要将各种合理有效的服务创新即时转化为一套机制和标准，让它成为别人买不来、偷不到，拆不开的企业竞争力，并将创新持续不断地进行下去。

　　东航河北分公司亦推出了“服务创新”竞争战略。分公司以开展“客舱优质服务竞赛”为契机，创建“文明航班” 为动力，创出了一些服务精品和服务品牌。一些设计、思路、作法值得我们参考。第一，在确立“服务创新也是生产力”这概念的基础上，把“服务创新”作为每月工作的主题；把争创全国“一流空中服务，地面服务和售票服务”作为造成品牌效应的根本战略举措。第二，全方位、多视角、大纵深地开发服务创新项目，包括 “空中迎新年”、“送您一份馨香 送您一本好书”、“有奖竞猜”、“机场取票方便快捷服务”、“节日问候服务”、“‘百灵’航班控制小组” 、“儿童乘机留影服务”等等。第三，以增大“感情含量”为中心，以最大努力满足消费者的情感需求。把“心心相印的服务创新”转变为“公司的核心价值观”，进而推出了“姓氏称谓温馨规范服务”、“阳光商务小组亲情服务”等等。通过员工周到的服务，真心、贴心的帮助，带给旅客宾至如归的感受。

　　参考资料：

　　1．刘光明.《企业文化》.北京：经济管理出版社，2002.3，P3－P8

　　2．宁建新.《企业核心能力的构建与提升》.北京：中国物资出版社，2002.1，P231－P247

　　3．李江 王文路 靳国斌.《十任飞行大队长纵论安全》.《中国民航报》，2002.7.21

　　4．段念洪.《论我国航空集团的核心能力与多角化经营》.《民航管理》，2002.11，P8

　　5. 王飞 杨永杰.《战略创新》.北京：民主与建设出版社，1999.1，P243－P271