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当手下的员工不再服从领导,当企业的客户对企业的产品和服务满腹抱怨时,或企业因产品服务不好营业额下滑前景暗淡,您可曾想到这有可能是道德方面有些问题呢?
我对道德方面问题关注源于时下流行的一本书《哈佛管理培训教程》上的一段文字: 成功管理者特有的素质是超人的高尚品德+ T型知识结构+ 破坏今天的勇气.当时只是记了下来并未太在意.经过一段时间的思考后,有了一些收获:对管理者素质的要求是多方面的,但品德方面素质始终是首要的.所谓超人的品德就是管理者的品德必须超过被管理的下属,越是高层品德要求越高.这是因为:1.管理者的品德直接影响着管理者的决策心理和决策行为.管理者的决策能力不仅取决于他的才智,而且取决于他的品德.一个管理者位高权重,决策时如果一味只从个人利益或小团体利益出发考虑必然导致企业和自身的失败;2.管理者的品德直接影响着其推动下属实施的效果,即影响着下属执行的心理和行为.管理者的品德,特别是高层管理者的品德,是一种无声的命令,在日常管理中要比有声的行政命令起更大的作用;3.品德的高尚必然带来行为的高尚,又因为存在着企业中人员相互间的影响,企业管理者的行为最终将成为整个组织的行为,从某种意义上来说管理者行为是整个企业文化的基础.也就是说管理者的品德对企业文化起决定作用.
在一个企业中如果管理者道德品质普遍不高,就会产生一种叫组织侏儒症的企业疾病,所谓组织侏儒症是指组织中的主管怕被下属取代,所以雇佣的手下一定会比自己差.因此总经理雇的副总经理一定较总经理差,副总雇的经理又差一截,一层一层因循下去,企业中便充满了才能普通,只能勉强满足目前职位的管理者.这个问题产生是因为:1.每个管理者只从个人的利益出发,而不从企业整体利益出发.产生一种不用努力工作也不必担心被自己下属取代的追求低风险的官僚文化氛围;2.这些人没有理解到自己能力是来源于领导能力和下属能力的总和,即主管的能力＝主管的领导能力＋下属的能力,主管能力更主要的是领导的能力,领导能力＝决策能力＋执行能力.以上两方面都与品德有直接的关系,品德的提升会使这种问题迎刃而解.
企业服务不好的原因是多种多样的,但其主要根源是内心的道德不够,企业利润的产生来源于真诚为客户服务,为客户创造价值过程中的客户回报.当更多的从客户利益甚至是客户的客户利益考虑真心诚意利用手中的资源为客户服务以赢得客户满意笑容为企业目标时,必然产生很高的客户满意度.高的客户满意度会使客户重复购买企业产品和服务,企业只用较低成本便得到了很高的利润收入.企业整体服务水平的提高首先要提高所有员工的道德品质.
上述可见,企业很多的行为和能力都与企业包括管理者在内的全体员工品德有关.当企业的产品与竞争者的无太大差别时,从客户利益出发由高尚品德员工提供客户满意的服务将成为企业核心的竞争力.
