价值观的业务逻辑

价值观是企业文化体系的重要组成部分。价值观要从业务中来，到业务中去，否则很容易挂在墙上，停留在口号上，和业务是两张皮，难以落地。

本文围绕价值观的业务逻辑，从几个方面展开：

1、什么是价值观

2、价值观从哪里来：从业务中生长出来的价值观

3、价值观是如何对业务产生影响的

4、同样的价值观在不同企业的内涵与行为差异分析

5、如何提炼价值观

一、什么是价值观

价值观是企业达成使命、愿景过程中，一切行动、任务的最高依据和准则；是判断大是大非的基本原则，制定政策的基本依据。

二、价值观从哪里来

1、价值观来源的常见误区

很多公司对价值观的理解不到位，导致价值观的提炼要么是老板拍脑袋，要么是找一些核心员工大家一起就常见的关键词进行投票，这样出来的价值观没有业务逻辑支撑，经不起推敲，也没办法支撑企业走很远。

价值观对于企业来说，不是创造，更多是找寻、提炼和放大。价值观是企业及员工的价值取向，是企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。

同时，由价值观细化的行为准则，不止影响员工个人的行为，也影响着群体行为和整个组织的行为。因此，创始人及创始团队必须参与提炼价值观的全过程。

由员工投票而来的价值观，没有经过调研和讨论的过程，没有在企业成长过程中去提炼，缺乏思想的对齐与统一，容易造成：

1）有可能背离创始人的底层假设与思维，老板不愿意推也不想推；

2）有可能背离公司的商业模式，使得公司在做战略决策的时候，没办法以价值观为决策依据；

3）没有被员工真正的接受、认同，仅停留在口号、横幅和企业网站上，对企业的行为没有太多实际的指导意义，甚至在具体的实践中与价值观相背离。

2、从业务中长出来的价值观

初创期的企业，团队规模尚小且还未稳定，业务模式也仍在摸索阶段，这个时候的企业并没有明确的价值观，更多的是基于老板的价值观、特质和战略远见。

随着企业由初创阶段向快速发展阶段转变，它的业务模式逐渐清晰，这些支撑企业成功活下来的元素也自然而然的留存下来，形成企业文化的雏形。

在这个阶段，通过对商业模式的总结，提炼出企业价值观，使之清晰明确。这样的价值观容易落地，而且也不用跟员工过度培训，因为所有员工都知道，业务就是这么做的。

所以说，好的价值观从业务中来，并随着经营环境和战略需求的变化适时迭代更新，以帮助企业适应内外部的变化。

【案例分析】

以好未来为例，作为一家教育和互联网双重基因的公司，从它成功的发展历程可以看出，好的价值观源于业务，同时回到业务中去。

好未来的价值观“成就客户、务实、创新、合作”，每一条都来自它的商业模式，从”业务怎么做的“总结出支撑业务成功的元素。

以务实这条价值观为例，好未来的前身”学而思“从开始就非常重视口碑，对教学质量的要求也十分苛刻，业务上总是在实实在在将一门课程做到极致之后，才开始扩展下一门科目，在北京已经有五万学员基础时，仍然还是只有数学一门学科，在把数学做到第一名之后才开始做理科，把理科做到第一名之后才开始做英语，之后再到语文。好未来正是在实践中抓住本质工作，做好教育，不急于扩张和变现，才有了”务实“这条价值观。

好未来的发展还有另外一个显著特点，客户群的切入点不走寻常路。在进入一座城市之初，选择专注深耕初一年级的培训市场，甚至向小学延伸，而不是选择能够很快出成绩且需求量高的高三群体，正是这种“正三角”的模式，在保证教学质量的同时，容易在新城市形成全年级皆备的培训产业体系，培育大量客户群，好未来正是基于这项业务实践的成功提炼出了”创新“的价值观。

三、价值观是如何影响业务

价值观是指导企业决策和规范员工行为的基础原则。价值观本身并不会自动转化为生产力，是否能够产生绩效，不仅取决于价值观本身，更取决于价值观的管理。

价值观必须要融入到企业所有重大事件或活动中去，对内决定了企业的架构、流程、机制、人才管理等，对外决定了企业的战略决策。

同时，价值观还影响员工的行为，而员工的行为则影响利益相关者的感受，包括部门、个人之间的互动方式，以及影响企业之间商业活动互动的方式。这些互动方式直接影响企业的效率和效益，从而对企业的战略方向以及经营业务产生直接影响。

【案例分析】

“痴迷客户”是亚马逊的核心价值观之一，在这一价值观的影响下，亚马逊推行“一线客服直接下架”制度，即如果多位客户对同一款在售产品提出投诉，客服中心的一线工作人员就有权将这款产品直接下架。既不需要请示客服中心领导，也不需要跟零售部门打招呼。这么做，显然会影响零售部门的销售业绩，但贝佐斯对此非常支持，既然让客户不爽，就该受罚。

四、相同价值观的不同内涵

企业之间可能有千差万别，但是，它们在构建自己的使命宣言的时候，在选择自己的价值观关键词的时候，它们却关注和发现同样的要求，不约而同的选择同样的词语，使得价值观出现了一致的倾向。

虽然价值观越来越趋同，但在不同企业的内涵与行为却有很大差异。比如餐饮行业中的麦当劳与海底捞，同样以顾客为先，但其细化的员工行为准则却存在着相当大程度的差异。

【案例分析】

麦当劳针对其价值观之一“顾客至上”的内涵及行为要求：作为全球大型跨国连锁快餐，麦当劳在世界上大约有3万间门店。其最具特色的重要原则是质量、服务、清洁和价值。在食品品质、制作工序及时间、服务上都有严格的量化标准，并使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。以确保顾客在任何时间与地点所品尝到的麦当劳食品都是同一品质的。这是麦当劳规范化管理的重要内容。

海底捞针对其价值观之一“以顾客为中心”的内涵及行为要求：海底捞，火锅连锁餐厅，门店百余家，以味道地道、选择自由、服务态度为特色，其中贴心周到、甚至万能的服务深入人心。除了为等待的顾客提供免费美甲、美鞋、护手、零食水果等标准化服务，甚至在卫生间里都会有专人服务。

最重要的是，海底捞服务员权力要比一般餐厅服务员权力大得多：小到为客人赠送菜或佐料、大到为顾客免单。海底捞的“贴心”服务没有标准，只要客人有需求，就想方设法满足：可能是为客人庆生，也可能是外出跑几家店给客人买想吃的贵价水果。海底捞的特色服务，旨在给顾客带来与众不同又如家一般温暖的消费体验。

五、如何提炼价值观

从广义上来讲：企业价值观从商业模式当中提取出来。

从狭义上来讲：需要成立专项小组以工作坊提炼价值观。

提炼价值观有三个步骤：

1、成立项目组：由创始团队、高管团队、人力资源负责人、外部专家组成

2、高管访谈与资料研读：就企业内部现有的愿景、使命、价值观等文件进行研读，访谈高管团队、核心人才等，分析总结企业成功的核心要素。

3、研讨会议-工作坊形式：创始团队、高管团队必须参与到工作坊中，共同参与、共同看见、达成共识，以确保价值观真正落地；有参与才有认同。

工作坊的输出成果包括：

1、企业核心价值观（建议1-2项或3-5项）

2、价值观文化故事

3、价值观行为准则与考核评分标准

另外，价值观的表述需要注意几个原则：简单清晰、直接形象、有力，容易理解与记忆。

作者：和信颐安商业与组织效能实验室 任苗