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818网购盛典刚过，相信不少人血拼了一把。在这场盛宴背后，最大的功臣你知道是谁吗？
客 户服务，公司里不可或缺的团队。他们离用户近，近到可以听清用户真实的声音。客服连接用户与产品、运营、技术、销售... ... 他们绝不是接接电话打打杂的小角色，也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，更不是公司里可有可无的边缘人。网上购物已经成为生活不可获取的一部分。客户在 网购中会产生一系列与商品有关的问题，这必须借由客服人员来帮助解决。客服是客户接触商家的门户，售前的咨询、售后退换货甚至维权投诉都要由客服人员来处 理。能够提供好的客户服务，不仅是获得好评的重要条件，也是积攒口碑、提高重购率的大招儿。那么怎样的人能够成为优秀的客服呢？北森与您一起来看一下：
“亲， 满88包邮……您购买的商品还有特色的套餐可供选择哦……”今年24岁的小美已经在某电商从事客服工作两年了，表现突出、绩效优异。每天她都要面对来自客 户对商品的问题，给出购买建议，处理售后问题等。她给人的第一印象是乐观开朗的，在工作中经常会遇到来自客户的各种情绪和问题，但她说：“要是我买东西遇 到问题也会很着急，这些都可以理解”。
怎样的素质使得小美成为一名优质客服呢？北森根据电商行业客服人员的工作职责和对绩优人群的数据分析，得到客服岗位的职业素质“爱心”模型。让我们一起来揭秘小美为什么能在众多客服中脱颖而出吧。
爱心模型包括情绪控制、客户导向、沟通能力、高效执行、抗压能力、认真负责、亲和力七项胜任力。
NO.1 情绪控制
面对每天成百上千的客户问题，面对不同性格、不同情况的客户，如果不能有效控制情绪，不仅不能解决问题，也会让客户对公司产生抱怨。“我们经理常说，要做好客服工作，就要有‘顾客虐我千百遍，我待客户如初恋’的精神”，小美开玩笑地说。
NO.2 客户导向
“很多时候客户会问许多问题，不是诚心找麻烦，而是他们自己也不知道到底哪个合适，我们对产品的了解最深入，如果能帮客户解决问题，这是双赢呀”。小美面对客户的时候，总是从客户角度出发来帮助他们解决问题，这也是很多回头客对她评价最多的一项。
NO.3 沟通能力
“面 对客户，不能把自己只当成回答问题的人，还要和客户真诚地沟通和交流。很多时候，我们都要意识到我对商品的了解和客户是不对等的，这时候你不能用简单的语 言打发掉客户，要听清她的需求，用清晰易懂的语言回答他们的问题。”客服群体与客户打交道的唯一渠道就是语言，良好的沟通才能更贴近客户的需求、解决客户 的问题。
客服人员每天面对客户问题的海量轰炸，除了情绪控制、客户导向和沟通能力外，良好的抗压能力、亲和力，做事过程中的认真负责、高效执行，都是帮助客服实现服务质量飞跃的核心素质。这些素质共同构成了北森客服人员的“爱心”模型。
此外，北森从心理风险的角度来把关，认为出现以下高倾向的人不太适合从事客服工作：
抑郁
抑郁倾向的个体，会表现出情绪低落、悲观、无望、萎靡不振，出现这样的倾向，怎么能保证很好地服务客户、解决客户问题呢？
过度情绪化
客服是公司与客户连接的桥梁，如果客服人员很难控制自己的情绪，在自我认识、人际交往中表现出强烈的不稳定性，不仅会对客户造成伤害，也会让公司形象大打折扣。
反传统
反传统的人对团体、社会缺乏认同感，不关心他人的利益，有时甚至会侵犯他人的权益。我们热情体贴的客服同学显然不是这样的。
客服不是一个低端群体，在人民生活水平逐步提升的今天，客服人员应该是一个公司的精锐部队，好的客服功劳不亚于运营。找到更多像小美一样拥有“爱心”模型的客服，相信下一个818会更加精彩。招聘到具备“爱心”模型的客服，是公司和客户的双赢。不妨试一试。
