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当我见到我经常找的首席服务顾问路易斯·萨利诺(Louis Ciolino)时，我尽量礼貌地告诉他一定要注意检测电池的性能，哪怕只是稍微出了点问题，也一定把它换掉。其实，对路易斯来说，这不是什么重要的要求，完全可以忽略。但他从电脑面前抬起头对我说：“我这张脸30年都没变过吧。”听到这句话，我觉得自己已经不需要再表达什么顾虑了。
是的，路易斯这话听上去有些驴唇不对马嘴，但我明白他的意思。多年来，他一直坚持自己的原则：关注客户所关注的。看得出来，他很为自己的工作自豪。他如此专业，并且非常了解自己的客户，无需多问就能够提出最适合的建议，这点特别让人刮目相看。
当然，现在也不例外。
路易斯明白建立良好的服务声誉意味着要努力工作、具有责任心，并且建立起人际关系脉络，但其中最重要的一点是你要值得信赖，而这不是一朝一夕的事情。他用一种非常友好的方式让顾客得到了真正想要的服务，所以他能有这么好的口碑，会有如此多的人慕名而来，我们也会把他推荐给身边的朋友和熟人，也正因如此，他的职业生涯是成功的。
口碑有多重要？
把车送去修理时，我也和大多数人一样会有很多顾虑和担心，但是找到路易斯这些顾虑就完全可以打消了，因为他的修车技术肯定没有问题。
公关领域从业人员、教授、董事会成员、经理、志愿者、退伍军人……这些角色都让我体会到了口碑的重要性，而作为父亲这种体会尤其深切。当然，我不是个例，每个人都非常在意别人对自己的看法，希望有一个好口碑。一般，当你跟一个人接触几次下来觉得这个人确实名符其实时，你会乐意和他合作，不仅如此，经过时间的检验，你们之间建立了相互信任的关系时，你们的交集会逐渐扩大，双方之间获益也会更多。
多年来，我有幸能够接触到各行各业不同层次的人，在和他们谈话时，我总会忍不住问他们一个问题：“你认为声誉重要吗？”
大家往往回答得很快，他们说：“当然了。”有时候还会轻笑一下或者翻一下眼睛，有的人则会非常不理解地看着我，有几次我注意到对方看我的表情像看外星人一样。
没有一个人回答的时候会先考虑一下这个问题，仿佛这就是真理，没有人会有异议。
我想，或许大家回答得这么直截了当、不假思索是因为他们已经经历过起起落落，为了获得成功，在塑造口碑方面做出了巨大的努力；又或者他们中的一些人有过前车之鉴，曾经因为没有信守承诺导致口碑受损，甚至一败涂地。我又问：“如果给口碑的重要性打分，1~5分，你会打几分？”大家打的分往往都很高，有的打5分，有的打4分。这么看来，几乎所有人都认为口碑是成功最需要的，至少也是特别需要的。
简单来说，口碑也可以理解为别人对我们的看法，而这会影响到我们在私下和公共场合，在生活和工作中的一言一行、一举一动，以及我们做出的一切努力。所以，口碑是我们最宝贵、最强大的资产。
对有的人来说，正是口碑直接导致了他们的成功或者失败；对有的人来说，口碑使其跨越了平庸走向了巅峰；对有的人来说，口碑则帮他们战胜了难以逾越的障碍。
在我看来，成功的道路上没有什么比口碑更重要，它是我们建立关系、作出决定、取得成就、走向事业巅峰的基石。
试想一下，在生活中口碑是怎样影响你选择企业和组织的，你会发现我们判断一个组织的标准跟我们判断一个人的标准是一致的。在作出决定之前，我们会注视他们的眼睛、听他们说了什么、猜想他们想表达什么，并观察他们的行为方式。其实在潜意识中，我们此时正在思考：
他们值得信任吗？
他们的口碑怎样？
他们会言行一致吗？
他们这么做是有什么意义吗？
我们通过对这些人传达出的价值观和特点来区分他们组织的性质。基于此，我们会作出决定：
是否跟这样一个组织合作？
是否购买他们的商品或者服务？
是否要投资他们？
是否把他们作为供应商或者客户……
当然，我们对这些组织的看法也会影响我们对他们的评价，而这些评价往往会有天壤之别。我们的评价一般都是基于我们自己的价值观，当我们认可一个组织的价值观时，我们会使用一些褒义的词来评价，如“好”、“温暖”、“公平”、“有道德”、“负责”、“值得信赖”、“有风度”、“我们喜欢”或“对我们很好”；而当我们不喜欢一个组织时，我们的评价就截然不同了，诸如“不喜欢”、“利用我们”、“剥削我们”、“不诚实”、“滥用我们的捐赠”、“不公平”或“唯利是图”。
我们也可以从另外一个角度来看待这个问题。我曾让一些人用某种动物来形容一些比较知名的企业，答案是非常生动，并且说明问题的。比如，答案是“蛇”时，有可能是人们认为这个公司不够正直和诚实；答案是“狮子”时，说明这个公司在业界口碑很好；答案是“老虎”时，说明这个公司比较有竞争意识；而答案是“鲨鱼”时，就非常鲜明地反映了这种公司的贪婪和无情。不过，有时候也会有人回答“小狗”或“猫咪”，这通常指的都是那些让人感觉温和、亲切、彬彬有礼的公司，当然，这种公司的竞争力有时候也会超过一些强势的公司。
其实，不必细想你就会发现大家对这些企业口碑的认识跟我们对个人的认识是一样的。有时候，我们对一个人的认识有可能就是对他某句话或者某个行为的直觉反应。事实也是如此，口碑主要是一种简单的感性认识。
而这也就解释了为什么口碑不容易控制或管理，它主要是建立在人变幻莫测的情绪机制基础上的，是对一个人或组织的感性判断。但好的一面在于，万事有因才有果，你种下善因，善果便自然会结出。好的行为会形成好口碑，也会引领你走向成功。
西莉亚·伯克（Celia Berk），是杨·罗必凯集团的首席人才官，长期致力于职业发展指导。她曾经这样解释对口碑的理解：
我经常告诉大家“你走什么样的路由你自己决定”，所以你必须想办法树立自己在公司内外的形象。而且最重要的是，你必须言行一致，只有这样才有助于你个人口碑的塑造和职业生涯的发展。
口碑是你最宝贵的资产
如果读完这本书你只记住了一句话，我希望这句话是：在我们的生活中，口碑是最宝贵、最强大的资产。
我之所以有意将口碑描述为一种资产，是因为它跟资产一样具有两个特点：第一，属于你一个人的；第二，具有价值。
我们可以分析一下口碑的这两个特点。
第一点，口碑是属于我们自己的。无论我们能否意识到这一点，别人对我们的印象只能基于我们自己的言行举止。而当我们决定付诸行动，有意地塑造自己口碑的那一刻，也就是我们开始“拥有”自己好的口碑的时候。
第二点，口碑是一种资产，是具有价值的。我们与外界的一切交流，比如开展商业活动、吸引别人的关注，获得经济援助，都是基于我们的口碑。也正是基于我们的好口碑，才使得我们能够增加收入，提高职位，与客户建立长期合作关系，结识值得尊敬的供应商……可以说，离开声誉我们将寸步难行。
郭兰诗（Margery Kraus）是全球咨询公司——安可顾问公司的创始人和首席执行官。为了得出口碑指标和指数的回归曲线，她对零售行业领导者协会中的合作伙伴关系进行了研究。以下是她对口碑影响力问题解决方面的一些研究成果：
我们的研究表明，“做正确的事”不仅对个人的成功是重要的，在商业领域同样适用。这项研究的一个有趣之处在于，它表明行为、观念、决策三者之间具有直接联系。以零售行业的研究为例，不同的观念（未满足要求、满足要求、超出要求）会导致不同的决策。
在任何一项口碑研究中，决定我们职业成功的原则都是一样的。我对不同组织（从贸易协会到社会服务机构，从政府到企业）的研究也表明口碑和对彼此的期望是决定成功最关键的要素。
当你阅读到此处时，不妨想想：
你对个人的声誉期望是怎样的？
你追求的是什么？
是创建一个企业？
是获得晋升？
是有效地领导团队？
是挖掘潜在客户？
是扩大营业额？
还是吸引更好的合作对象
其实，当你拥有了良好的口碑以后，这些都会实现。
立足于现实
我们的一言一行会帮我们树立起良好的口碑，有时候也会毁掉我们的口碑，甚至有时候这种影响也会延伸到我们周围的人。在本书中，我会将自己的体会以及经验与大家进行分享，这些经验适用于各行各业的从业人员，例如公司职员、私营业主、顾问、企业家、工人，甚至自由职业者。
只要你理解了这些内容，并付诸工作中，你的事业肯定会更加成功。
同时，这是一本浅显易懂、操作性强的书。它不用晦涩难懂的理论，而是用简单、实用、清晰的语言指导你怎样在已有价值观的基础上，提供更好的服务，与他人进行沟通，建立牢固、可靠的合作关系。
作为一名公关人员，口碑是我工作的重点。因此，我也会援引自己的一些经验，以求抛砖引玉，让大家了解该如何走上职业成功的道路。
三大关键因素：品格、沟通、信任
在前面我们已经提到口碑是我们最重要的资产，并且是成功最不可或缺的。就我个人的经验而言，口碑基于三大关键因素，见图。
品格主要指你是怎样一个人，有怎样的价值观。沟通主要指你如何与他人分享你的见解和价值观，向他人学习、借鉴，以及在需要时向他人施以援手。品格会决定你的沟通方式，进而导致信任形成与否，而信任则决定了别人对你的支持以及忠诚度，也即代表了你的口碑。换句话说，你的一言一行决定了别人是否信任你。通过品格、沟通、信任、口碑之间的关系，我们可以认识到该如何塑造自己的口碑。
以上即是本书的主要脉络，也是你的行动纲领。
通过上述内容我们可以发现，口碑并不是什么神秘莫测凭空出现的东西，能否建立良好的口碑完全取决于我们自己。如谚语“印象即现实”，我们只要控制了自己的言行举止，也就可以控制别人对我们的印象；相反，如果我们放任不管，那么我们的口碑也只能转嫁他人之手了。不过，我们的行为必须一以贯之，否则是难以经受得住时间考验的。
所幸，我们可以决定自己能否成功。只要我们坚定自己的信念，按照正确的价值观行动，尊重同事和合作者，并且信守承诺，一定能够到达成功的彼岸。
谨记：秉持价值观、尊重他人、信守承诺，此乃建立声誉和到达成功彼岸的不二法则。
以上内文，选自克里斯·科米萨耶夫斯基《口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富》
（克里斯·科米萨耶夫斯基：克里斯从事公关事业35年有余。全球排名前10的公关公司，他服务过4家（安可、博雅、爱德曼、伟达），目前是全球公关行业最有成就的翘楚。
译者：徐冉，东南大学心理学硕士，自由翻译者。） 
