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1.培养目标
公司服务主管培训机制，是为公司培养和储备合格的基层服务实施管理者，从而保障公司服务协议的正常实施;同时也为公司员工的成长提供契机和支持。
1.1公司对服务主管的能力要求
1)执行能力
2)监控能力
3)决策能力(分析能力&判断能力)
4)沟通能力
5)远景意识
1.2公司对服务主管的职责描述
1)服务质量监控及效率提升
2)流程执行
3)现场服务的组织安排监控
4)团队人员的管理
2.培养体系
2.1课堂培训
1)培训包括：基本概念、人员管理、服务管理三大课程体系，30小时以上培训。
2)培训分北京和上海两地进行，每两周进行一次，两个月内完成。
3)培训讲师由现任服务经理担任，培训经理负责监控课程开发及课程试讲等。
4)培训人员培训出勤率超过75%，作业完成率超过75%，方可进入“挑战任务”这一环节。
5)培训经理监控培训作业质量，C级以下的不计入作业完成率。
2.2挑战任务
1)根据公司为其设置的挑战目的，利用1个月的时间完成该项目。
2)在项目开始前，需要制作详细的计划，并向培训经理提交演示方略。
3)由现任服务经理担任挑战任务的辅导者，提供外部支持。
2.3总结演讲
1)项目完成后做总结演讲，由评审委员会进行评审。
2)总结演讲之后，评审委员会给出认证建议。
3.培养流程
3.1确定人选
1)人选确定标准如下：
a.在任的没有通过认证考核的主管、后备主管、资深工程师。
b.经沟通，确认有加入公司管理团队的意愿。
c.在未来两个月内能够保证出勤，即使是周末培训(未参加外部的考试，无大量周末加班，无出差计划等)
d.未来1年以内没有离职意向。
2)由现任服务经理根据提名标准，在一周内提名进入培养体系的人员名单(培训经理进行汇总)
3)由评审委员会对被提名人选进行评估、面试，确定最终进入人选。
3.2进入培训
1)培训开始前5个工作日，由培训经理向参加人发布培训通知，抄送服务经理(服务经理要督促出勤)
3)培训当天由培训讲师点名完成培训签到表，培训后要完成培训反馈表。
4)培训结束后两周内要完成培训作业，发送培训讲师，抄送培训经理。
5)培训课表如下：
略(涉密信息)
3.3挑战任务
1)培训出勤成绩和作业成绩合格者，方可进入挑战任务环节。
2)挑战任务由：角色认知、基础概念、人员管理、服务管理四大类组成;挑战者确定挑战任务后，设定挑战目标(辅导者可以给予指导)，在2周的时间内完成。
3)挑战者应当在两周之内完成挑战任务，并于第2周周五前提交挑战报告。
4)现场主管挑战任务列表如下：
略(涉密信息)
3.4总结演讲
1)参训者以演讲答辩的形式向评审委员会展示其挑战课题的报告，并做上岗演说。
2)课题报告应当按所选择的客户状况与需求，提供该团队的改进或提升方案。
3)演讲时间控制在7-10钟之间，答辩10-15分钟。
3)上岗演说应当能够明确认识主管岗位所应具备的能力、经验、态度。
4)演讲评估组由**、**、***、***等组成，评估组按照评估原则，客观评价参训者的团队管理能力、演讲能力及现场应变能力等。
4.结果及应用
4.1通过标准
1)培训成绩：培训出勤率超过75%，作业完成率超过75%。
2)按时完成挑战任务，并在第二周内提交了挑战报告(过期不候)。
3)通过总结演讲答辩。
4.2结果应用
1)通过服务主管测试者，自测试结果公布之次月起，享受服务主管级别的薪酬待遇。
2)通过主管认证考核者，可以参加公司主管级别会议。
3)遇有主管岗位空缺时，立即从通过认证考核队伍中提拔人选。
4)培训成绩两年内有效，两年内未完成挑战任务，培训成绩失效，需要重新接受培训。
北京****服务有限公司
****部
2010-4-2
