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在高度紧张、恐惧或怀疑的时候，我们体内的荷尔蒙和神经递质皮质醇会猛烈刺激大脑。这时，大脑的一部分功能就会自动停止运转，不再帮助我们进行战略判断、构建信任及释放同情等高级思维能力，而扁桃体的直觉反应就会占据上风。我们身体会对体内的化学物质做出自动选择，以便最好地自我保护，使我们不至于因为犯错误而感觉羞愧难当、无能为力。但其结果就是，我们无法调整自己的情绪、无法应对期望与现实之间的差距。这种情况下，我们常会出现以下四种反应：抗争（继续为自己的观点辩护）、逃避（默认团队决议，隐瞒自己的观点）、冻结（不再发言，以平息争议）、让步（表示同意对手的观点，以讨好对方）。
事实上，这四种反应都是有害的，因为它们阻止了我们开诚布公、富有成效地分享信息和观点。然而，作为一名多年来为高管提供沟通技巧建议的咨询师，我会说，比其他三种反应相比，“抗争”对工作关系的破坏要严重得多。但遗憾的是，这种反应却是最常见的。
之所以会这样，部分原因在于影响我们大脑神经系统的其他化学物质。当我们在争议中占上风时，我们的大脑中会充满肾上腺素和多巴胺这两种荷尔蒙。在它们的作用下，我们会自我感觉良好，高高在上，自以为是。我们每个人都想一而再、再而三地享受这样的感觉。所以，下一次面临紧张局面时，我们还会选择“抗争”这一反应。事实上，我们已经对自以为是上瘾了。
我指导过很多非常成功、却在这方面有瘾的领袖人物。他们非常擅于为自己的观点抗争（通常情况下，这也是正确之举），然而他们完全看不到，这种行为会让周围其他人消沉不堪。如果一个人表现得高高在上、盛气凌人，其他人就不得不被迫屈从，经历我前面提到的“抗争、逃避、冻结、让步”的反应过程，这会大大降低他们的合作意愿。
幸运的是，还有催生素这种荷尔蒙，它也能让我们感觉不错。由人类关系激活的这种荷尔蒙，可以刺激大脑功能区的神经网络或前额脑皮层，进而改善我们信任别人的能力，也让我们乐于与人分享。作为领导，你的目标在于，要刺激自己和别人的大脑产生催生素，而避免皮质醇和肾上腺素的影响，至少在与人沟通时要如此。
以下几种方法可以避免自己或他人出现自以为是的毛病。
1、制订参与规则。如果要召开的会议有可能失控，那么，一开始就要列出与会者应遵守的各项规则。对于会议如何集思广益、富有成效，可以让每个人都提出建议，并把它们形成文字，让大家过目。比如：你可以考虑给每个人额外的时间，让他们阐述自己的观点，而你不要作任何评判，坚持倾听。这些做法会有助于避免会议陷入有害的对话模式。而后，反思你和参会人员的行为，努力在下一次做得更好。
2、带着同理心倾听别人的发言。在一对一的谈话中，有意少说多听。你对别人的观点了解越多，就越能对别人抱有同理心。你对别人这样做，别人也会礼尚往来，这样就生成了正向的对话循环。
3、提前定好发言人。如果你事先知道，某个与会人员可能会主导整个会场，那么你就事先规划好，让每个人都有机会发言。让与会各方事先确定，哪些与会人员有重要的信息、观点和想法与人分享。用一页活动挂图，把这些人以及他们将谈及的话题一一列出来，以此作为会议议程。让发言人自由发言，提出开放式问题，并做好会议记录。
我发现，与人交流、建立联系比发生冲突更可取。即使是那些会场上最聪明的人、最优秀的斗士，也可以通过刺激催生素的产生，而戒掉自以为是的毛病。（邓小莉/译 王晨/校）
