让员工畅所欲言

　　要想让员工畅所欲言，需学会营造畅所欲言的安全环境：寻找共同的目标，彼此尊重对方。

　　你刚刚和你的团队成员结束了一场近一小时的激烈争论。是什么原因使原本毫无恶意的轮岗讨论演变成令人不愉快的争论？大家互相挑刺，互相抱怨？最后大家都垂头丧气地回到自己的角落里。 

　　你边走边想到底发生了什么事？而你却想不起来为什么会变成这样。仅仅在几分钟的时间里，原本很坦率的交流转变成一场失败的谈话。你只是在陈述观点时态度强硬了些，气氛顿时变得紧张起来，团队中的8个人紧盯着你，接着谈话就结束了。 

　　善于交谈的人当然会关注谈话的内容，但更重要的是，他们观察谈话的对象，留意他们是否有担心、焦虑和不情愿的神态。当把自己的观点强加于人，或者有意地压制别人观点时，与员工或同事的谈话就偏离了健康的轨道，善于沟通的管理者会立即把注意力转向确认员工是否能放松地说话。

　　交谈需要安全感

　　对话需要双方意见的自由表达，而恐惧是人们自由表达的头号杀手。当你担心员工不支持你的观点时恐惧产生了，于是你便极力把自己的观点强加于人。当你担心这样做有些不妥，你又开始后退或让步。这两种行为即进攻和退缩，都是被同一种情绪所驱动，那就是恐惧。如果双方能放心且自由地谈话，你即可以任意表达，别人也会愿意倾听。你自己也不需要时刻防备了。 

　　同样，其他人感到不安全时，也会开始做捍卫及防卫之事。对话高手通常会反省：“我做点什么，会让他们觉得好一点。”不幸的是，你很难做到。因为他人的不安全，会带来一些取笑、羞辱、破坏、争吵、激怒你的事，尽管不是阴谋，你都会把他们的攻击看成是一个不祥的信号，认为他们就是在攻击你。因此，你也用同样的方法来还击，或者逃避。不管采取哪种态度，你也是“麻烦制造者”之一。 

　　寻找对话的共同目标

　　如何摆脱不安全感的对话，有两个因素：建立共同目标和相互尊重。共同目标是指在谈话中你除了维护自己的利益，同时还兼顾大家的目标、利益和价值观。只有你关注他人，才会得到他们的关心。这种建立共同目标才是展开对话的入门条件，才有了展开对话的好理由和好氛围了。 

　　那么，你如何知道自己制造了安全难题呢？其实很简单。首先，对话的特点是争论，某人强行推行自己的观点，强行说服他们，而你也如法炮制同样的事情。比如：自我辩护，不按议程议事，谴责，在同一问题上兜圈子。  

　　那么，如何解决安全难题呢？有两个关键的问题可以帮助你做决策：首先，问自己：“我在谈话中关注了他们的目标吗？我的动机是好的吗？（我是为自己？为他人？还是为双方的人际关系？ ）”。其次，目标必须为大家所公认。如果你的目标是达到你自己的目的和利用他人，很快就会显现出来。任何谈话想要圆满成功，你在关注自己利益的同时还必须真正关心他人的利益。比如第一眼看上去你的目标只是为了你自己的利益，该如何找到共同的目标呢？假定有一名员工经常不能履行他的责任，你如何告诉他你不信任他？很显然这件事说出来就有风险，而你又不愿让这名员工为自己辩护或伺机报复，因为他知道你的目的就是想让他不舒服。 而你处理他的惟一理由就是想得到你想要的结果（批判、责备），那么他在听你讲话时，也会抱着谴责、逃避的态度。 

　　为避免灾难性的后果，你需要寻找共同目标来调动该员工的积极性，使他愿意听听你所关注的事。如果你尝试听取他人的观点，你会吸收到很多信息，即使在非常敏感的谈话中也能如此。再比如，有个员工没能在最后期限前完成工作任务，结果是造成了成本的增加，这也是员工担心的结果（生产率下降），这时你就可以找到解决问题的共同目标了。你可以这样开始谈话：“我有些想法，想请你准备月度报表，分析提高生产率，削减几百元的成本。这个话题有些挑战，我们谈谈，对你一定会有很大帮助的。” 

　　保持过程的相互尊重

　　如果没有共同目标，一场谈话势必引起争论和争吵。同样如果没有相互尊重，一场谈话也无法继续下去。相互尊重是对话的第二个前提条件。 

　　当人们意识到他人并不尊重自己的时候，对话的氛围立刻变得不安全，也就随之停顿下来。为什么呢？因为尊重就和空气一样是人们的需要，就好像人们没有空气无法生存，没有尊重谈话无法继续，交流的初衷不复存在了，而是演变成了维护自尊的战斗了。 

　　想要知道尊重何时被侵犯或安全感是什么时候失去的，需要认真观察，有迹象显示人们开始为尊严而自卫的时候，就应该注意了，注意人的情绪变化。 

　　让我们看下面这个例子吧。两个团队有冲突已经有几个月的时间了。一名管理者提出向外部的管理咨询公司借一臂之力。因此他和这两个团队的领导会面，并且要求他们各做一件事。每个团队分别进入不同的房间，并在挂图大小的纸上写出他们心目中的目标。在两个小时的时间里，两个小组都兴高采烈地把他们的想法全部列举出来，并挂到了墙上。当他们完成之后，让他们交换场地，让他们自己去发现双方之间有多少共同点。  

　　几分钟后，两个团队回到同一房间。他们非常惊讶，因为他们所写的几乎一模一样。他们共同的理念不只是一两个，他们的期待几乎是相同的。他们都希望公司赢利，自己的工作稳定且收入丰厚，生产高质量的产品，对社会做出积极的影响。给他们一个机会畅所欲言，而不需担心被攻击或批评，每个团队不仅列出了团队想达到的目标，而且把每个人想要的东西都表达出来了。  

　　这次经历使得每个团队都认真思考自己原来是如何看待对方的。现在他们觉得对方和自己很相似。他们认识到原来自己采用冲动的、玩弄花招的手段和对方采用的一样令人难堪。他们共同认识到了错误，两个团队重新相互尊重，交流与沟通取代了沉默和敌意。 

　　跳出争吵的圈子

　　下一次，如果你在争论中进退两难，可以试试这个简单但功效无比的招数。先跳出争吵的圈子，跟对方说：“看来我们都想把自己观点强加给对方。不如我们先讨论到这儿，回去找到双方都满意的解决方案后再来讨论。”接下来你会看到，这番话是如何起到扭转局势作用的。

　　首先，成功地解决争吵和分歧，不要用沉默或进攻来逼迫对方接受你的观点，在对方让步之前都需要心平气和地陈述自己的观点。 

　　然后，不要坚信自己的选择是惟一的解决问题的方案。放开胸怀接受还有另外的解决方案，一个两全其美的方案。

　　即使他人一心要赢你，你也要努力化解冲突。如果你能找到一个共同目标，其他人也会更加相信通过对话可以取得丰硕的成果。 

　　交谈失败后的补救措施

　　重建共同目标和相互尊重从来都是不易的，但还是能够做到。当你犯了错误伤害到他人时，一定要开口道歉。你的道歉必须真诚地表达出你对自己过失感到很抱歉。一个恰当的道歉应该这样说：“我很抱歉没有给你机会在其他团队面前陈述你的观点。你和你的团队为了这次陈述准备了一个晚上，这本来是一个展示你们观点和建议的绝好机会，但是我甚至都没有向企业中其他人解释这件事。我向你道歉。” 

　　为了做一个诚恳的道歉，你必须改变你的思维（不要认为自己永远正确），不要一心求胜（你必须放弃你的面子）。那才是健康的对话和更好的会谈结果。然后看一下这样真诚地表示尊重是否有助于重建安全感。如果确实达到了这个效果，你可以开始详细解释整件事情的来龙去脉了。 

　　在创建共同目标的时候也会发生同样的事。你的初衷是非常单纯地希望和对方分享你的观点，但是对方会认为你想打压别人或强迫他接受你的观点。这时道歉是没有用的。那么，你如何使对话重回安全的氛围呢？

　　当他人误解你的目标或意图时，可以采用一种所谓的“对比（不是…而是…）”的表述方式，即用“不是”解释你无意要做的事，以澄清别人对你的误会；用“而是”表明你的本意，明确你的真实意图。比如说：“我不是不重视你所做的工作。而是想让你的工作增加一些亮点，即专注在最重要的工作上，让最重要的工作取得优秀成果。” 这样的表述把你即将失败的谈话拉回安全谈话的正轨。