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“找到最初的驱动力、发现合适的途径、坚持‘异想天开’是利用个性取得成功的三个重要因素。”
如何使企业的服务文化变得成功且与众不同?就像迪斯尼、丽兹·卡尔顿和Zappos(美国最大的网上鞋店)那样。诞生是种奇迹，婴儿的啼哭宣告着新生命的来临。随之而来的是不断学习和探索的过程。每个人都在成长的过程中渐渐积累各种经验，然后，一个无可越过的时期来临了——人们开始寻找自身生存的归所及生活的意义所在，并努力进入某个社会群体，扮演某种社会角色，不管中间的过程有多艰难，人人都会这么做——因为害怕孤独。
服务型组织的成长和人一样，在认识到傻事是好事之源以前，也往往摸索着度过自己的青春期，许多超前的想法常常不被接受。投资公司觉得叫比尔·盖茨的年轻人也许并不靠谱(哪个家庭会需要电脑呢?)这种想法现在看来显然很荒唐。哪家酒店会把自家的前台服务人员和清洁工都当做淑女和绅士那样看待?丽兹·卡尔顿是这样做的，他们坚信：我们是用淑女和绅士服务于淑女和绅士。 当新加坡航空公司仅是个小公司时，他们就用全球航空业的最高标准来要求自己，才会有如今的成就。类似的例子太多了，当初那些穿得一本正经坐在银行里的投资者们谁都不会相信一个以卡通形象为主题建立起来的迪斯尼乐园会赚钱——这简直是一个笑话。
然而，当这些卓越的想法使企业和项目取得巨大的成功之后，人们迅速地就把自己当初的冷嘲热讽全忘掉了。相反，迪斯尼、丽兹·卡尔顿和新加坡航空这样优秀的企业建立了新的行业服务标准，他们不再是少数者，而成为同业者追随的对象。
像Zappos、谷歌和GoDaddy这些拥有独特模式的服务型企业，度过了最初的尴尬阶段之后，迅速成为行业内的领跑者，但其他企业如何去复制它们的成功，如何更异想天开，更有进取和冒险的精神?答案很简单，就是做你自己。
许多企业并不想学习Zappos那样极端的服务文化：“顾客的贴心小棉袄”。在Zappos的呼叫中心，员工的工作表现并不以解决问题的速度和每小时接听的电话数目为标准，而是以每位顾客在通话结束时的心情状况为标准，这个标准会使企业花费大量的时间和经济成本，但是对Zappos而言，却取得了非比寻常的结果。
你会如何做呢?不论你是银行家、政府官员、保险经纪人还是承包商，你如何在充满竞争的市场中杀出重围建立自己的服务品牌呢?方法其实很简单——想想之前你是怎么做的，当年你的目标是什么?最想做的事情是什么?
那些梦想着一鸣惊人改变世界的点子真的那么不贴谱吗?
就像人类无法越过自己的DNA一样，企业也无法忘记那些使它们独立于世的特殊文化——服务文化基因。那些当初伴随着公司起家和成长的特质不应该随着时间消失，就像青年时代会留下深深烙印一样，人们不应该丢掉自己的特点而努力去成为别的人，公司也是一样。
至于如何利用个性化取得成功，可以通过以下三个步骤：
1. 想想最初是什么驱动了你，使你变得与众不同?这种驱动力就是要使每个人都认同服务的理念。
2. 找到合适的途径发挥你的个性。可以在研讨会后向组织者寄巧克力并表达谢意，活动组织的复杂程度越高，送的巧克力也越多(最能干活的家伙其实最需要抚慰)。
3.为自己的个性感到骄傲。人在长大变老的过程中，很容易就忘掉当初的个性。有些人甚至认为不再异想天开才是“成熟”的标志，为了克服这些，做一些小卡片，上面写着“坚持!干得不错!”等句子，每天团队成员都要过手几百个这样的卡片。
欣赏并且与顾客分享那些使你变得独特的服务文化，你就会吸引更多顾客，获得更多信任和影响力，同时还能吸引许多新的团队成员，这些好处是任何别的东西都无法替代的。
