美国企业的缺勤管理

    企业员工利用各种名目的休假权条款让非常注重细节的人力资源经理抓狂，这些条款应用起来很有挑战性，并且非常复杂和棘手。为缺勤而填补空缺，已成为人力资源专家最吃力不讨好的工作之一。

　　《家庭医疗休假法(FMLA)》有条款规定允许员工间歇性休假。“经理们为与他们信任的员工‘玩游戏’而深感沮丧，员工只需简单地给经理打电话说‘我不去单位了’，只要医生提供相关资料证明该员工每月四到五天的休假，无需再提供其它的医疗证明便可生效。”拥有62,000名员工的美国银行人力资源副总裁桑迪·博勒如是说。

　　根据《家庭医疗休假法》规定，请假的时间还可采用小的增量。“可能一次只请三到五分钟的假，”圣安东尼奥美军成员金融产品和保险供应商——美国装甲兵协会的高级人力资源专家、执行理事谢丽尔·帕莎说。“一旦他们符合《家庭医疗休假法》中规定的条件，他们就可以随时离开工作岗位。而且你别无选择，你不能惩罚他们，也不能在调岗、升职决定中将他们的缺勤问题考虑进去。”

　　公司的高层领导，甚至是首席人力资源官都将缺勤管理设置为低优先级，将其视为不可控制的事务性活动，是做生意的必要成本。

　　哈德森的成功案例

　　以劳埃德·哈德森——俄亥俄州哥伦布美国电力公司残疾人经理和人力资源主管为例，由于他的前任疏于缺勤管理而致使企业失去了最大限度地提高生产效率、以节省下数百万美元和创造公平、公正一视同仁对待员工的机会。

　　十几年前，哈德森接手了这项工作，他整理出了42份独立的休假方案并送到企业的康复中心，在那里人力资源专家库根据员工从离开到回到工作岗位的时间调整了所有的休假管理条款，节省的开支令人印象深刻。

　　如果能仔细地按照这个管理方案精心管理，“不但可以减少缺勤率，还能减少其他方面的支出，”哈德森说，“从我1998年开始应用这个管理方案，当年处理工人索赔的支出是1600万美元，而现在公司有18700名员工，比当年多出了7000员工，赔偿费用却只有890万美元。”1997年用于工人的赔偿开支是工资总额的1.3%，而去年是0.55%。1997年长期残疾员工的赔偿金额是0.9%，现在是0.57%。美国电力公司平均每天的缺勤率是3.6%，“这个数字大约是专家给出的企业缺勤平均数的一半，”他说。“这意味着对比以前有更多的员工为公司工作，我却没有支付加班、冗员或添补空缺的各种费用。”

　　缺勤管理的战略荒园

　　尽管从整体上说缺勤管理对企业是颇有益处的，很多雇主却没有这样做。那些可为企业节约资金和增强效率的机会，雇主们没能充分利用。

　　“除了少数例外，大多雇主们可谓毫无战略可言，”科罗拉多州威斯敏斯特市里德集团国家实践领导人凯文?库里说，“很少有企业领导考虑他们的体系是否行之有效，是否及时更新或需要建立更好的标准。”

　　大多数雇主都没有仔细核算与缺勤相关的支出。“初步估计只有10%的人力资源专家会了解这项费用，”佛罗里达州因特拉肯市美世公司医疗保险部门负责人凯萝?贝丝说，“每一名企业的CEO都知道医疗保险占工资额的13.6%，所以他们对该项管理给予了相当的重视。但一旦询问他们关于‘无计划间歇性缺勤’的支出，他们就表现得一脸茫然了。这是一个惊人的数字：约占工资额的8.7%。”

　　利宝互助保险集团4月份进行了一项调查，受访者是来自全国各地各行业规模不一的331家企业的人力资源和福利部门的负责人以及财务部门经理。49%的受访者表示他们并不了解他们所在的企业与缺勤相关的支出。

　　即使是那些声称对企业该项支出有所了解的受访者们也低估了这项费用。51%的雇主称自己对这项开支有所了解，其中86%估计他们企业每年的该支出项不到一百万美元。而事实上，仅估算其直接成本，即使受访的规模较小的企业该项支出也有数百万之多。

　　根据美世公司“关于员工缺勤对总体财务影响的调查”，调查结果显示：2010年员工缺勤的直接成本已达到工资总额的12.2%。如此计算，一位拥有500名员工的雇主，按平均每人每年60000美元的工资和福利费用，雇主将为那些没为公司工作的员工每年共花费370万美元，如拥有5000员工的雇主则将花费3700万美元。

　　缺勤的直接成本是员工会得到未工作时间的薪金。这可能是病假、事假、短期残疾等全薪休假的延续，被视为企业支付的一项特殊福利。例如一名雇员的日薪是200美元，残疾补助是75%，每天的直接成本就是150美元。

　　还有间接成本，尤其是无计划的缺勤。员工休假时的继续经营成本：雇主要请人临时过来填补空位，提供加班费，增加缺勤员工直属领导的责任，或者为事先请假的员工预先安排候补并给付工资。当然雇主也可以选择什么都不做——这样就会直接导致生产效率降低，因为被服务客户减少或生产能力下降会直接造成收入损失。

　　任何企业都会有缺勤的直接费用和各种间接费用，这要看企业如何填补员工缺勤的空位。一些行业如卫生保健和零售业的人力资源专家需要预先准备好缺勤员工的候补。他们可能需要提供加班费或增加临时工。基于业务的种类不同，如咨询和一些专业类的服务，更可能什么都不做以期将开支降至最低。

　　美世调查显示，类似于残疾人管理雇主联合会与圣佛朗西斯科综合效益调查研究，企业平均直接和间接的各种缺勤费用大约是工资的35%。这意味着一个拥有500名员工的企业每年需要1050万美元处理员工缺勤问题，而一个拥有5000名员工的企业则需花费10，500万美元。

　　很多雇主在不为他们工作的员工身上花费了比他们想象的还要多的金钱，所带来的负面影响已远远超出低生产效率、收入损失和减少客户服务等。它还关系到员工的敬业度问题，特别是管理层是否平等地对待所有的缺勤员工，可能他们真的没有被公平公正地处理。

　　部门壁垒阻碍资源共享

　　缺勤管理需要各个部门之间的协同合作，此时各自为政的问题便不可避免地出现。工资，福利，人力资源及风险管理人员都会参与进来。人们“更愿意在自己的地盘上舒服地工作，而不是分享他们的数据和资源。”波士顿自由相互保险集团副总裁、全国核算经理丹·里昂说。

　　休假条款的交叠和匹配也可能会出现问题，哈德森补充说。“例如，在西弗吉尼亚州如果你在工作时间在停车场发生意外失去了右手手指，医生就可授权你获得医疗赔偿。而在其他州就会否认这样的说法，因为事故不是在你的工作现场发生。

　　“对比如上所述，如果员工给我们康复中心打电话，就会被告知我们并不认可你的索赔，但我们可以为你做的事情是启动你的病假工资和短期伤残福利待遇，如果伤势严重，根据‘家庭医疗休假法’可以考虑为你申请12周的工作保护休假。上述权利可同时享有。而对于员工来说这是一站式服务的福利政策，他知道自己将会得到妥善安置。”

　　衡量标准缺失与使用不当

　　许多人力资源专业人士才刚刚开始收集他们需要的管理和衡量员工休假的数据。还有一些人力资源专家有数据在手却也没能好好利用。“我们没有评估一些人力资源的相关活动，因为很难客观评价，”哈德森说。“但这却并不适用于缺勤管理——缺勤管理的影响很容易评估。”

　　6月，人力资源管理协会就企业的缺勤管理实施问题调查了其302个成员企业。82%的企业反馈说他们正在着手处理缺勤问题或将在未来12个月内着手处理。大多数企业反馈说关注缺勤管理的目的是要遵守州和联邦法规，只有不到一半的企业关注过员工缺勤的间接支出。

　　涉及到有效缺勤管理的相关联邦法规目前仍然不明朗。据美国劳工部工资和工时部门的最新统计数据显示：2008年，员工投诉企业违反家庭医疗休假法的1889宗案件有53%胜诉，工人获赔总金额达到150万美元。

　　惧怕战火的雇主们

　　一谈到有关员工休假的批准问题，雇主们就担心一旦败诉会产生的潜在成本。“只是请假几天而已，”他们总是如是的自我安慰。“难道真的值得诉诸旷日持久的法律战 ？”

　　弗吉尼亚州莱斯顿市杰克逊刘易斯律师事务所的合伙人，同时也是该事务所薪资和工时部门的负责人保罗?德坎普说：“雇主通常会发牢骚，但最终还是会选择屈就。在一些是否符合条件的边缘问题上，通常只是涉及到一些小钱，所以雇主们也就不予追究。员工打电话请假说，‘我感冒了’，如果主管说，‘不行，你得来上班’，该名员工仅需要提供家庭医疗休假法规定的资料并将其转送到人力资源部门。人力资源部门收到这些资料后，要给律师打电话询问这种工作保护的休假能否接受。特别是如果这种休假不带薪，就更容易通过了。”

　　规划商业计划

　　有人曾为缺勤管理的投资回报描绘一幅详细精准的蓝图：

　　1.明示财务状况。“只有这样，才能引起雇主的注意，并向他们展示缺勤管理将会为企业节省下多少时间和金钱，”Kaiser Permanente缺勤管理的负责人马琳·迪恩斯说。“如果我不做出一份财务数字精准的商业计划，就没有人会把这当回事。”

　　成本数字是最能让人重视，Spring咨询集团公司的合伙人凯伦·特朗布尔如是说。“最重要的指标是缺勤的直接成本和你让员工减少缺勤时间并抓紧回到工作岗位的能力，”她补充道。

　　公司要为无计划的、偶然的、间歇的和延期的休假支付大约工资8.7%的缺勤开支，这些缺勤休假包括打电话请病假、办私事、受伤误工和那些符合家庭与医疗、假法规定休假的员工。

　　据美国电力公司的员工残疾综合经理劳埃德·哈德森说，他的员工中有约18%是经常爱请假人群。“他们是优秀的员工，会想为公司工作，但他们也的确欠公司一些东西，”他说。“你一定要让他们清楚他们是在享受一项福利而不是拥有了一项权利。”

　　缺勤管理会为企业节省下多少开支？

　　Spring咨询集团公司估计他们企业的这个数字大约为11%。哈德森说这代表了为公司增加了2%的总员工数为公司工作，也即意味着2010年美国电力公司有382名全职员工用工作代替了休假。

　　2.降低风险。整合后的缺勤管理确保了申请休假和休假条款的一致性，所以员工不太可能会受到不平等的对待，也不会接受被剥夺的休假权利。“如果企业运用不当，可能就会被告上法庭，”美国银行的人力资源副总裁桑迪?博勒警告说。“我不能将我们省下来的哪怕一美元花在法庭诉讼上，而且诉讼费用往往开支巨大。”

　　根据2010年美世公司《关于员工缺勤对总体财政影响的调查》显示，平均一个案例的索赔支出金额都在10，000美元至30，000美元之间。

　　潜在损失可能更多：2011年11月，Verizon公司总计支付逾600万美元赔付加州“公平就业与住房委员会”提起上诉的公司加利福尼亚州现有和前任员工的集体诉讼。上诉员工们称Verizon公司拒绝或未能及时批准他们因自身身体患严重疾病、照顾病重的家庭成员或带孩子的诸如此类的休假请求。

　　Verizon公司只赔付了巨额资金却并没有承认公司的做法错误。如果雇主在法庭审理中败诉，花费会上涨至实际损失的两倍，还要负担双方的律师费用。

　　现在，美国劳工部改变了涉及家庭医疗休假法案件的投诉方式，专家担心新规定可能会使投诉增加。2010年12月劳工部推出了“正义桥梁”计划。现在联邦官员们每年会直接向律师递交约35,000个涉及家庭与医疗休假法的诉讼。“在此之前，联邦官员们会告诉投诉人自己找律师，现在他们与美国律师协会合作，更方便了投诉人，美世公司健康和福利部门负责人卡拉·贝斯解释说。此外，美国劳工部的劳资部门正在推出一个新的移动应用程序，该程序能让员工记录自己的工作时间并与雇主的数据做比对。

　　3.解放企业高管。企业高管们对将休假管理转移到人力资源部门或将其外包的想法很青睐，俄克拉何马州的切萨皮克能源公司的人力资源高级主管威廉·埃斯皮诺说道。

　　他们很高兴不必再处理这些频繁的而且被认为有伤士气和生产力的休假问题。虽然还很难确定有多少人在蓄意虚假休假，但专家们指出数量相对较小，还不到2%。尽管如此，几个坏苹果已足以破坏士气。博勒说，“他们造成的影响很大，某天，如果我们有800员工无计划缺勤，大概797个都有正当理由，其余的三个却仍旧是主管的噩梦。”

　　4.改善客户服务。员工并非真正关心各种复杂的休假政策，他们只是想知道自己是否符合休假资格和可以得到什么福利和补偿。美国银行将休假管理外包给哈特福德公司并让其提供一站式服务。“如果找其他的外包商，可能会处理得混淆，”博勒说。
 
　　满意度调查和后续成果都表明员工们更喜欢方便的方式。例如，美国电力公司各独立的休假方案被送到康复中心后，在那里人力资源专家库根据员工从离开到回到工作岗位的时间调整了所有的休假管理条款。每名使用该中心的员工都完成了一份调查。“满分5分，我们打了4.4。”哈德森说。

　　5.重新定位人力资源战略重点。当人力资源部门能够卸下常规的缺勤管理职责，将其转给专家或外包商，他们就能够把重点转移到其他工作上。“在我们把所有的相关业务移交给哈特福德公司之前，我每天的大部分时间都要处理公司那些处理不当或不符合规定的问题，”博勒回忆说，“四年后的今天，我只花时间研究政策。”

　　“员工不能工作时自己就可以随时做决定，雇主往往处境艰难，”德坎普继续说道：“人人都会接受家庭医疗休假法规定的一些较严重的休假条件比如员工要接受化疗，但当一些条件很边缘化——如慢性疼痛、头痛和重感冒，就很难判断也给员工留了一些滥用休假权利的空间。如果雇主想验证还会造成和医生的关系紧张，医生会说，‘已经说这个人有偏头痛，我不需要再重复我的诊断。’”

　　开始行动

　　那么，人力资源经理们怎样才能处理好缺勤管理支出呢？

　　1.审查内部政策。仔细地审视企业的相关政策，现行的休假政策很好地为企业服务了吗？尝试找到适合企业的最有效休假政策。例如，雇主要将员工病假的影响降至最小：

　　(1)规定时间内索要医生的证明资料

　　(2)要求单独的医生检查

　　(3)及时准确地监督休假

　　大多雇主都想知道员工何时会缺勤，使他们有时间补空位和对照相关规定条款核对休假资格，符合资格的员工即可享有某类型的休假，雇主还可以通过保险偿付受到的损失，并根据家庭医疗休假法的规定监管员工可享有的休假天数。

　　2.杜绝各自为营。如果你的企业还没有整合的缺勤管理体系，请每月与风险、福利、人力资源和安全部门的负责人们召开例会讨论，你会从不同的层面和角度发现很多你所需要的缺勤管理信息。

　　3.收集和分析数据。建立一个可供参考的数据库以支持企业的商业计划。“当你能以自己为基准进行审查，你就在正确的轨道上了，”亚特兰大怡安翰威特咨询公司国家缺勤管理实践的高级副总裁朱莉·诺维尔说。至少，你应该知道如下几点：

　　(1)多少人在休假

　　(2)你失去的天数按全日制工时计算是多少

　　(3)你为替补缺勤员工的空位花了多少钱

　　(4)什么部门或岗位有相对严重的出勤问题

　　一旦获得相关数据，你就可以以每百名员工为一个单位，跨部门、办公室和岗位来研究规律，里昂说。

　　4.考虑全部或部分外包。美世公司调查的受访者中，有将近一半企业表示他们已经整合了其所在部门的各类缺勤的监督和管理，其中有些企业自主研发软件系统管理，其余的企业则选择全部外包。还有一些企业采取二者结合的方式，只外包休假管理部分而其他仍由企业自己管理。

　　据波士顿Spring咨询集团公司2010年的调查结果显示，42%的中型和大型企业缺勤管理中的一些管理项目使用外包。家庭医疗休假法的管理外包在过去三年中有显著增加。

　　在一些间歇缺勤会削弱企业生产力的行业如医疗保健，已经是家庭医疗休假法管理外包的早期使用者。金德里德医疗保健公司有46000名员工，经营全国的护理、康复和辅助生活设施，将其大部分休假管理外包给了保险公司。员工如需请假需要拨打一个800的号码。“我们专业为老人和病人服务，工作需要我们几乎每天都出勤，”肯塔基州路易斯维尔的人力资源和行政管理的高级副总裁彼得?科利斯说。

　　大体上说，外包商承诺会达到企业的管理目的，最坏的情况，外包管理会花掉你现在花在管理上的资金；最好的情况它能使你大大地节省一笔开支，同时还能降低风险和改善客户服务。例如，美国银行早在将缺勤管理外包给哈特福德公司以前就进行了内部的专门管理。“我们随之就发现自己管理很费钱，将管理全部外包比自己操作更省钱，”博勒解释说。

　　因其关系错综复杂，外包商会从不同的角度解决缺勤管理中的问题。一些公司如克罗诺思公司专业从事工资、工时管理、缺勤管理业务；如利宝互助集团和哈特福德公司是保险公司；怡安休伊特、美世之类的公司则提供人力资源的福利管理服务；第三方管理公司如里德集团和加利福尼亚州圣何塞市的矩阵缺勤管理公司提供劳动力综合管理方案。

　　外包商通过销售软件、服务或综合两者开展服务。不同外包商的收费标准也各不相同，大多数外包商以每人每月为一个单位的价格标准提供服务。根据你选择的缺勤保险类别不同价格也不尽相同，平均每人每月1.50至3.50美元。

　　5.强有力的索赔审查和管理。外包商称他们的管理将更强势更持久。“我们将会比一般的雇主驳回更多的员工休假，”美世的巴斯说。“我们的拒绝比例约为25%，而大部分雇主只驳回了10%。”巴斯举了个例子：美世发现其一个拥有55000名员工的保健公司客户共计收到了员工7,700次休假，非必须批准的休假达到1,540次。容忍缺勤与管理缺勤之间的成本差异在第一年就达到460万美元。

　　“被我们揪出来的是未被主管发现且疏于管理的休假，也是被员工们滥用误用的休假，”康涅狄格州哈特福德公司福利部门缺勤管理的负责人玛吉·萨维奇说。“比如员工请假说孩子病了他可能会迟到，其公司的人力资源专家库就没能将这种休假驳回。如果打给我们，我们就会说‘请告诉我们你哪个孩子病了，我们需要医生的书面证明资料证明他生了重病。”

　　这个系统可以帮助雇主避免潜在的被员工滥用的休假。“它会向你展示什么人在请假，”马萨诸塞州切姆斯福德克市罗诺思公司客户体验和服务营销高级总监乔伊斯?马罗尼说。“这个系统应用起来还很公平，能找出蓄意滥用，它还可以管理数据信息，告诉你正在发生什么类型的缺勤，星期几发生，以及人们是否会在某些特定日子早退等。”

　　医疗保险与责任法案涉及到的保密问题给了企业考虑外包医疗休假管理的另外一个原因：“外包商能够给您和您的员工提供的医疗信息之间提供一个防火墙。”博勒说道。

　　此外，这些专业的外包商应用的服务很难在企业内部复制。USAA公司的帕莎说：“需要确保了解50个州的家庭医疗休假法的专业知识和发生在各州的案例以及充足的医疗资源，这些要件都是必不可少的。我们已经设置了呼叫中心，但我们所需要的专业人才仍旧缺乏。”

　　6.定向培训。将您的人力资源员工的培训提上日程。加利福尼亚州奥兰治的残疾管理雇主联盟和保险教育协会在网上提供了三门课程的培训，旨在培养出专业的残疾管理人才。学费为每门课程195元。目前，已有667人被认证为残疾员工管理经理人。

　　虽然经理的责任应在应用缺勤管理系统后逐渐减少，但他们仍然需要培训并定期接受新的培训。例如USAA公司有22000名员工，管理人员需要完成涵盖家庭医疗休假法、美国残疾人法和军事休假法的网上课程。此外，帕莎所在部门还为主管们提供90分钟的面对面培训。

　　艰难的销售：应用整合缺勤管理的成本

　　如果公司设有专门的缺勤管理部门，雇主需要让员工们了解缺勤管理的相关知识并保持其条款的随时更新。在美国电力公司，“第一年，他们学习数据库和当有客户打电话时询问什么问题，”哈德森说，“第二年，他们就要开始了解错综复杂的各种休假和解决方案，从此要担负协调的责任。”

　　尽管庞大的金融数据很具说服力，但能让企业的高层管理人员同意开始使用这个整合系统仍是艰难的销售。卡拉瑟斯回忆起在加利福尼亚州一次重大的失败经历时说，那时他就进行得过快也过多，结果欲速则不达。

　　里昂建议以渐进的方式进行：“毫无疑问，它能让企业在前进的过程中慢慢衡量、评估和调整，毫无疑问这样做有一定的价值，如果你一次都做尽，可能就会出现沟通和评估的问题。”
　　一些人力资源专家从缺勤频率较高的工作岗位或工种着手，他们跟踪研究了几年，如果他们能有效地节省开支，就会再转移到其他部门跟踪调查。还有一些人力资源专家管理缺勤从休假法案入手。他们请外包商管理企业的家庭医疗休假，看结果能否提高效率和降低开支。如果行之有效他们会考虑将员工的赔偿或短期残疾也如法炮制。

　　提前计划

　　有效的缺勤管理会达到利益的微妙平衡。“有生命人就会生病、怀孕，这是自然规律，”加利福尼亚州阿拉米达Kaiser Permanente人力资源服务中心缺勤管理的负责人马琳·迪恩斯说，“我们必须找到一些方法使之平衡：满足休假员工的生活工作需求以保证其全天候的医疗保健活动顺利进行。”

　　因此，描绘一幅充满回报的蓝图会让高官们感兴趣，而非抛售缺勤管理的诸多涉及不到节省开支的其他优势。这是维持平衡的最好方式。

　　即使应用缺勤管理不会让企业节省下大笔开支，给您的公司和员工带来许多其他好处也应获得雇主的青睐。