Providence企业大学的本地化学习

　　Providence Service Corporation是一家专门帮助美国公共社会服务系统向民众提供医疗服务的公司，该公司在全国推行分布式学习，并取得良好效果。

　　根据美国医疗补助和医疗保险中心的数据，约有1亿美国人受益于医疗保险、医疗补助，以及儿童健康保险项目。这一数据在不短的将来还会不断增长，如果健康改革计划取得效果并且以社区为基础的服务变成强制性要求，到2013年符合条件的人数将增长33%。

　　考虑到参保人数的不断增长、结合当前预算紧张的形势，联邦政府必须学得更加聪明才能把钱花在刀刃上。然而，为参保人员提供国家援助的手续和流程常常不匹配，导致系统的效率低、重复浪费。

　　1997年，Fletcher McCusker创办了Providence Service Corporation(PSC)并一直担任CEO至今。该公司成立的目的就是为了解决医疗救助系统的低效及重复浪费现象，以及满足民众对医疗救助服务不断增长的需求。从建立之初只服务于一个州的1300人，到如今PSC的服务网络已扩展到43个州、覆盖约50000人，服务合同也从原来的1个激增为547个。现在，PSC的服务范围也大为扩展，包括了员工发展、非紧急医疗运输、教育服务以及社区矫正项目。随着服务范围和领域的不断扩张，PSC急需培养受过良好培训的、具有不同技能的从业人员和专家，以满足不断发展的业务需求。

　　为什么要对学习进行改造？

　　经历了快速发展之后，PSC的领导阶层逐渐形成了一种分布式管理的组织结构，所有业务程序的设定均以满足本地域的需求为导向。因此，仅有6个高级管理人员的管理层，对于一个年收入高达10亿美元的公立公司来说，其机构显得过于精简。以这种分布式管理的组织结构为基础，PSC每年仅举行两次全员学习活动，也只在最近几年，有时为了满足一些州和服务合同的特定需求，才增加一些额外的学习活动。这种分布式管理的组织架构，在满足公司全体员工的即时学习需求方面显然极为不力。

　　2003年，达拉斯市一位高管的退休为Providence企业大学的建立埋下了导火线。McCusker要求公司的管理层制定一份战略计划，以便对所有的临床治疗、业务及技术操作推行标准化而非中央集权化的管理，并提供最佳实践。鉴于PSC的服务领域变化甚广，并且以地域性需求为导向，因此自上而下地制定一份中央集权的、千篇一律的方法来规范全国的业务显然是不适用的。尽管如此，作为国有公司仍然要根据政府规定在有限的范围内保证有共同的效率标尺。

　　来自全国各地的、代表了主要部门和学科的50位负责人在一起协同工作，共同探讨一条两全之策：既能让PSC每一个服务区域都能保有其独特的业务运作特征，同时又能提升远程协作水平并减少重复浪费。他们努力工作的结果是催生了可靠的内部互联网、全国范围内发行的时事通讯季刊、共享文件、可交流思想的网上论坛，以及在线课程。虽然这些东西在商业领域已经司空见怪，但当时这在公共服务领域却并不多见。

　　在全国范围内开展远程学习的举措非常到位，2005年Providence企业大学(CUP)正式成立，它的使命是：为全体员工的个人成长提供学习和发展机会、培养有职业道德的领导者和专业人员，以支持组织的战略目标。

　　从一开始，由于PSC分散式管理架构的存在，推进全国性的学习和发展计划是一个挑战。在全体员工每年参加两次集体学习活动的前提下，CUP需要聚集全国的资源，在满足本地化学习需求的同时，还要做到低成本、效果好。为此，CUP的负责人与公司的关键负责人一起努力，确定了不同地域均可通用的学习需求；这些通用的学习需求可以通过远程学习的方式来完成。临床学习具有优先权。

　　许多PSC雇员的从业证书或执照都与社会工作、治疗、咨询以及特定服务类型例如滥用药物、社区精神健康等相关。要保有这些证书或执照花费不菲，过去员工经常要自己承担这部分费用。为了解决这个问题，CUP的负责人历经周折，在提交了众多的申请表和经过重重审查之后，2005年CUP终于争取到了授予继续教育证书(CEUs)的资质。CUP先得到了National Social Work Licensing Board的鉴定合格证明，随后获得了若干国家咨询委员的席位。CUP还与在线健康类课程提供商Essential Learning合作，提升了CEU课程的实用性。最终CUP得到国家或州立机构的授权数从3个增长为21个。

　　分布式学习的影响

　　随着时间的推移，对远程学习效果的测评变成了重点。2010年，CUP对三种学习形式——面授学习、在线学习和混合式学习进行了财务和实用性方面的考评。其中混合式学习采用远程讨论、结合在线学习材料的方式进行，因为对学习抽象的临床技能来说，人与人的交互非常重要。考评结果显示，在知识的传输和应用效果相当的情况下，采用虚拟学习方式比传统的面授方式具有更高的成本效益，其中在线/远程交互式课程的单位成本是18.5美元/19.64美元，而传统面授方式的单位成本是66.74美元。

　　根据以上的研究数据，能部分地推算出一门远程学习课程的年度开销。为了更加精确地计算出具体数据，研究人员对对课程开发所需要的时间、技术成本、人事成本以及讲师酬金等进行了统计分析，最终得出虚拟培训的单位成本约为48美金。2010年的头3个季度，PSC的全体员工为了获得CEUs证书，共完成了约70000小时的在线培训。此外，还有900多位员工通过CUP的远程交互完成了2600学时的CEUs课程。根据上述的单位成本数据可以推算，CUP在不到一年的时间里所提供的培训价值超过了350万美元。

　　2009年，CUP开始提供高潜力的领导力开发课程（HiPo）以增强领导在组织内的示范效应、承担责任、开拓创新等能力。HiPo项目仍然遵循分布式业务管理模型的需要，弘扬公司的核心价值观、愿景，并致力于支持每一个地区的领导阶层迎接其需要面对的独特挑战。

　　有效的管理阶层要求负责人在预算紧张的情况下快速地思考和行动，以满足员工和顾客的需求，而新手领导以及经验丰富的专业人员应能在给予所需要的指导和支持的情况下，游刃有余地处理问题。彼得原理是指在一个等级制度中，每个职工趋向于上升到他或她所不能胜任的地位，以至于不能自如地使用曾经令他们取得成功的关键能力，反而变成组织的障碍物及负资产。HiPo计划的目的就是要反转彼得原理。该培训不要求管理者去完成某个标准化的领导力学习事件或讨论，而是帮助他们提升自我认知和个人责任感，以便扬长避短，并在需要帮助的时候学会求助。

　　每一位参与者都被指定了一个督学，并要求通过培训计划达到一定的标准。这些标准可能包括财务业绩、员工招聘以及保有、服务成效、领导力发展及个人目标。一些员工已经完成了头两轮的训练，达成的业绩有：

　　在两个州的竞标中获得成功，另一个竞标结果尚未公布。

　　欠款从27.5万美元降低为2.5万美元。

　　收入增长：目标是800万美元，实际数据是830万美元。

　　薪金成本降低11%。

　　学习的普及推广

　　PSC目前正在向高层领导申请开始第三轮HiPo项目。已经完成了前面两轮训练内容的参与者通过在线和远程视频会议的方式继续学习，以完成他们的学习进程和商业成果。通过这次学习社区式的训练，领导者将在彼此之间交换信息、分享成功故事以及面临的挑战，这些活动有助于提升人际交流和支持。

　　CUP创办者中还有一些其他的业务单位。职能部门如人力资源部、质量保证部每个月定期举行一些工作交流活动，方便工作性质相近的员工互相交流信息、分享心得体会。CUP成立了新手主管训练营，目的是将一线员工培养为领导阶层，并学习FMLA(Family and Medical Leave Act，家庭医疗休假法)和EEOC(Equal Employment Opportunity Commission，均等就业机会委员会)相关的管理知识，以及学习如何在规定预算范围内进行业务运作。在需要获取信息时，社会化网络也是传输信息的一个途径。随着CUP作为公司资源的知名度日益提升，内部还开发了培训师培训课程，以便通过PSC培养出更多的人才。

　　随着经济全球化的加剧，分布式工作模式将变得日益平常。即便是商业决策是来自于金字塔顶部的领导层，信息通过每一个管理者往下传达的过程中将会不断变异。Providence Service Corporation所创立的企业文化不同之处在于重视有责任感的自治。Providence企业大学为员工提供了一个通过远程方式进行交流和学习的成长环境，它有助于保证持续的成功，即使是在这个经济走势并不明朗的时代。