创建引人入胜的交互式e-learning

　　“最大的成就在于，北爱尔兰公务员（Northern Ireland Civil Service）及北爱尔兰政府机关（NIO，Northern Ireland Office）如今将E-Learning视为一种切实可行的培训方法，而这在过去则是不可能的事情，它曾经被认为是一种最不靠谱的手段。”

　　与过去相比，有了如今的新技术支持，创建吸引人的、有效的、易于使用的e-learning变得更加容易。我们可以很容易地将游戏、测验、交互动画、热点、插图等整合在一起，并在屏幕上动态高亮显示；我们也可以使用音频和视频、3D效果的虚拟培训师、角色扮演式的活动等，使培训更具生动性。

　　如果有人要求你不能使用以上任何技术，同时却必须创建出引人入胜的交互式e-learning，你该如何做？

　　以下关于北爱尔兰的案例或许能给你一些答案。

　　摘要

　　任务：推动工作方式进行重大的改变，并对28000名雇员进行培训，教会他们如何使用全新的、统一的HR服务。

　　这看起来显然是一个浩大且任务明确的项目。在我们拿到详细的任务书之前，我们一直是这么认为的。

　　“整个培训解决方案都将在4个小型支持IT的教室里完成。E-learning过程必须是吸引人的、交互式的，但是不能使用Flash动画、大型图片、音频或者视频。它通过浏览器端运行，不需要额外安装插件或软件，并且支持CD播放。”

　　项目概要

　　北爱尔兰公务员（Northern Ireland Civil Service）及北爱尔兰政府机关启用了一套联网共享的人力资源服务系统HRConnect。该系统提供管理支持和专家HR建议，对全国65个政府机关的28000多名雇员起着指导作用。

　　启用这套新的系统，意味着整个组织的工作方式将发生巨大的改变。以往各个地区的部门或机构都是独自处理人力资源信息，有一些机构使用旧版软件系统，其他机构则主要依赖纸质工具办公。新的服务系统将对行政管理活动进行统一要求，并通过Oracle的自助系统提供联网功能，以完成许多HR的功能。这就意味着需要在组织内进行培训，不仅要培训业务过程，还要对系统操作进行培训。

　　项目部署之初，HRConnect的启用一度被认为是一个独立事件，每个人都将在教室中接受面对面的培训（这似乎是甲方的首选）。然而，业务需求的改变却使得该服务不是一个单一事件，而是要在大约两年的时间里按阶段推进，共发布5个不同版本的课程内容。

　　最初设想对每个员工进行面授培训的计划已经不可能实现。因为这个项目需要展开大量的培训事务，而每一个事务要求在不超过6个星期的时间内、赶在数据上线之前完成，以降低培训效果的衰减。如果开展的是面授培训，员工为了参加培训必须离岗（数量高达10万人天），这个数字甲方是不能接受的；此外培训师、教室、基础设施等所需的后勤供给，将会是一笔不可缺省的开支，数量高达百万。

　　变革确实具有重大的意义。我们还要考虑到文化的变革（比如使用了统一的HR服务系统，不再需要到办事大厅去跑腿，也不需要找本地的HR代表）、业务过程的改变，以及学习如何使用全新的在线系统。

　　甲方所关心的问题是他们能够获得的服务水平，以及数据的安全性。因此我们需要考虑的不仅仅是培训过程，项目本身即是一次公共关系大演练。表1对本项目面临的挑战和必需条件进行了归纳。

　　表1 项目概要

　　解决方案

　　我们从培训需求分析入手。我们与开发人员和问题专家一起站在甲方的角度讨论问题，对当前的工作方法深入了解，明确有哪些因素会影响新的解决方案。

　　我们参与了解决方案架构师和甲方的工作过程，对当前和未来的业务流程进行了详细的分析，通过这些环节，我们对业务的每一个细节都有了清楚的把握。

　　通过以上步骤，我们对处理各种问题的手段有了更多把握，而且也了解到了甲方现有的文化以及对变革的各种态度。

　　同时，我们对甲方的关键人物和利益相关者有了更多了解，这有助于我们建立起质量审查小组。

　　过程的规划

　　在设计讨论会上，项目组采用了非常详细的跨职能流程图作为工具，它非常大，有的甚至有好几页长，要用超大的纸张才能打印出来。这些图纸这对架构师和开发人员来说非常有用，但对普通用户来说没有什么意义。

　　用户需要经历的每一个业务过程，我们用一页纸的流程图描述。

　　我们用矩形代表人的活动流程（例如一次会议或一通电话），用鼓型代表任何在新系统中需要完成的流程，菱形代表任何需要做出判断的决策点。

　　我们还用颜色对每一种形状进行编码，以便不同岗位的角色能够在流程中对应其不同的任务。

   
图1 典型的流程图

　　在图1中，橘色代表跳转到其他的流程图中，黄色代表着员工需要执行的操作，蓝色代表一线管理人员需要完成的任务。还有其他的颜色，代表其他额外的工作角色，例如HR专家；考虑到色盲，每一个形状上还附有标签说明。

　　这些流程图备受欢迎，因为它对每一个过程进行了高度概括，有助于人们一眼就把握他们的任务信息。

　　注：为了某些用户的需要，我们还将这些单页流程图转化成在线的、可交互的图片，点击流程图中的每一个形状，用户可以直接进入相关的e-learning课程。

　　收集真实世界的情境

　　完成了每一个流程图后，我们请问题专家正式签收，并收集真实情境以便对身处该流程中的每一个用户解释有关的背景信息。这些真实情情境变成了e-learning课程的基本内容，以及面授培训的材料。

　　根据过去的经验我们发现，当使用生活中的现实情境进行培训时，人们对信息的记忆效果最好，而且这种方法也是最受用户欢迎的方式。

　　这些细节的工作使得我们对业务信息的影响有了更深入的理解，并都将在培训需求分析文档中得到体现（该文档是动态的，随着时间的推移会不断完善）。

　　综合的测试团队

　　实施一套新的服务或系统时，最重要的一个部分就是测试。测试脚本是保证各种测试事务能成功完成的关键，如果测试脚本写得不好将会导致测试的失败，因为测试人员不知道该如何实施。

　　我们首先要求对测试人员进行培训以避免测试失败的风险，但是同时也发现，我们所依赖的、作为对流程图和现实情境反应的测试脚本还不够清晰，某些情节难于应用。

　　我们将这个情况汇报给了项目组，并安排了我们的两名教学设计人员全职进入测试小组。安置妥当之后，他们对测试脚本进行了重新编写。

　　随后，我们返回并帮助开发人员编写测试脚本，并与问题专家和用户密切配合，共同参与测试。这个过程不仅有助于测试的成功，也有利于我们预知用户对新系统的反应。

　　我们对用户提到的任何问题以及对系统可用性的任何投诉进行了记录，并将这些信息反馈给解决方案架构师和开发人员。根据这些记录，尽可能地对系统的界面设计进行调整，以便用户能够更好地操作。但对于某些没有办法调整的情况，作为补充说明，项目组安排了详细的培训和用户指导。

　　以上工作有助于我们尽早发现技术设计上存在的问题，这也是一般的培训小组不太愿意做的事情。我们还与功能顾问和设计师取得了亲密的工作关系，在后期开发培训材料需要寻求帮助时，这有助于我们顺利找到合适的人员。

　　详细的培训计划

　　通过参与测试，我们全面掌握了系统的信息，同时也对业务流程和现实情境有了充分的理解。此时我们与甲方就详细的培训计划取得了一致意见。具体内容如下：

　　对12000名一线管理人员进行分组面授培训和通报活动，每组35-50人。这些培训内容不一定是亲身实践，但有助于管理者人员全面了解实施新型的、联网共享的HR系统后可能引起的改变。通报活动专门针对一线管理人员而设计，配有大量的e-learning课程作为辅助学习内容，并安排专题讨论。

　　为400名特殊用户（Super Users）提供支持多种IT设备的面授培训。这些特殊用户分布在组织的各个地区，他们要为用户首次登录和使用系统提供现场帮助，并且要鼓励用户访问和完成相关的e-learning课程。

　　为800名专业的HR工作人员（specialist HR staff）提供支持多种IT设备的面授培训，帮助他们理解自己角色的转变并学习使用系统提供的报告功能。该培训还提供专题讨论。

　　结果——E-learning课程

　　我们事先收集了几百个现实情境，并开始着手设计e-learning。基于对每一个业务流程的分析，我们共创建了350个简短的、长度为3-5分钟的内容模块，根据现实情境对每一个岗位角色进行指导(如图2所示)。

      
图2 根据现实情境通过屏幕对每一个岗位角色进行指导

　　屏幕帮助包括具体任务的背景信息，以及有关点击或键入位置的指导。

　　我们还提供了备用方案。15秒钟之后，如果用户不清楚该如何点击，大型的红色箭头将淡入，并呈现操作示范。

　　如果用户点击了错误的地方，将出现一个绿色的箭头；当用户继续犯错时，将出现一个提示框。最后将出现一个对话框，询问用户是否需要系统来演示一遍正确的操作步骤。用户们喜欢这个设计，这让他们觉得身处安全可靠的环境中，并且有系统提供的帮助和指导信息伴随整个过程。

　　我们还提供了单页流程图、详细的快速参考指南，以及简单的桌面帮助。

　　此外还有一整套的逐步指导（在e-learning课程中，这是一个可选项），包括从所有课件中的抓屏、每一个步骤的指导（如图3所示）。

    
图3 逐步指导

　　用户们对这个功能非常认可，因为他们在工作的时候可以将这些文件打开，将它们作为一种详细的桌面指导。

　　我们到底是如何创建“引人入胜的交互式e-learning”的？

　　市面上现有的产品中只有极少部分能符合我们所有的要求。我们需要快速开发工具创建基于系统的e-learning，还需要开发符合SCORM标准的课程，使之能在不需要安装插件的浏览器上运行，也能支持线下运行。此外，文件大小以及带宽限制也是我们需要重点考虑的问题。

　　该项目还涉及Oracle的电子商务套装软件e-Business Suite，所以我们首先寻找的是最容易获得的解决方案——Oracle的UPK（常用生产力套件）。

　　不幸的是，我们的甲方不同意采纳UPK，因为他们觉得花费太高。而我们的观点是，尽管与Oracle的e-Business Suite整合会具有突出的优点，但是离线使用或者通过CD播放时，UPK的支持能力并不如我们想象的那么好。

　　最终，我们采用的是一款名叫KSTutor（EnlightKS公司的产品）的快速开发工具。它能够实现抓屏和智能交互，并支持用软件模拟器传输逼真的课堂培训，超过350门的e-learning课程都是模仿了实时系统。

　　用户特别喜欢下拉菜单式（尽管它是通过抓屏实现的）的操作，因为它看起来像是真的实物。当你在每一个选项上移动鼠标，下拉菜单变成蓝色，正如实时系统的操作一样；当你选定了某个选项，菜单就会消失同时呈现正确的数值。

　　EnlightKS公司还有一些配套产品，可以支持我们自动生成逐步操作的指南，以帮助有视觉缺陷的用户。这个功能帮我们节省了几千个小时的开发时间。

　　也许最突出的特色在于课程能够离线运行。

　　有一些基于系统的e-learning课程，当你脱离了服务器环境就没有办法使用它的功能和配置。KSTutor的好处是不管什么情况都能发挥出色，即使用户使用的是速度很慢的拨号上网方式。课程文件很小，你可以通过电子邮件发送给需要的人，而且只需要网络浏览器就可以运行。

　　这是一个简单而表现优秀的解决方案，它为我们赢得了高度的赞誉，并在持续不断地产生正面的反馈。

　　最大的成就在于，北爱尔兰公务员（Northern Ireland Civil Service）及北爱尔兰政府机关（NIO，Northern Ireland Office）如今将e-learning视为一种切实可行的培训方法，而这在过去则是不可能的事情，它曾经被认为是一种最不靠谱的手段。(常慕樵编译)