IBM：通透的绩效管理文化

　　IBM的企业文化是尊重个人，追求卓越，激发员工的潜能，达到高绩效。在IBM公司里，谈起业绩考核，人们经常说的一句话是：“让业绩说话”(Performance Says)。

　　以PBC为中心的绩效考核体系

　　IBM的绩效考核体系是以一个称为“个人业务承诺”（PBC，Personal Business Commitments）的项目为中心展开和运作的。

　　这个体系是建立在一系列绩效管理目标基础之上的，在这一点上与很多绩效管理优秀的跨国公司并没有什么不同（见图1）。

　　PBC是一个业绩管理系统，IBM的所有员工都要围绕“力争取胜、快速执行、团队精神”的价值观设定各自的“个人业务承诺”。年初每个员工都要在充分理解公司的业绩目标和具体的KPI指标的基础上和在部门经理的指导下制订自己的PBC，并列举出在下一年中为了实现这些业绩目标、执行方案和团队合作这三个方面所需要采取的具体行动。这相当于员工与公司签定了一个一年期的业绩合同。PBC制订具体流程见图2。

　　个人业务承诺的制订是一个互动的过程，是通过员工个人与直属主管和经理不断的沟通过程中制定的，不是简单的任务分解和对上级命令的执行。这种做法可以使员工个人的业务目标与整个部门的业绩目标相融合，进而与公司业务目标紧密结合，提高员工个人的参与感，落实每个岗位的责任并调动了员工工作的主动性，同时可以保证其目标切得到切实的执行。要想在PBC评分上取得好的等级，就必须清晰了解自己部门的业绩目标，抓住工作的中心，充分发挥团队合作优势，并强调切实执行。这三个承诺具体细节如下：

　　第一个承诺：承诺必胜（win），赢得市场地位，高效率运作，快速作出反应，准确无误的执行，发挥团队优势，取得有利形势。这个承诺要求成员要抓住任何可以获取成功的机会，以坚强的意志来鼓励自己和团队, 并且竭力完成如市场占有率、销售目标等重要的绩效评估指标。每个人都要求自己必需完成在PBC中制定的承诺，无论遇到多大的困难，都要努力向前。大家都必须知道胜利是第一位的，完成业绩目标最重要。

　　企业在充满竞争的运营环境中是要遭遇很大压力的，非常现实，股东关心的是公司的最终绩效结果，是投资回报和股票价格，股市会非常客观地反映出企业的经营状况，达不到事先承诺的目标，董事会对公司领导层和总裁是不会手软的。因此，必胜的信念和对自己承诺的目标的坚决执行是十分重要的。

　　第二个承诺：承诺执行（execute），在IBM永远强调三个词，即执行、执行、执行，不仅需要计划、目标和承诺，更重要的是执行。执行是一个过程，它全方位地反映了员工的素质，业务流程的改进和执行能力的加强需要无止境的挑战自我潜能在管理上效力于修炼和创新。

　　第三个承诺：承诺团队精神（team），即各个不同单位和部门在同一个业绩目标下相互沟通，共同合作。IBM采用非常成熟的矩阵式组织结构管理模式，往往一个项目或一项业务会涉及到很多部门，需要跨部门的沟通和协作，才能充分发挥公司的整体优势并充分利用公司资源，同样，如果在业务中遇到了麻烦，也能从全球的各个单位和同事那里获得帮助，记得当年公司在执行一个项目时，北京的团队在技术和经验上存在困难，公司向总部申请帮助， 五天内总部就派遣了一支由来自五个国家的16名工程师组成的团队与北京团队共同协作，三周的时间就基本解决了问题，充分展示了资源调配和团队合作的力量。在IBM，Teamwork的意识是非常重要的，任何人在工作中随时要准备与人沟通，与人合作。只会自己努力做事不行，许多业务是一个人无法完成的，必须学习把团队合作作为思考问题的出发点和工作习惯。

　　一言概之：IBM的PBC绩效管理模式要求每一名员工都必须清晰理解公司和自己部门的业绩目标，抓住工作重点，发挥团队优势，并彻底执行。
　　
　　PBC考核的作用

　　PBC这种绩效考核模式对一般工作人员具有重要意义，因为PBC的结果不仅在员工的奖金分配、薪资调整上有直接的影响，还影响到其未来职业生涯的发展，如职位晋升等。

　　对被赋予管理责任的管理人员（People Manager）则还要在PBC的基础上，加上根据员工意见调查(employee opinion survey)，高级主管面谈(executive interview)，和门户开放政策(open door policy)的反馈作为业绩评价的补充衡量指标。 在执行PBC评价时，对管理人员的职责界定还包括：如果你是一名经理，要积极地肯定并认同员工对公司和部门做出的贡献，要注意平衡各种资源，使员工队伍保持高昂的士气，尽可能的公平行事，不做任何带有歧视性的决策。PBC具体考核流程见图3。

　　PBC考核通常的做法是由直接上级经理负责对员工工作情况进行评定，再上 一级经理进行总的调整。每个员工都需要进行年度总结，并与他的直接经理面对面讨论这个总结，根据考核和评价的结果，PBC结果不同的人会有不同的待遇：Ａ级员工（PBC1）将会拿到金额最多的奖金和下一年度大幅度的工资调整，Ｂ等（PBC2）是顺利完成任务，按正常标准获得奖金和调整工资者，Ｃ等（PBC3）被认为是需要努力的，Ｄ等（PBC4）则是因各种原因达不到标准的。从历史看，70％左右的IBM公司职工每年都能完成任务，只有15％的人超额完成任务或不能完成定额。

　　从其界定的评估标准看：

　　PBC1：优(超出所有的要求) 出色完成任务，员工所取得的成果远远超出所设目标的要求,并对公司目标的达成做出重大贡献；

　　PBC2：良(达到所有的要求) 员工完成或部分超过了承诺的要求；

　　PBC3：中(没有达到所有的要求) 员工达到了多数目标要求，但仍然需要增加相应的经验并改善其原有的结果；

　　PBC4：差（结果不满意）员工离既定目标相去甚远，须通过相应的努力来提高，如在既定的期限内没有改善将导致离职。

　　从实践上看，绝大多数的员工都能达到PBC2的要求。

　　绩效奖惩量化处理

　　在IBM，年终奖金的发放是由公司业绩和个人业绩共同决定的。在计算个人业绩部分时，不同的PBC结果将按以下不同比例计算，

　　PBC1：150%；
　　PBC2：100%；
　　PBC3：80%；
　　PBC4：0%

　　在做PBC考核时，除了与个人业绩挂钩外，还与公司的整体业绩紧密相连。这样做的主要目的是鼓励员工更关注公司的营运成功。

　　公司的业绩是根据以下五项重要指标来衡量的，它们在决定公司业绩时所占的权重分别如下：

　　销售收入 20%
　　利润 25%
　　库存周转率 15%
　　产品品质 20%
　　客户满意度 20%

　　不同级别的员工，年终奖金中公司和个人业绩所占的比例不同，如下：

　　不同级别的员工年终奖所占其本人全年基本工资的比例可能有所不同。总体来说，高级别员工的年终奖，也即风险性收入所占其个人全年基本工资的比例较高，而基层员工的基本工资，即固定收入在其个人全年总收入中所占的比例较大。也就是说，高级别的员工将承担更大的风险，而基层员工的收入则相对稳定。另外，因为级别较高的员工对公司承担更大的责任，故其年终奖中公司业绩所占比例较大，个人业绩部分所占比例较小，而基层员工的年终奖中公司业绩所占比例较小，个人业绩所占比例较大。总之，业绩表现越好，对公司贡献越大的员工，年终奖金越高。

　　IBM绩效管理六项原则

　　双向沟通原则

　　在执行环节需要持续不断的沟通，在其他环节同样如此：计划需要管理者与员工共同参与，达成共识，形成承诺；评估需要就绩效进行讨论，形成评估结果，员工在对评估结果有不同意见时应有可以向更上层申述的通道；不论将结果用于薪酬、职位变动还是职业生涯发展，都应与员工进行明确的沟通。IBM采用薪酬保密制度，但是，在薪酬的构成、支付方式、奖金计算方式等方面与员工进行明晰的沟通。

　　沟通是理解的桥梁，而理解是合作的基础。无论是同事与同事之间，还是领导与员工之间，只有建立了充分的理解，才能使我们更好地合作，使公司的工作氛围更加和谐，工作效率更高。IBM鼓励每一位员工与他们的直接经理乃至更高领导层坦诚相待，告诉经理们困扰员工的问题，直呈员工的意见或建议。经理们会认真倾听、回答并为你解决问题。IBM的文化中特别强调双向沟通（Two Way Communicarion），不存在单向指令和无处申诉的情况。员工至少有四条制度化的通道可以使员工顺畅地提出个人看法。这四条特别通道，是建立在IBM基本的企业文化基础上的，充分体现了公司尊重员工，尊重个人的企业信条。

　　第一条通道是与高层管理人员面谈（Executive Interview）。IBM经常会安排基层员工与公司高层经理直接面谈，这个高层经理的职位通常会比你的直接经理的职位高，这种面谈是保密的。面谈的内容由员工自由选择，包括个人的意见，自己所关心的问题，交谈过后，高层经理会认真记录，将员工反映的问题交由相关责任部门处理。

　　第二条通道是员工意见调查（Employee Opinion Survey）。这条通道定期开通，IBM通过定期对员工的调查，了解员工对公司管理层、企业文化、组织效率、工资、福利待遇等方面有价值的意见和建议、以便协助公司不断改进管理流程，营造一个相对完美的工作和学习环境。

　　第三条通道是直话直说（Speak up）。这是一条“直通车”，可以使任意一名普通员工不经过其直属经理而获得高层领导甚至CEO对其所关心的问题的关注。直话直说的价值在于使员工在不暴露身份的情况下把问题反映给管理层。整个过程由人力资源部员工关系协调员进行协调，只有他们知道直话直说者的姓名。

　　如果员工对公司或工作有任何意见和看法，或者想汇报所发现的违法违纪行为或提出任何疑问，可直接从公司“直话直说箱”旁取出表格，填好想法后投入箱中。员工关系协调员会每周检查直话直说箱。收到稿件后，会重新打印所有稿件，并隐去作者姓名，交相关部门经理进行调查处理，并于第10个工作日取回调查处理结果，反馈给直话直说作者。如果问题较为复杂，在10个工作日内未能解决，员工关系协调员也会向该员工做出说明。这不仅不会给员工带来任何麻烦，而且便于使问题更好地得到解决。

　　第四条通道是员工申述（Open door），IBM称其为“门户开放”政策。这是一项“历史悠久”的民主文化。员工申述为每一位员工敞开了直接向公司高层领导抒发己见、提出申述的大门。 员工可就未能解决的、与公司或工作有关的问题向申诉受理人（人力资源部经理或总经理）提出申述，申述的内容既可以是关系到公司利益的，也可以是关系到员工自身利益的。必要时，受理人会亲自或指定一名资深调查者进行全面调查，并尽可能在30日内处理完毕。但在此之前，员工必须给自己的直接经理、二线经理解决问题的机会，员工应首先向直接经理反映问题，如果不满意，再向二线经理汇报，管理层会力图解决员工所反映的问题。如果对经理层的回答或解决方式不满意，可向申述受理人申述。申述可通过信件、NOTES 邮件、电话或面谈的方式进行。员工的申述会被严格保密，且不会对员工的业绩评估产生任何影响。

　　透明原则

　　对员工来说，管理上的透明，首先可以满足员工的“知情权”，能让员工知道目前成就及如何做得更好，容易让员工有成就感并愿意接受挑战，激发大家的工作热情和斗志。IBM要求业绩评估的结果由主管和经理直接在第一时间与员工沟通，以提供信息，消除猜忌。

　　透明的业绩考核可以使员工之间以公正、公开、透明的方式进行交往和沟通，大大提高工作效率；以目标执行之成就来处理员工在公司之得失（薪酬，级别等）。不同绩效表现的员工待遇不同，奖励那些对公司有贡献，做了超出工作职责范围的优秀员工。对公司而言，可以从制度和流程上确保公平对待员工，减少不平之鸣，进而降低冲突，达到留才目的。

　　正面激励原则

　　考核的目的是为了更好的激励，因为并非所有员工必然地正确、勤奋地在合适的时间做正确的事情。员工需要被肯定和激励——因为他们给企业创造了价值做出了贡献而受到奖励，并被鼓励去改进其他有待改善的业务和流程。

　　IBM对员工采取积极的激励政策，基本上没有惩罚的方式。在IBM不允许从工资中扣任何的惩罚款项；工作做得好，PBC评估结果好，在奖金分配和薪金调整上就会有体现，否则，奖金没有可能，工资也涨不了，员工自然会意识到，没有获得涨工资或晋升，就等于被惩罚。这种激励文化是建立在IBM高素质员工的基础上的，员工的自我实现意识都很强，对企业文化的认同感很高，清晰的PBC评估使大部分人都积极进取，如果自己的工作业绩没有达到承诺的目标，没有得到激励，就意味着自己做得没有其他同事好，对企业的贡献不大，自己存在的价值受到挑战，员工会在自我进取的压力下主动调整自己，更加努力工作，实在无法适应，会选择辞职另谋发展。

　　指标精练原则

　　复杂的事情简单做，最简单的往往是最本质的。设定三五个绩效指标所得到的绩效结果远比设定十个或者更多无所不包的绩效指标效果要好。IBM一般最关注销售收入、存货周转、产品质量、客户满意度和利润等几个指标。

　　强调执行原则

　　绩效管理中强调沟通，常常会被歪曲并导致部分语言表达能力好、人际关系好、拥有资源多或影响力强的人或业务单元获得更好的评估结果。这些人常常可以把“想”做什么事表达得非同一般。对此，IBM绩效管理的原则是，永远根据员工所完成的承诺进行评估，而不仅仅是报告上所说的。注重看结果，而较少关注过程表达。

　　建立健康绩效管理文化

　　绩效管理是一种结果导向的管理活动，其最终目标是建立高绩效的企业文化，营造具有激励作用的工作氛围。企业的成功，在于扎扎实实把简单的事情尽可能的做好，绩效管理也是如此。

　　绩效考核除了考核本身所需要的考核方法及指标体系外，考核的实施需要明确的企业目标和相应的企业文化作为前提条件。

　　在企业管理中，任何一种制度的实施，在很大程度上取决于员工真正理解和认同这项制度的价值，如果企业实行一项制度，却将员工推到抵触和不合作的对立面，真正的沟通是无法建立的，只会造成相互的不信任。失去信任感的企业将是管理成本最高的企业，是很难将一种好的管理制度高效率执行下去的。好的沟通渠道能够形成通达的企业氛围，员工和企业制度形成互动，就可以激发员工的潜能，改进流程，这将从根本上创造一个企业的价值。