让员工“分享”绩效目标

    组织在制定绩效目标时采用什么样的方法和流程，不仅决定着能否制定出一个合理的绩效目标，还决定着员工以何种态度及如何采取行动来完成这一目标。

　　由上司自上而下地通知和传达,是组织向责任人(既包括个体员工,也包括团队)公布其绩效目标的一种普遍方式。在被告知了某个数字(比如,销售人员及销售团队的绩效目标通常是以数字来呈现的)之后,该数字的责任方就开始了新一轮的工作历程——为了在未来的某个时间点之前向老板交出一份不低于该数字的“成绩单”。

　　这种自上而下的方式如此常见,以至于组织的管理者很少会对其合理与否加以深究。实际上,在一个新的财年开始之前内定了绩效目标,然后将其简单地告知员工,这一做法本身包含着不少隐患。因为这种方式意味着,员工只是被动地接受一个今后将要为之不懈努力的工作目标,至于这一目标是如何制定的,应该如何行事才会有利于完成这一目标,员工得不到太多关于这些问题的信息。面对着这样一个突然冒出来强加于己的数字,员工多少会有些无所适从,也不会对这个目标产生强烈的“拥有感”。

　　这并不只是一个如何向员工传达绩效目标的问题,它实际上涉及到组织制定绩效目标的方法和流程。虽说制定绩效目标是管理者经常要做,也是最为重要的任务之一,但是,与它的重要程度相比,管理者在这件事上所花费的时间和精力却经常不相匹配。比如说,有不少目标的产生可能仍然缘于管理者“拍脑袋”时的瞬间决策。这一问题之所以没有引起足够的重视,通常是因为很多管理者还没有意识到,组织如何制定绩效目标,即在制定绩效目标时采用什么样的方法和流程,不仅决定着能否最终制定出一个合理的绩效目标,更重要的是,它还决定着员工如何看待这个目标,从而以何种态度及如何采取行动来完成这一目标。

　　流程减少决策的随意

　　组织在为团队或员工制定绩效目标时经常会犯各种错误,并最终为之付出不菲的代价。

　　比如,一家建筑材料公司要为其销售部门制定年度销售目标,在没有与公司的生产部门协商的情况下,公司管理层为销售部门制定了一个雄心勃勃的销售目标。年度初期,在优厚的回报政策的激励之下,销售团队积极努力,开局形势喜人。然而,不久之后就出现了问题。公司的生产部门并没有为支持这样的一个销售目标做好准备,产出满足不了需求。于是,产品的交付成功率开始下降,公司与客户之间的关系逐渐变得紧张。以至于到了下半年的时候,销售团队将他们的大部分时间都用于安抚日益不满的客户。最终的结果不言而喻——到了年度末,不仅先前的绩效目标完成无望,更为严重的是,客户对公司的信任受到损害。

　　另外一个例子是,一家全球性的制药公司,其负责公司最畅销的一种产品的销售经理在未经严格求证的情况下向自己的老板建议,他可以使年度销售增加50%。老板同意了这一目标。后来,这位经理实现了45%的增长。到了下一年度,这位经理建议制定2%的增长目标,但老板却要求他增加到5%——他们之间曾经存在的信任也被破坏了。

　　以上两个案例的失败都可归因于管理者制定绩效目标的过程过于随意,一个未能在组织内不同部门之间进行有效协调,另一个则没有科学的数据作为决策依据。而且,他们还有另外一个共同点,那就是倾向于制定一个较高水平的目标。

　　虽然追求更高的绩效是管理者的基本责任,但是,究竟高到什么样的程度,才不失其合理,既能够发挥出适当的激励作用,而又不会杀鸡取卵透支公司的未来业务呢?要解决好以上问题,归根到底还是要组织建立起正确的制定绩效目标的流程。

　　制定目标方面通常有两种理论:一种理论认为制定一个明确的目标是正确的。有一个明晰而且量化的目标,比仅仅要求大家“好好干”更能激励他们好好工作,能够带来更好的绩效。而且,这个明晰的目标应该“稍高但可以达到”,这是一种惯例,也是过去50多年来对员工心理、激励制度进行研究得出的结论。而另一种理论却认为,一个量化的目标的存在会引起组织内的不和,反而不利于整体生产力的提升。他们相信,目标会带来恐惧,影响团队合作和绩效的提高。

　　在现实的管理实践中,显然前一种做法更能为大多数管理者所接受。如果不设立一个明确的目标,只是要求大家“好好干”,这种政策或许会因为开明宽容而取得奇效,但这种政策的顺利实施需要管理层有更高的管理控制技巧,它实际上是对管理层更大的考验。在有更多证据显示这是一种行之有效且普遍适用的方法之前,大多数组织的管理者都会倾向于选择前一种做法。

　　但问题在于,“稍高但可以达到”的目标只是一种原则上的说法,由于组织的具体情况千变万化,仅仅依循这样一个原则去行事,并不足以避免制定一个错误的绩效目标。这是因为,对于个人适用的东西并不一定适用于整个组织。如果个人可以在与组织中的其他人交往很少的情况下开展工作,那么一个“稍高但可以达到”的目标是有效的。但是,如果个人只是一个更大的流程的一部分,那么整个系统就会复杂得多,而这正是目前组织运营管理实践的真实状况。组织的绩效实际上是一个流程:如果流程没有改善,绩效上的改善就是不可持续的。

　　很显然,没有一个唯一正确的绩效目标的制定流程。不过,组织在制定绩效目标时如果想不犯基本的错误,至少要掌握以下几方面的要义。

　　其一,目标的最终责任人要参与到目标制定的流程之中。一个有趣的发现是,管理层往往认为销售团队已经在一定程度上参与了目标制定的过程,然而销售团队却认为他们只是简单地被告知了自己的绩效目标。试想一下,如果一名销售人员参与了自己的销售目标制定的过程,那么,与他只是被动地接受一个目标任务相比,显然在前一种情况之下,该销售人员会对销售目标产生更多的责任感,有更强烈的“拥有者”的意识。而这种“拥有者”意识和责任感,正是促进他日后不懈工作的强大动力。

　　其二,设立一个支持性的组织,与绩效目标的责任人一起承担未来不能达成目标的风险,并一起进行持续的学习和改善。这样做同样可以促进大家对目标具备更多的责任感,而且还有利于目标责任人减少因觉得目标过高而可能产生的恐惧心理。

　　其三,不能仅仅制定绩效目标,还应该为目标责任人提供一套经讨论认可的行动方案。如果是年复一年几无变化的工作任务,那么这一做法的必要性就不是很大。但如果是一项新的工作,如某个新产品的销售,或者是某个新的区域市场的开拓等,那就不能只是制定一个简单的量化的目标,还应该为实现目标提供详细的行动方案。

    目标制定之轮

　　CIMA(皇家特许管理会计师公会)曾经做过一个为期两年的关于如何制定绩效目标的调研,该项目调查了四个不同销售团队的目标制定的实践过程。在对这些团队的成败进行分析之后,CIMA总结出了一个包含若干步骤的制定绩效目标的流程(见下页图表)。这一流程可以为管理者所借鉴。

　　在制定目标时,管理者首先要做的是评估利益相关者的期望。要搞清楚组织的利益相关者是谁,以及他们对组织有什么样的期望。在这个前提下,管理者才会明了,为了让利益相关者满意,自己需要去解决哪些关键领域的问题。

　　一旦解决了这个问题,下一步就是将利益相关者的期望以战略目标的方式表达出来。也就是说,对组织需要达成的目标进行清楚的陈述。组织选定的目标在数量上不能太多,而且要顾及不同方面的利益相关者的要求,如客户、投资人和员工等。

　　下一步,管理者可以设计出一个“成功地图”。“成功地图”是与绩效目标相联系的一种简单的可视化工具,从个地图可以看出,高一级的目标可以通过若干个低一级的目标的先后达成而逐步实现。有了这样一个地图,管理层就可以很便利地与整个组织就目标进行交流,而且还能告诉大家,为了实现战略目标,组织的不同部门分别需要做出什么样的贡献。需要注意的是,要确定好不同目标之间的优先次序。

　　很多管理者都有做的事情多多益善的倾向。事实上,只追求少量几个目标并确定好这些目标之间的优先次序,会比追求更多数量的目标带来更好的效果。这样做对于员工也有利,因为他们会明白,在某个特定的时期最重要的目标是什么。

　　管理者还需要设计好合适的绩效评估系统。如何评估绩效,决定着员工如何行事。因此,组织要保证评估系统能反映组织的根本目标,并且还能鼓励正确的行为,即促使员工为达成目标而尽职尽责。

　　接下来要做的是对数据的收集和分析。为了制定正确的目标,组织需要收集到及时而且准确的信息。数据永远不会完美无缺,但是它确实必须是一致的,而且要足够可靠,这样才有利于目的的达成。

　　数据分析是整个流程最为重要的一个步骤。首先,对数据的收集和分析可以得出关于过去的知识,凭借这些知识来预测未来将会发生什么。其次,还要对流程本身的能力进行分析:我们能传递正确的预测结果吗?有很多公司都会做预测,但对能力的再评估就相对少一些了——这是它们最终不能达成目标的一个普遍原因。

　　有了以上几方面工作的准备,管理者现在可以制定具体的绩效目标了。管理者需要有判断能力,对错误制定目标的风险进行评估。这也是很多企业容易忽视的一点。不过流程到此并没有结束。管理者接下来需要设计出相应的行动规划。这样的一个规划需要覆盖所有的项目和组织变革,以确保目标能最终实现。它可以包括新的流程的导入,IT系统、产品、培训计划或与客户打交道的方法。目标的完成是以规划的行动为基础的,因此这一步非常重要。

　　管理者最后要做的,是对行动规划的讨论和认可,要与整个组织就整体规划进行高效的沟通。有很多经理人都认为他们做到了这一点,但大多数员工却并不这样认为。沟通是一个双向的过程,需要通过适当的媒介来完成。这种沟通必须是持续的对话。也只有持续的对话和沟通,才能让目标的责任人对目标产生更多的“拥有感”。比如说,举行周期性的员工会议,对目标进行评估,对进展进行讨论,这就不失为一个好办法。而那种将年度目标通过电子邮件发送给员工的做法,其效果会大为逊色。

　　绩效目标的几种特征

　　绩效目标的制定既是艺术也是科学。这是一个艰难的过程,而且一旦出错就会付出很大的代价。一个合理有效的绩效目标一般会有以下特征。

　　1.明确定义:组织中的任何人都可以轻松地理解。

　　2.既不太高也不太低,太高让人紧张恐惧,太低让人松懈。

　　3.在个人和团队中进行适当的分配。

　　4.基于科学的数据分析,考虑了多种因素,而不只是过去的业绩。

　　5.要对目标进行定期评估。

　　6.由对实现目标负有责任的个人或团队拥有和接受。

　　7.有细致的行动规划的支持。