制止不良情绪蔓延

　　不良情绪的存在具有一定的合理性。但如果没有将它扼杀在摇篮里,它可能会不断蔓延,带来最大的危害。

　　早在1825年,普希金就说过:“假如生活欺骗了你,不要忧郁,也不要愤慨!不顺心时暂且克制自己,相信吧,快乐之日就会到来。”

　　但有时候,消沉或者绝望却会让人产生“自杀”的念头,甚至去尝试。在这个五月,我们看到了这种情绪的蔓延,它演变成了一场“疫情”。

　　根据世界卫生组织的研究,就像疾病一样,大多数自杀是可以预防的。它可能会表现出早期症状,例如消沉、绝望等表征,这有利于人们及时诊治。同时,也并不是所有不良情绪都会导致这个极端后果—积极的疏导很重要。

　　随着工作压力、竞争环境的变化,在很多行业或者工种中,不良情绪如沮丧、抑郁、焦躁、偏执等情况相对比较普遍。比如因为完不成销售指标而产生的挫败感、因为工作内容本身高度的责任风险而造成的紧张与焦虑,还有那些苛刻的客户与不合理的投诉而导致的愤怒等。如果将这些负面情绪禁锢在相对封闭的环境中,使其难以在短时间内化解,进一步积聚后就会成为危害心理健康的不良情绪,造成严重的后果。

　　更大的危害来自这些不良情绪的流传。

　　对于整个公司组织而言,采取一定措施防止不良情绪的流传不可忽视。华东师范大学心理咨询中心主任叶斌博士对记者表示,不良情绪不仅会通过人际链传播,在企业危机被外界放大引发讨论后,整个团体的氛围也会受到不良情绪进一步扩散的影响,导致员工士气低落,并且会在无意识中受到暗示。如果在最初几起跳楼事件发生后,富士康能够在公司层面阻断这种情绪的蔓延,或许可以避免后面其他员工将跳楼作为一种“惯性”,用这种方法将自己带上绝路—“疫情”处于爆发状态。

　　在这种情况下,任何解决方案都比不了公司人个体增强对不良情绪的管理意识。

　　尽管现在一些大公司会有针对员工情绪管理的一些辅助手段,比如引进企业员工援助计划(Employee Assistant Plan,简称EAP),用专业的辅导措施来帮助员工。在此基础上,公司人则应该有主动的态度,在不良情绪产生时学会如何恰当地处理,学会求助,避免让自己成为一个不良情绪的传播者。同时,如果发现同事出现负面情绪,也不要用讽刺、冷漠、逃避等态度面对,尽量鼓励他去向专业人士求助,以积极的方式避免其情绪在周围传播。

　　可能你并不介意整日待在干燥的空调房里面对电脑辐射,也并不在乎公司没有提供健身房或瑜伽课程,但不良情绪在职场中的传染,可能要比环境污染更为严重。它们会降低你的工作效率或影响你的职场表现,因此在努力不成为一个传播者的同时,让自己学会避免受到传染也同样重要。

　　另外,请牢记,“乐观”应该是所有人的通行证。

　　01 有不良情绪产生时怎么办?

　　一提到工作中的不良情绪,很容易想到“觉得工作累,郁闷”,或者因为压力大而感到沮丧、挫败等。从心理学角度来看,评估个人负面情绪状况的指标则有抑郁、焦虑、敌意、强迫、神经质等。

　　其实,负面情绪和开心、愉悦等正面情绪相对,它的产生是很普遍也很正常的,但如果长时间得不到缓解,合理的负面情绪则会成为干扰工作状态甚至危害健康的不良情绪。

　　肖鹏从事医疗器械的销售工作不到半年,虽然比起试用期那时,他在跑业务方面和客户能够更为顺畅地接触,但总是不如人意的指标完成度,让他最近开始陷入一种焦躁的情绪中,在准备文件资料时频频出错,开始每天抽更多的烟,对朋友提议的周末娱乐活动也提不起兴趣。不过他还是为了某个项目投标忙了三天三夜,结果这个项目仍然没有拿下,令他的挫折感直线上升。德国公司的绩效管理细化到每个小时,偶尔在出差路上耽误时间,每周报告里仍然得写上这一个小时在和客户沟通,那个时刻他甚至会感到抓狂。

　　通常,工作经验较少的公司人更容易产生焦虑、挫败感等不良情绪,并非他们的压力更大,而是随着工作阅历的增加,公司人管理自己情绪的能力也会提高,遇到问题时相对能更快化解自己的负面情绪。

　　导致肖鹏产生不良情绪的原因来自完成销售指标的压力,其实每个公司人都或多或少产生过“觉得自己难以完成任务”的感觉。

　　对于这种情况,ANTAL国际商务咨询(北京)有限公司的资深咨询师王雪给出了化解不良情绪的方法:及时调整目标—如果对自己没有完成任务而感到担心、焦虑,只会片面放大实现工作目标的困难程度,可以根据实际情况做一些小小的调整,比如适当延长一些完成任务的期限,并且告诉自己,多抱怨或者多忧郁也于事无补,加强行动力,原来的目标仍然能够实现。

　　另外,王雪还建议公司人们不要像肖鹏那样,把工作中的情绪带到个人生活中,离开工作环境后就不要再多想工作上的种种问题。通常情况下,一定程度的个人空间和休息放松,也有助于让工作中的不良情绪及时得到化解。

　　02 受到不良情绪传染时怎么办?

　　不良情绪之所以容易在人际间传播,是因为情绪会直接影响人与人交往时的表现。当别人对你的态度不好时,自己无意中也会对其他人表现得不友好起来。

　　薛敏是上海某票务公司的客服,最近公司承接了电信114的世博门票订单服务,薛敏负责接听并处理投诉电话。由于世博门票每日的出票量大,信息更新会稍有滞后,一小部分客户在焦急的情况下,就在投诉电话中大声指责。虽然在岗位职责要求中,客服不能与客户起争执,但薛敏认为,如果是因为职责原因强迫自己克制情绪,肯定无法做好这份工作,自己之所以能够平静地面对客户的指责,一是时刻想着这并不是针对她个人的,重点是尽快将对方的问题做处理;二是如果感觉自己情绪不好的话,会先暂停一下接电话的工作。

　　虽然许多公司人在工作中不会直接作为其他人负面情绪的宣泄对象,但诸如受到指责、和对方沟通无果感到气愤的情况则是每个公司人都可能遇到的。

　　在被不良情绪传染到时,有两点可以从薛敏处理客户投诉的经验中借鉴。一是调节自己的想法和心态,面对那些要求苛刻的邮件,想到可能对方也受到了某种压力,并非有意来为难你,这时就将更多的关注点放在如何解决问题上,而绝非是自己生气;二是如果你开始感觉生气的话,可以先把那件事搁置起来,例如刚刚受到了上司的批评,立刻就去争辩可能同时会放大双方不良情绪,不如自我平复一段时间后再去做沟通。

　　03 如何避免成为一个不良情绪的传播者?

　　季莹是一家4A广告公司的客户主管,工作内容就是协调客户方和公司策划部的沟通。常常遇到的情况是客户思路很不清晰,提出的要求在她看来就好像是“外行指导内行”。她经常在休息时候和几个关系好的同事一起,抱怨客户喜欢将简单的事情复杂化。其实,就在季莹和同事们大呼“郁闷”的同时,已经将不良情绪传播了出去。

　　虽说倾诉和宣泄都有助于化解自己的不良情绪,但公司内部其实并不是一个合适的地方。首先,很有可能我们会不得不与一些自己不喜欢的人一起工作—不管是同事还是客户,并不是说我们必须刻意压抑自己的情绪,但就职场中的表现而言,第一要务还是得体现专业。其次,很多的挫败感其实都来自沟通后的放大,例如几个同事聚在一起抱怨要求严苛的上司,可能正是由于大家都在寻找遇到困难时的共同感,于是不但对缓解不良情绪无益,往往会引发更多的郁闷和担心。

　　在意识到自己出现负面情绪时,除了要想办法尽快化解之外,还要尽量避免自己在公司内部将这种不良情绪传播出去,例如季莹的老板在得知她因为对客户有意见而带着负面情绪工作时,就提醒她在与策划部的同事沟通时注意不要表现出消极的态度,否则只会造成更多不必要的误解。另外,即使在倾诉时,也要尽量将重点集中在听取对方的建议方面,而非单纯地抱怨,毕竟一味期待安慰和同情并不能解决实质性的问题。

　　04 大公司是否有针对员工情绪管理的预案?

　　来自职场的压力已经过早伤害到了这一代公司人的健康,而大公司们也开始重视向员工提供更多的健康福利,其中就包括心理健康。员工保持良好的情绪也有助于提高敬业度与工作效率。

　　据了解,《财富》世界500强的企业中,90%以上建立了企业员工援助计划,管理者通过EAP项目,从压力、情绪、人际关系及心理问题等方面来了解员工的心理健康状况,并采用一系列专业辅导措施来帮助解决,同时还涉及职业发展等。目前在中国,除了跨国公司,联想集团、西安杨森、国家开发银行等公司的人力资源部也都引进了EAP项目。

　　除了像EAP这类专业的预案,很多公司还会针对自己所在行业的特点,开展一些软性的项目和培训。例如普华永道公司内部有一个We Care Program,由每个部门的员工代表组成委员会,满足员工提出的要求。万博宣伟公司内部有一个Advocacy Inside Team,会定期开展主题为Trouble-shooting(麻烦终结者)的活动。

　　四大会计师事务所和公关顾问公司,在第三方服务行业中都是以“工作辛苦”著称,其实从事这类行业的公司人本身就已经具备比较高的抗压能力了,针对员工的情绪管理就会更多集中在营造良好的工作氛围,提高工作满意度上。

　　叶斌

　　林紫EAP服务中心首席心理学家,华东师范大学心理咨询中心主任,心理学博士

　　问: 哪些因素容易导致我们在工作中产生不良情绪?

　　答: 高度的压力容易使人产生焦虑和紧张的情绪,比如“零差错”的要求或者巨大的责任风险。过大的工作量则容易使人产生沮丧和挫败感,因为总是陷入在“完不成”的状态中,同时也较容易引起抱怨,让人有不公平感。

　　除了工种的因素外,其它如工作频繁变动、人际关系紧张、职业发展前景遭遇瓶颈等情况下,也容易产生负面情绪。

　　问: 公司人可以采用哪些方法化解自己的不良情绪?

　　答: 依据不良情绪的强烈程度,可以采用以下一种或者多种方法:1.自我压抑,暂时控制情绪;2.去做喜欢的事,转移不良情绪;3.将不良情绪宣泄出来,诸如找人倾诉、打沙袋等;4.使身体和精神放松,比如按摩、SPA、听音乐;5.调节自己的想法和心态,比如降低目标或者自我宽慰;6.想办法去解决问题。

　　问: 公司可以采取哪些专业的方法,让员工提高工作效率并保持良好情绪?

　　答: 招聘时使用一些专业的性格测试,可以将一些与职位要求匹配度不高的员工在入职前就筛选掉,避免他们今后成为公司中不良情绪的潜在传播者;平时定期做一些心理测评,了解员工的情绪状况(是否有负向情绪、到达何种程度),及早进行干预并做好相应的预案;开展对员工有帮助的讲座、培训;公司的人力资源部门还可引进EAP的项目,聘请专业人员为员工排解压力、解决个人问题。

　　问: 公司中突发危机事件时,人力资源部门可以采取哪些方法进行干预,防止不良情绪进一步扩散?

　　答: 传统上的一些思维观念导致很多企业在对待突发的危机事件时,喜欢“大事化小,小事化了”,从企业角度而言,这是很有危害性的,组织若是不摆出明确的姿态,一些不确定性就很容易导致不良情绪在员工群体中滋生并蔓延。

　　最恰当的做法是:第一步先评估突发事件的影响范围,从当事人、身边的同事到事发现场的员工,按照这些群体受影响的强弱程度来进行不同程度的心理干预;第二步是检讨危机事件发生的原因,除去一些当事人个人因素外,企业应该多从组织的制度与文化方面来发现问题;第三步则是根据找到的原因来设计预防方案,在有过相关经验的情况下,对制度文化做一些针对性的调整。