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无论是与高管“一对一”的沟通模式,还是利用虚拟平台实现与基层员工的“无缝连接”,Barbara的聪明之处在于将女性特有的特质融入到管理中,实现知人善用。
“在Barbara手下做事,我感觉很舒服。如果Barbara是你的领导,你不用担心怀才不遇,更不用担心半夜叫你起来工作。因为她会很细心地发现你的才能,也会很体贴地提醒你休息时间不要工作。”半年前,Kevin因为其他原因离开了Barbara带领的团队,但他对Barbara的印象却念念不忘。
Kevin所说的Barbara是微软客户服务与技术支持中心(CSS)副总裁Barbara Gordon,2003年11月Barbara以全球客户副总裁身份加入微软。在来到微软之前,她先后效力于AT&T、Digital Equipment和Sun Microsystems等公司,担任的也都是管理职位,外界给她最多的评价就是:Barbara总是能把女性的典型特质融入到她的管理中,进而形成自己特有的一种管理手段,最终实现知人善用。
在过去一年里,微软CSS客服呼叫中心的数量次数比预期少了一半。而CSS“83%以英文提问的问题,在7天内予以答复”的高效率服务了大约6万名用户。取得这样的成绩,Barbara的“柔性”管理自然是功不可没。麦肯锡的一项研究报告发现,在由女性出任管理层职位比例最高的欧洲公司当中,其业绩表现高过平均水准,这些公司在商业利润、业务成果和股票价格增长方面的表现均超过竞争对手。
有研究表明,女性管理者往往更注重对人性的管理,表现出的特点是知人善任、发挥个人的主动性、维护人与人的和谐相处、改善人际关系、共同寻找目标和肩负使命。著名管理大师德鲁克预见:“时代的转变,正好符合女性的特质。”
“可能因为自己的心思比较细腻,经常会从一些细节中发现问题,也喜欢与人交流,所以,‘一对一’的沟通方式很适合我。”
“早晨起来的第一件事是去健身房,接下来从8点到17点是工作时间,之后就是纯休息时间。通常我会用半个小时处理私人邮件,之后会看看书、听听音乐,做些自己喜欢的事情。不过,睡眠一定要保证至少8个小时。即便是出差,我也会这么做。”Barbara平衡的日常生活,足以让人们打消对外企高管那种玩命工作、夜不能眠的印象。
“给自己设定工作和生活的界线,其实还是为了更健康、高效地工作。所以,我也会建议我的员工去这样生活。虽然不能强制员工按我的方式去做,但我希望能影响到他们。”在Barbara看来,这是她作为管理者必须要给员工传达的一种工作态度,“只有生活安排好了,才有更充沛的体力、精力去工作,这才是一个健康的工作和生活链条。”
“Barbara是个很‘公私分明’的人,工作就是工作,生活就是生活,她把两者划分得‘泾渭分明’,而且做得很好。”微软亚太区全球技术支持中心全球客户服务及消费者支持部总监Toni就很欣赏Barbara的这一点。以前,Toni就不太会“驾驭”自己的工作与生活,有时会把自己搞得疲惫不堪。
“Toni的工作能力很强,工作再多也能处理得井井有条。但有时我发现他会有疲态,而且生活很不规律,时间久了,身体一定扛不住。”细心的Barbara发现了Toni的这个坏习惯,“我找他谈了几次,刚开始的时候,他还不太在意,毕竟他已经习惯了那样的生活节奏,我能做的只能是慢慢去引导、影响他。”
Barbara的影响最终还是起到了效果。如今,Toni已经开始将工作和生活慢慢地分开,也学会了在8个小时之外用打高尔夫、烹饪意大利和墨西哥风味的美食来放松自己的心情。“真的很感谢Barbara的细心,现在我的状态真的非常好。”Toni表示。
Barbara从来没把这种“一对一”沟通当做一种负担,相反她却很“享受”。“千万别认为这种沟通方式费时、费力,它真的很有效,解决问题的时候针对性很强。但我采用这种方式的对象基本都是手下的高管,我们这个部门的员工有8000多人,想做到跟所有的员工进行‘一对一’交流几乎是不可能的。”如果给Barbara采用的“一对一”沟通方式设定个频率,她自己说是“经常”,而且没有固定的时间,完全根据需要和时间来安排,“只要我发现他们有问题产生了,不管是有关个人或是工作的,我都会这么做。”
3月31日,微软上海科技园正式启用,这意味着微软将进一步加强在中国的发展。对于微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达来说,他肩上的担子也更重了。所以,Barbara最近频繁“一对一”沟通的对象就是柯文达。“新园区的建设让微软中国的团队扩大了规模,所以在管理上也加大了难度,比如部门与部门之间的协调、员工培训等等都会遇到新问题,经常和他沟通,我可以随时了解部门的状态,并且也能给他出一些主意。这么做的好处是,有时可以减少一些不必要的‘大会’,工作效率更高了。”Barbara表示。
虽然“一对一”的沟通方式基本上是适用于高层,但必要时Barbara也会用在员工身上。前不久,Barbara无意间听说在CSS亚太区的团队里又出现个“CEO”,而且这个“CEO”在员工中很受热捧。一打听才知道,原来此“CEO”是(Chief Entertainment Officer)——首席娱乐官,是大家私授给工程师吴珂的一个昵称,因为吴珂不仅有书法、排球、音乐、摄影以及养宠物等广泛的爱好,还在诸多团队活动中表现积极,比如郊游、K歌、扑克大战,她给团队带来了很多乐趣和欢笑,所以才被封了这个雅号。
“她这么受欢迎,我为什么不亲自感受一下。”Barbara特意和吴珂进行了一次深入的沟通。“她在娱乐、文化方面真的很在行,而且表达能力也好。跟她聊天,连我都觉得很舒服。她还主动跟我聊有关企业文化的话题。聊天过程中,我还发现她对女性员工的权益话题很感兴趣,她问我:‘Barbara,假如遇到有人区别对待女性该怎么办?’”这样一个有特长的员工,没有理由不去好好用她。现在,除了技术工作外,吴珂还有一个任务——在公司推广女性员工权益。“这个是我们企业文化中的一个重要组成部分,她做得很不错,她整理制定了一整套内容新颖又好执行的计划,员工的接受程度很高。”Barbara对于自己的发现很满意。
“‘虚拟平台’能让我近距离、无障碍地接触到最基层的员工,这是我必须要做的事情,而且我很喜欢我的员工,给他们多一点耐心,我很愿意。”
在2009年的“微软奉献活动”中,Barbara收养了一匹待援助的马。不久,Barbara发现那匹马怀孕了,于是Barbara每天为它按摩并且为它朗读小说,直到小马驹出生。“我给它们起了很好听的名字——Lovey和Lily,一有空我就会去照顾它们。”Barbara的这份爱心、耐心是她性格上的“魅力”,但她的聪明之处在于她把性格融合进了管理中。
自从微软启用了虚拟学习平台后,Barbara就成了那里的“常客”。所谓的虚拟平台就是将微软的工作环境完全虚拟化,员工可以在上面跟现实一样“工作”,只不过在这里员工可以任意扮演自己觉得胜任的角色。“如果说‘一对一’沟通能让我随时了解、掌握公司高管的动向,但这个虚拟平台能让我近距离、无障碍地接触到最基层的员工。这是我必须要做的事情。”Barbara表示。
Barbara说,自己对Toni的“重新认识”就是通过这个虚拟平台。在这个虚拟平台中,Toni能从一个扮演着技术支持的“角色”变化到做公关危机管理的“角色”,然后又变化到“消费者支持”的角色,“我真的很惊讶,Toni能把不同角色的任务都完成得很到位,而且能够适应多样化的工作环境,可以和不同语言、文化的客户交流。他简直是个‘全才’。”Barbara对Toni的欣赏溢于言表。后来,Barbara找到Toni了解后才知道,其实在加入微软之前,他在公司就扮演着“无所不能”的角色。“团队有这样的人才,一定要好好善用。现在除了他的本职工作外,如果有其他部门的重要决策会议,我也会让他参与,他每次都能有不少好点子。”Barbara继续鼓励Toni发挥好在虚拟平台中的作用,“因为在虚拟的平台中,员工更敢想、敢做。”
在虚拟平台上,Barbara表现出的耐心是出了名的。“有时,他们会问我一些非常细碎的问题,有的甚至与工作无关;有时,还会有员工跟我发牢骚、抱怨。总之,什么情况都有。不管怎样,我都会很耐心地给他们解答。”Barbara认为这是自己该做的事情,“本来跟基层员工面对面沟通的机会就很少,为什么不利用这个平台用心去了解他们呢?而且他们经常还会提出一些对公司发展有利的好点子。我很喜欢我的员工,给他们多一点耐心,我很愿意。”
有时,领导者的风格会影响到团队的员工。周瑾正是在Barbara的影响下,短短两年时间从一个实习生变成CSS大中华区的团队经理。
和Barbara一样,周瑾对工作也非常有耐心。曾经有一个客户因为当时微软的支持政策是售后30天免费支持,他就经常打电话来问周瑾问题。虽然电话频率很高,问的问题又很小、很细,可每次接到电话,周瑾都非常耐心地给他讲解。到最后连客户都觉得非常不好意思,主动请周瑾和她的同事吃饭,对微软大中华区全球技术支持中心的服务更是赞不绝口。
“像周瑾这样通过努力在两年的时间里升职成为系统平台支持部IT技术支持团队经理一点也不奇怪。”Barbara对眼下她带着的这个团队信心十足。
(本文来源:数字商业时代 作者:齐鹏)
