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便捷的通信技术使许多职场人士成为7天24小时随时候命的“忙一族”，深受信息泛滥之苦。该是积极管理信息的时候了。
想一下自己是不是经常这样:一边陪伴着孩子惬意地窝在沙发里,一边却还在Black Berry上查看着邮件;在结婚纪念日与爱人共进晚餐时,你的Black Berry又响起来了—这已经是第三次了!原本打算度过一个轻松自在的假期,却一直挂念着一大堆需要回复的邮件,于是花一整天的工夫来整理邮件而将假期推迟;即使在度假时也随身携带笔记本电脑,期望充分利用晚上的时间在酒店处理工作邮件……
“信息过载”病
1996年,路透社对全球1300名经理人的调研结果显示,2/3的受访者认为信息过载导致工作满意度下降、与同事关系紧张,其中42%的受访者认为这种紧张的关系导致了健康问题。10多年后的今天,抱持这一观点的人更多。
无处不在的中断 超量资讯表现为两种症候:一是队列消息过载,二是打扰或分心。当接收多条信息时,就可能发生队列消息过载的现象,电子邮箱的收件箱就是个典型实例。有些信息是重要的,有些则无关紧要,但如果不处理,这些信息就会堆积在邮箱中。英特尔的调查显示,员工每周大约要花20小时处理工作邮件,其中1/3的邮件是可有可无的,但员工每周还要花8小时来处理它们。
打断或分心的方式包括呼入的电话、文本信息、短信、Email提醒及同事之间随意的闲聊,凡此种种都会打断你的思路,让你中断手头的工作。有人认为,这些打扰并不会造成多大影响,因为人们可以同时处理多个任务。但大量研究表明,人类大脑无法同时处理多个问题。
即便插进来的事情与工作相关,还是会浪费人们不少时间,因为大脑必须在两项工作之间来回切换。加州大学欧文分校的格洛丽亚·马克(Gloria Mark)与同事进行的一项实证研究表明,信息工作者平均每3分钟就会被打断一次。尽管人的大脑只需1分钟就可将思路切换回原来的工作,但还是浪费了大量时间。
创造力的弱化不断的分心还会导致人们变得愚蠢。研究表明,中断会降低精确性,削弱人的判断力和创造力,无法实现有效管理。精神病专家爱德华·哈洛韦尔(Edward Hallowell)用“注意力缺乏症”来描述这种现象。他指出,“注意力缺乏症”使人们的能力发挥远低于其应有的水平。
对很多工程师而言,创造性思维至关重要,而创造性思维的发挥要求长时间不受任何干扰。因此,程序员的工作时间常常是不固定的,只有在安静的环境下,他们才能集中注意力投入工作。一些职场人士发现,出差时乘坐飞机或下榻酒店时,往往是他们的最佳思考时间,此时他们与其他人没有任何联系。但如今,随着远程通信的普及,这样的时间也在迅速缩减。研究人员发现,在某家公司,对于70%的Email,员工在收到后6秒内就会打开阅读。由于创造性思维受到了分心的挑战,员工创造力逐渐降低。
威廉·邵克雷(William Shockley)深知独处的重要性。1948年,约翰·巴顿(John Bardeen)、沃特·布拉顿(Walter Brattain)共同发明了点接触晶体管,而邵克雷无缘分享该项发明。他一度情绪低落,把自己关在酒店里。他知道自己需要一个安静的地方冷静思考。几天后,他重新振作起来,后来发明了更先进的面结型晶体管,对现代电子技术的发展起了关键作用。
现在,这样的独处不是人人都能享受得到的。电子信息技术在现代商业中发挥着重要的作用,所有人都不断地受到打断,不管是在《财富》500强还是在小公司、学校、政府机构、教堂,甚至非营利机构,这样的打断随处可见。
通信更多,沟通更差讽刺的是,尽管人与人之间的通信如此频繁,沟通却很不到位。在开会时,所有与会人员都盯着手中的Black Berry或笔记本电脑,查收Email、阅读报告、更新电子表格,没人真正关注会议内容。以前人们收到Email往往会在第二天予以回复;而如今,员工回复信息总是拖拖拉拉,或根本不予回复,由此可能会耽误一些重大项目的进程。
美国弗吉尼亚州乔治梅森大学副教授凯瑟琳·克拉姆顿(Catherine Durnell Cramton)认为,Email的沉没是当今跨地区协作面临的最大挑战。例如,吉尔发Email请杰克就一重要的问题发表意见,杰克没有回复该邮件,吉尔就误以为杰克的沉默表示他对此事漠不关心。然而事实上,杰克可能只是因为邮件太多而未能及时回复。这样的误解有时会摧毁一个团队的凝聚力。
工作计划模式也发生了变化以往我们是“计划驱动”,也就是首先制定一个计划,尔后投入时间执行该计划;现在则是“中断驱动”,我们在接到某个请求后立刻作出响应,有时就是随机应变。这种无法预料的突发性工作,可能会延误首要工作的进程。
病根在于组织文化
表面上看,导致信息过载的原因和相应的解决方案一目了然:人们发送了太多信息,只要少发送一些信息,问题自然就解决了。诚然,滥用沟通工具是导致信息过载的原因之一。原本只需一封简单的邮件,人们却写成长篇大论;原本只需回复某个人,却回复了所有人。正是由于这样一些不良习惯的存在,使得组织认为只要发布类似“Email使用提示”的备忘录,指导人们规范使用Email,问题就可迎刃而解。
但事情远非如此简单。
其实,这些邮件的发送者完全明白,这些邮件会被随手删除,他们自己遇到类似的情况也正是这样做的。但他们为什么还要这么做呢?根源就在于组织文化。人们之所以要点击“回复所有人”,是因为他们认为在午夜发送信息会给老板留下深刻的印象,或是为了在一个猜疑成风的组织内留下文字记录以保护自己。这种情况让我想起了“公地的悲剧”:每个人都希望减少信息量,但没有人敢率先减少信息的发送。
不幸的是,组织文化的发展通常大大滞后于技术的发展。组织在应用新的通信技术时,很少会考虑它对组织行为的影响。假如应用某种新技术能够联系到正在度假的员工,没有公司会先考虑一下应用该技术是否会对员工造成负面影响。现在是时候中止这种短视行为了。在采用任何新技术前,我们都应考虑如何在现有的组织文化背景下更好地发挥它的作用。
如何让信息不再是噩梦
所有组织都承认信息过载是个严重问题,越来越多的公司已开始采取相应行动,英特尔公司自1995年就开始尝试各种不同的解决方案。
推动Email的有效使用 信息过载的原因很多,相应地,解决方案也包罗万象,有的简单,有的复杂。简单的方案就是制定“Email使用指南”,鼓励员工遵照执行,但不能使用强制手段。尽管这些指南不能从根本上解决问题,但容易执行,效果也较好。2007年,英特尔的全球IT部门每隔几周就给所有员工发送一次精心编制的“Email使用指南”(如“将长邮件缩短—给冗长的信息提炼一个概要”)。同时,公司给提出改进措施的员工以奖励。该项目提高了员工在这方面的意识,改善了自身行为,缩短了处理Email的时间。
复杂的方案如2000年在整个英特尔公司内部推行的“你的时间”项目。该项目采用瀑布模式自上而下地逐层级培训,各层管理人员培训其下属,下属再培训他/她的下属,依次推进,直至基层。在每个层级上,员工都要接受意识培训,举行小组讨论,指出各自在工作中的变化,并接受技能指导,从而更有效地使用Email。该项目旨在教育员工提高处理收件箱的速度和效率,同时为各团队制定“小组契约”—小组成员对行为和期望值达成一致的认识,减少Email的误用和滥用。该项目在一段时间内也颇有成效。
这种依靠培训的解决方案,其问题在于,一两年内这些指南就不可避免地被人遗忘了。为了维持其效果,员工必须定期参加培训。这做起来并不难,这类培训的费用并不高,不过仍要耗费不少时间和精力。
近些年来,一些公司尝试了更激进的解决方案,其中之一就是设定每位员工可发送的Email限额,如限制员工每天可发送的邮件数量。某英国公司的一位管理人员甚至禁止使用Email进行内部沟通。美国加利福尼亚州Seriosity公司开发了一个比较完善的Attent系统,用于控制Email的使用。它的工作原理是,对每封Email的发送人收取“邮资”,也就是一种名叫“serios”的虚拟货币。邮件越紧急,邮资就越高。收件人收到serios后,可以重复利用。目前公司正对这种系统作进一步的改进,根据收件人的数量、收件人职位(如果收件人是高级经理,邮资就更高)及信息长度等各种参数来确定邮资多寡。
设定安静时间那么,我们能否保护员工不受打扰?很多工程师为了获得独处的时间安静地思考问题,常常不固定工作时间,如早上6点就到办公室。哈佛商学院的莱斯利·珀洛(Leslie Perlow)教授在她的著作《找寻时间》(Finding Time)中详细描述了一项实验:在一家生产计算机硬件的《财富》500强公司里设置安静时间。她让一个设计团队每周安排3个上午的工作时间不受任何打扰,其间张贴告示提醒他们保持安静。从试验的结果看,这一方法加快了项目的进度,也改善了原本令人烦躁的工作环境。
2007～2008年,英特尔也试行了这一举措,在一个由设计工程师及其管理者组成的300人团队中,每周安排一个上午作为安静时间。试行的结果也颇令人鼓舞:根据对这个团队的调查,45%的受访者表示这一举措是有效的,71%的受访者认为公司应该将这一举措稍加修改后推广到其他部门。我们常常试着通过各种不同方法来争取安静时间。我们原本以为,安静时间只对设计人员是宝贵的,但其实从事支持工作的员工同样也能从每周这个上午的安静时间中受益,他们可以用这段时间安静地思考、制定计划、处理一些平日积累下来的并不紧要的工作。试行成功后,英特尔公司继续在其他团队中推行这一举措。
设立“无Email日”此外,有些公司还开创性地设立了“无Email日”。这并不是规定在某一天禁止使用Email,而是某个工作小组成员一致同意选定一个工作日,在这一天里,同事都面对面地讨论解决问题,而不是相互发Email。公司希望通过这种方式帮助员工戒除“网络依赖症”。一些公司高管表示,“无Email日”调动了员工的工作热情,提高了客户满意度,一周的其他工作日的Email数量也大大减少。
开发利用抗干扰技术在减少了不必要的邮件后,下一步举措是开发新的技术,避免人们在不恰当的时候打扰他人。微软研究院开发了一个名叫“优先权”的工具,它可对接收到的信息进行重要性分析,检测信息接收人当前的状态,据此采取相应的行动。在接收到重要联系人发来的紧急信息时,该工具会立刻提醒收件人或转发到收件人的移动通信工具上,而重要程度低的信息则被延后。
另一种简单有效的方法是自动检测。很多时候,人们只是由于一时疏忽才违反了Email使用规范,如点击“回复”按钮时不小心点击了“全部回复”,忘记了粘贴附件,或忘记写邮件标题。使用软件很容易检测出这些问题。英特尔公司在前些年自行开发和使用了“Email有效性指导”软件。该程序在后台运行,当用户点击“发送”按钮时,程序就按Email使用规范对信息自动检测;对不符合规范的邮件,界面会自动弹出善意提醒,给用户修改的机会。
目前,市场上针对个人用户Email收件箱进行自动分类和处理的产品越来越多,由旧金山的ClearContext Corp公司开发的ClearContext Professional就是其中之一。该软件通过分析用户以往的Email使用情况来判定邮件和联系人的重要性,提供收件箱视图工具对邮件按重要性、主题等用不同的颜色进行分类,并将邮件、联系人、会议和工作放入一个框架中,与某一特定项目相关的所有资料都储存在这个框架中进行集中管理。当然,没有哪一个工具是最好的,市场上有很多选择,任何人都可从中找到适合自己工作风格的工具。
然而,尽管出现了很多适用于个人用户的工具,令人不解的是,在组织层面上解决信息过载问题的工具却寥寥无几。事实上,相对于可能带来的收益,解决该问题所需的成本微不足道。导致这种情况的原因之一可能是电子通信对当今工作环境起着至关重要的作用,很多人担心,如果限制信息的自由流动,可能会造成严重的后果。
其实,无所作为与禁止沟通的危害一样大。我们应当在沟通和个人思考时间、人际互动和个人专注时间、有效信息和垃圾信息之间寻求一个最佳平衡。要让个人和组织行动起来并不容易,但越来越多的人开始对信息进行积极管理并取得了良好成效。管理人员应该具备远见卓识和领导力来动员整个组织进行变革。
总之,不管你身处什么组织,都要设法找到适当的途径来解决信息过载问题—这不仅是为你自己,也是为整个组织。努力说服你的同事和上司设立专门的项目,要么借用市场上已有的工具或方案,要么自行开发新方案。最重要的是要转变观念,不能认为事情本来就该这样,或是对此我们无能为力。
