你清楚自己的工作责任吗?

　　人人都希望买到被东航以20元和10元人民币售出的头等舱与经济舱机票,尤其是在春运期间;人人都不希望成为那个将错误票价标注到官网上的东航员工。

　　本刊曾报道了东航以“超低价”出售南昌至厦门等航线机票的乌龙事件。如果排除做秀的可能性,故事是这样的:一位东航员工在向官网输入票价时弄错了原始金额,很可能将原价600多元少标了一个零,经过折扣处理之后网站上就出现了如此低价。当天机票卖出300余张,东航方面承认损失约30万元。最后,东航董事长刘绍勇决定所有低价票全部有效。

　　报道里没有提到:事后东航员工给客户打追讨电话时,惶急地声称得用“自己的工资赔偿损失”。然而按照一家公司的责任流程,需要做出赔偿的恐怕不止他一个。一家外资航空公司的北京主管认为当事人肯定要为自己的疏忽承担责任,承担信息审核、网站运行的部门也分别有责任,但是应该负最大责任的是他们的主管。东航对记者表示公司内部一定会有相应处理,但暂时不便对外公布。

　　那位标错价格的东航员工的问题在于疏忽,也许负责核对和管理的同事的问题是懈怠,他们都没有能够很好完成自己的工作职责。公司人应该首先明确自己的职责,否则发生问题时迎接你的可不仅仅是赔钱了事。

　　为此我们采访了两位公司人,丁昊在普华永道供职5年,最近跳槽到一家大型国企担任审计师;赵月亮留学归国之后在一家券商从事研究员工作。前者一直在公司制度分明的环境中,后者则在更加强调个人与创意的岗位,两者对于工作责任的看法有所不同。

　　01 你清楚你的工作责任有多少吗?

　　丁昊供职过的两家公司都会在第一时间把工作责任告诉他。这些条目是必须不打折扣完成好的,但别忘了还有一条:“领导交办的其他事宜”,尤其在国企。

　　一些职场新手喜欢将自己的岗位职责从工作手册里抄下来,贴在办公室电脑上或格子间其他地方。这很不可取,因为不仅会强化别人对你是个新手的印象,更容易让主管认为你潜意识里不愿承担更多责任。

　　02 你是如何承担责任的?

　　大部分人会回答“每天的所有工作都是在承担责任”。丁昊的岗位报酬不菲,这是他在每一张审计报告上的签字与责任换来的。赵月亮要研究房地产行业的投资价值并撰写分析报告,公司虽然对报告数量有要求,但哪份报告优秀、哪份平庸也很大程度影响着她的工作业绩,这一点她承认自己很难控制。

　　03 出现的问题与你相关时,你知道该负多少责任吗?

　　一部分事故能够清晰确定责任人,它或者全部在你的工作范围之内,或者你必须与自己业务线和管理线上下游的同事和领导共同承担责任。如果审计后的财务数据出错,编制原始财务报表的人也许都不用负责,但作为审计师的丁昊要负最大责任。对于券商来说,无论经营业绩好坏,似乎都怪不到研究员头上,但别忘了,出具虚假报告是要被证监会查的。

　　04 发生问题时,你负责任的成本是多少?

　　口头告诫并罚款是惩罚的最低形态,用来应对工作疏忽。降职与除名这样的重量级惩罚被用来对待主观、懈怠或恶意的错误。在竞争激烈的公司体系中,一次降职也就意味着职业生涯的终止。不过无论何种错误或惩罚,对于你的职业信誉都是一种打击。

　　丁昊主要面对的是后一种风险,因为审计师的行业制度规定任何金钱因素都不能影响审计的公正性,加上理论上审计师不可能发现财务报表的所有错漏,因此报表发生错误时,丁昊不会被扣工资或罚款,“但领导会记在心里”。

　　但是还有一种“善意的错误”,当你在一个完全未被开拓的领域,本着遵循公司战略价值的意图进行一些创新时,恐怕难免会发生经验不足或判断失误。如果你所犯的错误属于此类,你应该据理力争。

　　05 公司制度里是否有对责任的明确规定?

　　最常规的模式是:大公司会有自己明确的责任分工;小公司在具体操作上则会参照同行业大公司办理。如果你的公司没有发工作手册,那么可以建议人力资源部门抓紧着手这项工作,同时去打听打听其它公司你这个岗位要做些什么,或者发生状况时的惩罚措施。

　　但任何一本工作手册都不能完全涵盖一家公司的所有风险和责任,遇见事不妨多做一点。接活儿时给同事和主管一个理由,让他们觉得你不是在瞎表现。

　　翟斌  亿康先达国际人力咨询(上海)有限公司全球合伙人

　　问: 公司制度通常能否完全涵盖公司运行时的员工责任?当发生责任模糊的事件时,员工应该如何处理?

　　翟: 所有的制度和岗位职责都是必要的,但是从某种角度来讲,一个真正优秀的公司,员工不是纯粹按照手册工作。只按照手册来工作的公司会有问题。

　　美国最成功的西南航空公司,原来是很小的支线航空,处于全行业不景气的大环境中,却能从1973年开始持续盈利。有一个细节,CEO说实际上我们的工作手册是没有办法给那些直接接触一线客户的员工仔细确定的,我们唯一能说的就是“让客户满意”。这个不是靠手册,而是靠企业文化。

　　当责任模糊的事件发生时,员工就应该秉着公司价值和企业文化的要求去做。任何一个公司都会有灰色区域。

　　问: 公司对于违反工作程序和疏忽都会有惩罚措施,如何界定这些措施是否能取得预期的效果而又不会显得太过严厉?

　　翟: 无论是员工还是公司都要分清楚“本着善意的举措而疏忽的错误”或者“道德层面的错误”。前者比较多地承担资金惩罚,不过更大程度上是象征性的;而后者则要面临诸如被除名等处分。

　　问: 员工直接向公司提出“这件事情不是我的职责范围,不是我的错”是否应该?

　　翟: 直接提出是很不可取的举动,尤其是在处理问题时大家都在场的场合,这时候容易被无法下台的领导冠以“公司的事情每个人都有责任”这样的终极真理。不过这并不意味着员工就要默默忍受委屈,如果真有冤屈,写一封立场端正的邮件是合适的办法。