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虽然IT外包包括许多方面,但是最重要的一个是绩效。就像汽车里的里程表能明确告诉你走了多少路程一样,绩效是对期望目标最简单的衡量方式。但是,正如一辆高性能的汽车不仅能沿着直线跑得快一样,外包订单中的绩效也不只是一些单纯的数字,不论它们是每秒百万条指令、兆字节还是千兆位传输。
IT外包绩效是一些质的印象的组合。它是外包订单的无形实质,而且是客户衡量订单是否成功的最重要因素。绩效对于外包提供商而言也非常重要。如果交易对于提供商而言无利可图,那他们最终就不会签下订单。
那么,我们说的绩效是什么意思呢?它涉及一些最关键的问题。既可以用来说明技术方面也可以用来衡量系统,如:这个IT解决方案是否起作用?系统运行良好吗?
它也可以用来描述参与这个IT外包协议的人员,如:它们是否能干、易于接近?他们对于突发事件或问题的处理是否及时?
他也可以用来说明整项服务,如:服务提供商是否提供有价值的、创新的和持续的改进?
如果你希望外包交易进行顺利,那么你应该关注以下三个方面:
明确业绩要求
一般情况下,作为委托方,你只能从交易中得到已经明确列出的需求。因此,在选择服务提供商的过程中,你应该把自己的要求明确表达出来。
这些绩效要求应该明确地与你希望得到的业务成果相关。而且,由于你必须为这些服务买单,服务的绩效水平应该与你的业务的财务模型之间有明确联系。
一般情况下,我们应考虑以下三个主要问题:
1. 在达到特定的安全性、稳定性和可靠性的情况下,我们能接受的最低程度的绩效水平是什么?
2. 我们想为什么绩效程度的服务买单,因为这会帮助我们达到业务成果?例如,在允许同时进行多个交易的情况下,电子商务应用软件会使委托方更有利可图。
3. 什么绩效程度的服务会吸引我们,或让我们觉得是一种恰当的“红利”?当然,这是属于“锦上添花”的一项。比如说,更高层次的服务会为操作者每天节约一点时间,从而改
进了用户的体验,这当然是好事,但一般情况下这并不常见。
谁为解决方案的绩效负责?是由委托方还是提供商制定具体解决方案?这是IT外包中最基本的问题。在选择外包服务提供商的时候,你一定要向竞买者说明自己的要求。但是,如果你过于详细地表达想要怎样达到这些要求,那么当解决方案不能生效时,就自找麻烦了。
大多数情况下,最好是让竞买者自己提出解决方案,让供应商掌握他们交付你要求的服务的方式。这是唯一一种让提供商对向你交付指定服务全权负责的唯一方式。
作为委托方,你还需要保证绩效的提高不能以牺牲安全性和可靠性为前提,还要保证服务的可持续性和成本效率提高(不能通过未来几年大幅超出预算完成)。这就需要你花大量精力和时间选择提供商。
衡量、检测和调整交易的绩效
即使是最简单的IT外包服务交易,如果要达到较高的质量,那么也需要对订单在很多方面进行衡量和监测。
这种衡量既包括定量的因素(如有效性)也包括定性的因素(如客户服务)。因此,事先商定明确的衡量参数非常重要,如你要进行追踪的指标是什么?达到什么层次你觉得可以接受?
服务供应商和公司内部的客户群体都需要正确地理解并接受这些衡量指标。确实,公司的客户本身会对服务提供商是否能提供所要求的水准的服务产生重大影响。
如果想要让服务产生所期望的利处,那么让公司的客户参加一些培训和学习以便他们更好地享受由外包提供商提供的服务就显得至关重要了。
而且,形势总是会发生变化。因此,你不仅需要与服务提供商就衡量服务的指标和服务水平进行协商并达成一致,你还需要开发一套机制,使得这些衡量指标可以根据需要进行改变、调节甚至被更好的指标(例如,那些可以更好地与期望目标相关联的指标)取代。
随着外包关系逐渐成熟,你需要与服务提供商就持续改进服务、创新性和衡量标准等方面进行实质性的协商,从而保证外包订单的有效性和适当性,还要记住始终把绩效放在考虑问题的首要位置。
