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员工忠诚是一种可以进行二次开发的资产。
事实上,的确有一些对服务了多年的公司怀有浓厚情感的员工,愿意在退休之后利用各种机会为公司做事。比如说,丰田公司就有老员工在退休之后,主动为丰田的车主免费修车。他们这样做既为丰田的车主们带来了便利,也增添了人们对丰田的好感。当然,公司也十分欢迎这种做法,因为这些老员工熟悉公司的状况,拥有丰富的经验,甚至可以说是一笔竞争对手无法复制的宝贵财富。
也许正是因为看到这种做法的种种好处,越来越多的公司开始意识到退休员工的价值,并有意识地组织那些“退而不休”的员工参与公司的各项活动。2008年,惠普公司从退休员工中招募了几千名自愿者,组织他们参与各类服务于公司客户的活动——当然,惠普并不为此向这些自愿者额外支付任何报酬。
约翰·托普尔就是这几千名自愿者中的一位。四年前,他从惠普销售经理的位置上退了下来,在一所美国大学里任教。但他似乎对这样的“晚年生活”并不满意,于是他报名参加了惠普的活动。现在,每到周六,托普尔都要去他家附近的一家计算机商店里向顾客宣传惠普产品的优点,耐心指导他们更好地使用惠普的各类产品。有时候,他还到大学校园里帮助公司招聘新职员。当人们看到这位年迈的老者认真地为自己提供服务时,在他们心中涌现的,恐怕不仅有对托普尔的感激,无形之中还会产生对惠普品牌的尊重。而这也让托普尔乐此不疲。他甚至将他对惠普的感情比喻作他的第二个婚姻,而参与这样的活动能让他切实体会到一种自然的归属感。
利用退休员工的行为来提升品牌,确实是一件成本低廉而收获颇丰的事情。甚至可以这样说,员工的行为才是企业品牌的根本。但这件事要想做得好,需要有一个前提,那就是这些退休员工必须非常敬业,对公司充满感情。
在大多数产品的货品化进程不可阻挡的情况下,员工敬业度对于企业的成功而言,正在变得日益重要。今天,无论你能向客户提供多么独特的产品,竞争对手都能在极短的时间内进行复制,或者是开发出具有同样价值的其他产品。而唯一真正能够抵御货品化的,是企业向客户提供产品时所伴随的服务,因为只有服务才是那种让对手更难模仿的东西。实际上,如果服务是基于对每一位客户的个人偏好和需求的理解,那么,对手要想对其进行模仿几乎是不可能的。
企业的很多业务流程都可以通过IT技术而自动化,包括一些基本的服务流程也是如此。但是,优质的服务是很难自动化的。最好的服务只能由工作敬业的员工提供——对工作的热爱、积极的态度驱使他们完成自己的使命。
正是那些敬业的员工,通过为客户提供优质的服务,提升了公司的品牌形象。调查显示,员工的敬业度与企业对客户的态度之间存在着紧密的正向相关性。在大多数公司中,敬业的员工都是实现良好的客户满意度的前提。并且,他们能够从中认识到自己的价值——能让公司受益,为公司的成功作出贡献。这不是短期意义上的一时之得,而是创造持久的价值。
品牌的树立是通过为客户提供优质的服务得到的。为了做到这一点,企业必须要有一批忠诚、敬业、对工作抱有激情的员工。如果拥有了这样的员工,即使他们退休了,也会让公司持续受益。
